西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表，前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”，对照自身工作实际现场反省，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。（1月10日澎湃新闻网）

长安分局的民警们能从五星级酒店学习到微笑服务吗？要回答这个问题，有必要先考察一下五星级酒店的微笑服务是从哪儿来的。

也是向别人学习得来的吗？对于某个特定的酒店来说，微笑服务，以及与微笑服务有关的各种理念和规章制度的建立，确实可以通过向同行或相关行业学习得来，但就整个行业来说，微笑服务却不可能完全通过学习来建立。毕竟，正所谓“用进废退”，如果平时用不着微笑就可以财源广进，甚至对顾客恶言相向也不愁客源，那么，即便学来了微笑服务，酒店也没有动力去搞什么微笑服务，毕竟全面推行微笑服务也是需要成本的。

是发自内心的吗？是，但也不全是。即便是再友好再和善的人，也有疲乏的时候，也有心情不好的时候，不可能时时保持心情愉悦，尤其是遇到刁钻的顾客时，更是有委屈到崩溃的时候。但是，为什么我们极少能看到其中的服务人员与顾客发生冲突呢？为什么即使是受了委屈也要提供微笑服务呢？原因很简单，因为不提供微笑服务就会失去客户，就会在激烈的市场竞争中败给对手，就会关门停业没有饭吃。

我们再来看长安分局的民警们，他们为什么会在为群众提供服务时态度如此之差呢？

与五星级酒店里的服务人员不同的是，派出所里的民警们虽然提供的也是服务，但服务对象满不满意对他们的收入没有影响，甚至服务对象来不来要求被服务对他们也没有什么影响，这种状况下服务提供者能有什么动力可言？恐怕在一些人心里，巴不得没有一个人来办事才好呢——恶语相向的不耐烦，不正是拒人于千里之外的心理的外在表现么？

有人曾经开玩笑说，如果政府部门提供服务的时候，也可以采用支付宝的办法，先服务，后付费，再打分，很多办事人员恐怕就要追着群众恳求“亲，给个好评呗”了。这其实并非玩笑，而是说到了服务问题的根子上。说到底，只有服务对象能够决定服务提供者的工资、奖金、福利及升迁等等切身利益了，服务对象才能获得最好的服务，服务提供者才不敢再恶语相向。

没有压力就没有动力，没有动力就没有能够永远保持下去的微笑服务。如果真的有心提升服务质量，改变服务态度差的问题，而不只是搞应对舆论批评的一阵风式的“秀”，那就应该从增加服务对象的评价权重上入手。服务对象说话管用了，看到的笑脸自然也就多了。

稿源：荆楚网

作者：张楠之