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　　■ 文｜杨世宏，香港财华社财经编辑。

　　6月27日，网友“冰淇淋喵喵”在微博爆料因收件问题被申通快递员入室殴打一事后，引起了网民剧烈的讨论，评论主要分为两派，消费者权益受到侵害和受害人与快递员的不及时沟通。当然了，还有大批不怕事大的吃瓜群众纷纷吐槽自己在快递上的“悲惨”遭遇。

　　昨日，“冰淇淋喵喵”又于中午12:09在微博再次爆料，手机号码被申通内部爆出，不断被骚扰和收到死亡威胁，并关闭了评论功能。当日的申通快递股价走势也相当配合，中午开盘后股价再次下跌，最多曾跌1.66%，当日收盘下跌0.47%。

　　图：申通快递6月28日即日股价走势

　　快递员与客户发生争执的情况时有发生，严重的还发展成为刑事案件，为何在网上购物已经如此普遍和受欢迎的今天，快递行业的纠纷案却屡禁不止？笔者认为主要有以下两点：

　　一、行业的爆发式增长

　　国家邮政局的数据显示，2012年全年快递服务企业业务量才56.9亿件，经过四年的发展，2016年的业务量快速增长了4.49倍，全年快递量达到312.8亿件，同比增长51.4%。而从下表能看到，根据前几年的增长比率，今年的业务量仍会以一个较高的增长比率增长，可见快递行业的发展有多么的“凶残”。

　　图：2016年邮政行业发展公报

　　行业的爆发式增长，使得相关方面的法律法规、公司制度条例跟不上行业发展的步伐，没有对从业者形成很好的规范。不能将慢慢长大的老虎关到笼子里，那么伤人只会是迟早的事。

　　二、公司经营模式差异化下的弊端

　　由于快递行业的特殊性，需要在全国各地建立网点，那么通过怎样的一种模式，将全国各地的网点有效的配合起来运转公司的业务，是一个值得深思的问题。目前市场上主流的模式有两种，一种是以顺丰为代表的直营模式。这种模式属于高度集权，从总部到分支机构，再到受理点实行流程标准化的管理，公司对于员工有较强的约束力，这样的管理模式能心往一处想，劲儿往一处使，凝集力较强。

　　另一种模式即加盟模式。这种模式比较适合企业的快速发展扩张，但管理上却有一定的弊端，相互之间不是上下级，想要统一的服务，需要通过协商。且公司对下面的层级约束力不强，有的网点招快递员门槛很低，是个人能走路都能应聘上，所以造成了部分从业人员的专业素质达不到要求，申通快递也的确采用此种经营模式。

　　快递员遭投诉后，公司在此事件为彻底解决清楚之前，就罚其200块，加之当事人未及时理睬沟通从而产生了这样的结果，如果处理得当，则完全能够避免，公司在这一方面也值得商榷，

　　从其他方面也能看出申通在客户服务体验上，还需下大工夫。国家邮政局为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，委托第三方于2016年对快递服务满意度进行调查。

　　图：国家邮政局2016年快递服务满意度调查结果

　　在已上市的“三通一顺一达”中，申通得分74.7，排名倒数第二，距第一顺丰速运84.6分差了将近10分，得分较去年虽有所上涨，但比上仍有很大的进步空间。

　　快递服务行业虽然是个万亿级的大蛋糕，但是随着业务量的增长和同质化竞争的僵持下，想分一杯羹也并不是那么容易。但申通对于未来的布局，不得不点个赞。

　　第一，引入智能快递分拣机器人“小橙人”，这是申通快递与杭州海康机器人技术有限公司合作研发的产品，目前已在申通快递公司启用，这“小橙人”的启动，不仅节省了70%的人力，还提高了搬运效率。随着业务量和人工智能的发展，引入智能机器人是必要的，而且得不断升级机器人，降低成本。

　　第二，布局智能家居。子公司班尼戈舒适节能科技有限公司以智能家居及环保节能控制系统的研发、生产与销售作为主要方向，同时将着力开发并提供多种冷暖控制和新风系统，即“恒温、恒湿、恒氧”的“三恒”系统。目前虽然处于研发阶段，但定位把握细致。

　　兵马未动，粮草先行，智能家居的棋已走，有没有足够的粮草，让兵马杀入棋局？从申通2016年年报看到，去年底负债总计只有25.22亿元，而流动资产足足有62.27亿元，将近负债的1.5倍，流动性强，对于项目的研发有促进作用。

　　申通虽然出了这样的事，但如果它能于现在立足的快递业优化客户体验，加强服务质量，打出差异化服务，那么我对其未来的发展依旧看好。