纵观房企品牌推广的演变史，不难发现，整个行业经历了一场由主推企业品牌，到强化产品品牌的过程，从品牌建设的角度思考背后的逻辑，便不难理解，房企想要的不仅仅是品牌知名，而是要打造带有自身标签的核心品牌认知。

在房地产行业进入后开发时代的今天，开发商纷纷喊出城市运营商或生活服务商的转型口号，除了产品品牌，强化服务品质，打造属于自己的服务品牌，亦已成为行业的趋势之一。

　　一

　　从被动到主动

　　以专业体验提升服务品质

传统观念上，总认为房企的服务就是客服部门的工作，而传统的房企客服，所做的工作也仅局限在交房、处理投诉和维修，组织客户活动等，虽有客户满意度作为硬指标，但很多动作，说穿了其实也都停留在被动服务的层面。这种层次的客户服务，甚至只能作为一种保健因素而存在——你做好了客户也不见得多满意，但做不好客户一定极不满意。

　　星河湾集团上海公司客服总监孙洁表示，“客服不仅仅只是交房、投诉、房修和客户活动，这些都是为满意而满意，永远停留在被动服务层面，我们更希望从主动服务入手，提供认购、签约、入住、社区生活等方方面面的专业体验。”基于这种考虑，星河湾上海在社区内设置星悦书社、羽毛球社等组织，将客户活动再升级，为业主提供长效的、体系化的丰富社区生活体验。

客户满意是一场与客户期望之间的博弈，有些事情，是你不做也不会引起客户不满的，但往往是这样的事，才能使得客户满意度得到真正意义上的提升。这就要求房企重新定义客服职能的定位与边界，也要求客服部门必须抛弃被动服务的旧观念，而尽快从主动服务入手，打造具有企业特色的客户服务体系。

　　二

　　从后台到前台

　　品质服务需要整体协同

对于TOP房企来说，客服服务，客户关系，早已不是一个支撑性的后台部门，万科保利等龙头房企，客服中心成为集团的一级部门，而众多一线房企，也将客服工作引向前台，在客户签约，甚至是项目规划阶段，就让客服部门介入，做好风险防控，优化客户体验。

碧桂园华南区域某客服高管表示：“绝大部分的交房风险和客户投诉都来自前端，如产品规划设计阶段、销售阶段等。作为交房和客户投诉处理的主要部门，客关部要想根治问题、消灭投诉，必须将手伸到前端。”

一线房企的客户服务，已经可以形成一套完整的标准服务体系，有标准的服务节点，也有响亮的外宣口号。比如新城的“幸福360”服务体系，按照不同时期的客户触点，形成了数十个标准服务节点及规范，并能将整个体系落实在册。这套体系不仅将客服介入的节点延伸至规划期，而且对于节点效果，都进行数据化的详细考核，使客服工作效果，除了客户满意度外还有其他数据支撑，让优化点有迹可循。

再比如融创的“臻生活”服务体系，各个区域在集团的总纲下，结合自身特点延展出了各自的服务标准，如东南区域的“归心社区”，华北区域的“幸福家”，也都能将服务落实到各个明确的节点之中。

　　三

　　标准流程VS个性定制

　　社区服务的高端品质与人情尺度

稳定的高品质如何打造？节点清晰化，流程标准化，指标具体化是一个总体的方向，争取到高层的支持，把责任落实到人，才能将标准服务体系落地。

单将客户服务仅仅局限在标准化的范围之内，其实也局限了服务的边界，常规动作标准化，亮点活动定制化，可能才是社区氛围营造的正确打开方式。这种目标对于客户关系管理也提出了更高的要求，客服部门需要有自己的价值观，去引导社区氛围的营造，作为主动出击的角色，去引导社区风格的走向。

　　旭辉“有温度的社区”社区服务体系

客服部门还需要将自己定位成一个资源的连接者，而不仅仅是一个服务的提供者，努力去给业主嫁接优质的第三方资源，比如融创上海区域，就在社区内设置流动车管所，使业主在社区内就能办理车牌业务。除此以外，业主的生活娱乐、医疗教育等等需求，也给社区服务带来了更多的想象空间。

后开发时代的到来，考验着房企作为运营者的想象力和执行力，如何打造真正令人悦享的城市生活，如何营造真正让人能够诗意栖居的美好社区，呼唤着客户服务部门更进一步，有所作为。