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“三心”巧打客运营销服务牌的启示

据媒体报道:谷雨前后,信阳毛尖集中问世。南湾湖畔、五云山巅,茶香浓浓,一时间引得八方宾客纷至沓来。信阳车站“以茶为媒”,将每一张车票当作一张张请柬,用真诚服务为茶乡的客人送去缕缕温馨,赢得广大旅客交口称赞。

铁路作为国民经济的支柱性产业,既是以营利为目的的国有企业,又是为百姓提供出行保障的服务性行业。如何为广大旅客提供最满意的服务?如何为企业赢得最大的营销?信阳车站“三心”巧打客运营销服务牌给我们带来了许多启示。

启示之一:服务质量至关重要,才能获得广大旅客的满意。服务贴心,让旅客愉快茶乡游。新茶上市后,信阳站与郑州、武汉等地旅行社加强联系、引流上线,倾情打造了“高铁周末茶乡游”等旅游线路,在订票、候车、进站、乘车等方面提供“一体化”服务。车站还加强对客运人员的培训,组织他们学习掌握信阳各采茶、品茶、游玩景点位置、重点旅游景区概况、公交线路等相关知识,方便旅客问询,提供各种贴心服务。同时,车站还加大对候车室、厕所、站台、过道等场所卫生保洁力度及频次,努力为旅客营造清洁、舒心、愉悦的乘车环境。

启示之二:实现多方合作,获得共同发展。路企同心,联手传递茶乡情。该站与地方龙头茶企业合作,设置了免费“品茶区”,安排专人为游客表演茶艺,介绍制茶、泡茶等知识。该站还利用广播、电视、电子显示屏等多种方式播放茶诗茶歌、茶乡风景、茶乡民俗,让旅客感受浓浓的“茶文化、茶乡情”。同时,车站还要求全体客运职工“对待老年旅客热情细心、对待外地旅客真诚耐心、对待儿童旅客爱护关心、对待特殊旅客照顾爱心、对待普通旅客和气贴心”服务,在服务细节上做到“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把”,不断提升广大旅客畅行茶乡的美好体验。

启示之三:提供最满意服务,让百姓的幸福感提升。购票省心,让“采茶女”顺利踏上回家路。随着茶叶采摘的结束,大量“采茶女”陆续返回漯河、驻马店、周口等地。该站提前着手,成立营销服务小分队,深入到信阳毛尖重要产地“五云山、黑龙潭、黄龙寺”等地茶厂,了解“采茶女”的去向、返程时间和服务需求,为“采茶女”制定一系列贴心客运服务举措,不仅为她们送票到茶厂,还在采茶女集中返程的三个重点时间段增加安检通道,节省上车时间,并由专人引导上车,让“采茶女”顺利踏上回家路

从上述“三心”巧打客运营销服务牌的启示告诉我们:好酒不怕巷子深,大打营销牌不可少。随着市场经济的不断深入,运输方式多样化的发展,运输市场竞争更加激烈,铁路部门不断提升自身服务质同时,还得有最好营销服务,吸引更多的公众愿意选择火车出行,让更多的旅客从中获得幸福之感,使铁路在运输市场中的份额不断扩大,实现共同发展的目的。(孙涛/文)

责编:申燕伟

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