2018年春运即将启动，旅客咨询求助量急剧上升。近日，记者走进了地处上海的全国最大铁路客服中心———上铁12306客服中心，在这里，313名客服代表24小时轮流答疑解惑，其近阶段的日最高呼入电话达到9.14万个，创下新纪录。（1月22日 人民铁道网）

用心沟通旅客，电话线构筑起春运幸福通道。邻近春运，买票回家，看似简单，却千难万难。车站大厅人山人海，网络问询陷入瘫痪，回家的票买不到了，乘车时物品遗失了，找不到相关负责人，旅客求助无门。春运的大潮中，对许多迫切需要帮助的旅客们来说，及时有效地指导解答不啻为求助者的“及时雨”。为了不让旅客错过每一趟回家的列车，上海铁路集团公司安排的313名客服代表24小时为旅客轮流答疑解惑。这一条条的电话线，构筑起了旅客回家的快速通道。

数千万名乘车旅客，313名客服人员，工作就是重复、重复、再重复。时间紧，任务重，车次咨询、代售点查询、身份证信息变更查询……可能同一个问题就要对旅客不断重复很多遍，为了不耽误旅客乘车、找回物品，庞大的工作量下，客服员们甘做铁路信使，用自己最好的状态和最大的耐心详细回答每一通电话，力争让每一个焦急打电话的旅客都能在最短的时间内获得正确及时的解答。群众得到了解答，解决了实际问题，获得了幸福感的同时，也同样是铁路员工最有成就感的时候。

舍小家，为大家，为民服务的心最真切。每个客服员日均需要接听292个电话，业务量最多的客服代表一天要接400个电话，忙得连轴转回不了家；忙得喝不上一口水，以至于连上厕所也一路加急小跑。加班加点，不懈怠不抱怨的背后，我们看到的是铁路企业的责任与担当，铁路发展日新月异，设备变了、制服变了、制度变了，不变的是铁路企业人民铁路为人民的情怀。

春运路上，关怀相伴，不忘初心，继续前进。始终以旅客利益为重，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，是铁路企业自始至终的追求。春运，每个人都迎着寒风朝家的方向前进着，然而在旅途中，请一定要带上铁路人的最真诚的人文关怀，温暖的踏上归途。（杨逸杰）