长江网6月16日讯（长江日报评论员杨京）近日，一段高速公路收费站员工微笑服务的视频在网上热传。视频中，这名员工一直面带露出8颗牙齿的标准微笑，甚至转身、抬手都带着 “ 机械舞 ”的喜感。据媒体了解，这段录像是一段评比录像，所以“感觉格外规范”。

尽管在传播中被挂上了“喜感”的标签，但也有人从这样的画面中品出了一点不是滋味的感觉。很明显，视频中所呈现出的状态很难说是一个人的自然表现。再考虑到收费员在工作当中，需要无数次重复这样的过程，虽然不能说是“强颜欢笑”，但要发自内心的难度也可想而知。

“评比录像”的说法表示，这样的服务状态可能并非常态，但足以说明这是一种为管理者所认定认可的标准。且不说接受服务的人对此的观感如何，对服务质量有多少实际的提升，如果“微笑服务”要以这样一种近乎教条的方式出现，对于服务的提供者来说就容易成为额外的负担。

如今，很多地方都在讲“人性化服务”“微笑服务”，对于不少窗口行业来说尤其如此。冷漠生硬的服务态度的确令人反感，让人如沐春风的“微笑服务”当然应该提倡。但与此同时应该关注的是，这里的“微笑”是怎么来的。或者说，服务者是不是真的“笑得出来”。

在某些行业里，可能需要对服务者的表情加以细化管理，乃至精确到露出几颗牙齿，比如空姐、比如礼仪人员……但各种岗位有各自的特点和要求。如果将以此套用到其他行业，甚至作为强制推行的标准，也许并不那么恰当。毕竟，以过往司机和收费员打交道的时间之短，收费员的表情并不会对服务质量产生明显的影响。

在更深层次上看，在推广“微笑服务”时出现的走样，反映的是管理方式和企业文化上一种矫枉过正的倾向。事实上，如果仅仅单方面地强调对被服务者的“人性化”，实际上是对“人性化”的背离。以严苛的标准考量服务者的一颦一笑，其实并不人性，更是一种对人格的矮化。

微笑是一种传递真诚和友善的表达。“微笑服务”是一种职业规范，但从根源上，这更应该是一种情绪和态度的展现。对于管理者而言，与其过度关注工作人员“该怎么笑”，不如把功夫多下些在别处，让他们能真正“笑得出来”。