（长江日报全媒体记者 王刚）今天上午，湖北省消费者委员会举行2017年全省消费维权新闻通报会。会议公布了2016年全省消委组织受理投诉情况分析报告​，并披露2016年度全省消费维权典型案例。看了湖北这份最全权威消费维权报告，您上当受骗、买错卖错的机率会降低不少。

　　2016年全省消委组织受理投诉

　　情况分析报告

2016年，全省各级消委组织紧紧围绕消费者关切的热点难点问题，以新消费、日常消费和农村消费为重点，大力度开展消费维权各项工作，共接待消费者来电、来信、来访共计107万余人次(含3.15活动接待人数)，其中法律咨询104.3万人次，受理消费者投诉27617件(含电商直通车投诉案件)，已解决26633件，解决率达96%,为消费者挽回经济损失3349万元(见表一)，切实维护消费者的合法权益。

　　一、投诉基本情况

(一)投诉类别分析

1、按商品类投诉情况分析。2016年全省消委组织受理商品类投诉18283件，占投诉总件66.2%，与去年同比下降11%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、日用百货品、其它商品、房屋(建材)、食品等商品投诉居前七位，依次为4853件、2905件、2751件、2135件、1580件、1268件、1259件，占比依次为17.6%、10.5%、10%、7.7%、5.7%、4.6%、4.6%(见图一和表二)。

2、按服务类投诉情况分析。全省各级消委组织受理服务类投诉9334件，占投诉总量33.80%，与去年同比上涨5.11%。其中，通信、生活社会、其它服务、互联网、销售、文化娱乐体育、公共教育卫生等服务投诉总量居前七位，依次为2430件、2144件、1087件、824件、789件、700件、584件;占比依次为8.8%、7.8%、3.4%、3%、2.9%、2.5%、2.1%(见图二和表三)。

(二)投诉性质分析

按投诉性质分析。全省各级消委级组织受理质量问题投诉9534件，占比34.5%;售后服务问题投诉4121件，占比14.9%;合同争议问题投诉3416件，占比12.4%;虚假宣传问题投诉1119件，占比4%;价格问题投诉1019件，占比3.7%;假冒宣传问题690件，占比2.5%。其中，质量、售后、合同等三大问题，消费者最为关注(见图三和表四)。

　　二、投诉主要特点

(一)消费者法制意识逐步养成。全省消委组织按照“建设法治湖北”的工作要求，大力开展消费教育引导宣传普法工作。通过联合有关部门、行业协会、专家学者、律师、大众传媒、维权志愿者等，以“3·15”国际消费者权益保护纪念日、金融消费教育“三进”(进学校、进社区、进企业)、食品安全宣传周、“百千万放心消费创建”等各类消费维权活动为载体，面向社会大众广泛开展消费体察、消费知识讲座、消费预警、侵权案例分析、法律法规解读、网络维权论坛、新媒体维权互动等普法宣传活动，积极引导文明、健康、环保的消费方式，提振消费信心，提升法制观念，得到了消费者的认可和点赞。2016年，全省各级消委组织共接待消费者法律咨询人数超过一百万，咨询人数同比上涨109.8%，广大消费者的法制意识逐步养成，自我保护能力明显提升。

(二)消费环境持续改善。全省消委组织按照“打造一流消费环境”目标要求，紧紧围绕商品房、汽车、电商、通信、水电气、酒店、商场等重点消费领域，大力度开展消费热点评议、投诉难点约谈、维权重点劝谕等监督工作。进一步纠正和强化了经营者的侵权问题和履责意识，帮助其树立质量信仰，使之更加重视消费者诉求，为消费者提供更优质的商品和服务，更好地满足消费升级。2016年，全省受理涉及质量问题的投诉比2015年同期减少5814件，同比降幅达37.9%，我省消费环境持续改善。

(三) 消费维权社会共治有效推进。全省消委组织按照构建社会共治消费维权体系的要求，联合家电、珠宝等行业协会，建立省级行业消费维权专业办公室;推动淘宝、京东等一线电商，建立电商消费投诉绿色直通平台;组织全省知名企业，分类建立家居建材、汽车、酒类等消费教育基地，并依托“一会两站”，建立小额投诉快速和解平台和重大群体投诉应急联动处置平台，提高消费维权网络覆盖面，进一步凝聚了社会合力。2016年，全省消委组织(包括：共建的消费维权社会共治平台)基本做到了日常咨询投诉回复率达100%、一般性投诉解决率达90%、重大群体性投诉解决率达80%以上，为消费者挽回经济损失3349万元，同比增长42%，其中涉及大宗商品与服务达1804万元。引起社会广泛关注，消费维权社会共治不断深化。

　　三、投诉主要热点

热点一：家电类投诉逐年下降，质量和售后问题仍是热点。2016年，全省各级消委组织受理家用电器类投诉4853件，居各类投诉之首，与去年同期相比下降18%，其中，家电质量和售后服务等问题仍是消费者投诉的重点。主要表现在产品瑕疵多、安全存隐患、维修不及时、“三包”不到位等。如：2016年1月，建始县张先生购买的小天鹅洗衣机多次出现脱水等质量问题，在要求更换新机后，使用不久又出现同样的问题;又如：2016年4月，崇阳县消费者程女士因家中冰箱自燃，造成家中财物烧毁，损失高达约6万元。

热点二：社会服务问题多，信用缺失是关键。2016年，全省各级消委组织受理社会服务类投诉2144件，占投诉总量7.8%。其中价格争议、强制消费等问题最为突出，主要表现在虚假宣传误导消费，合同条款藏陷阱，单方面违约不赔偿，服务承诺不兑现等，消费者的自主选择权和公平交易权受损。主要涉及的行业有：公用服务、美容美发、健身保健、餐饮娱乐等。如：2016年初，襄阳张某等5名消费者在当地迈欧健身会所花费1.5万元办理了健身卡，但等了近半年该会所仍未开门营业，要求退款遭拒;又如：2016年10月，黄石消费者陈女士在团城山美容店办了一张1.98万元美容卡，使用了几次之后无任何效果，要求退还卡中剩余的1.66万元遭拒。

热点三：保健品销售乱象多，老年消费者最易被“忽悠”。2016年，全省各级消委组织受理保健品、医疗用品类投诉1726件，其中老年人投诉占近7成。主要存在夸大宣传、诱导销售、价格虚高等问题。究其原因，一是大部分老年消费者对保健品的需求和判断缺乏基本的认识，极易受到违法经营者的误导和“洗脑”，形成需求“误区”，导致盲目消费;二是一些违法经营者抓住老年人渴望身体健康的心理，采取“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”等伎俩，甚至雇用“托”在一旁现身说法，诱骗老年人高价购买保健品。如：2016年4月，樊城区消费者穆女士参加当地铁路大酒店举办的号称“中华糖尿病协会糖友梦.健康梦，祝开思教授全国公益-襄阳站”讲座，宣称“龙福地龙”胶囊保健品可以治疗心血管病。穆女士花费1.5万元购买使用后明显感觉不适，要求退款遭拒。

　　四、投诉主要难点

难点一：家用汽车维权难。2016年，全省各级消委组织受理家用汽车投诉2751件，同比增长12%。消费者维权主要存在鉴定难、“三包”难、维修难的三难问题。主要表现在售后维修以旧充新、常见故障小病大修、以换代修、“三包”落实不到位等。如：2016年1月，崇阳县消费者刘某购买的北汽牌新车一辆，使用不到8个月突然发生自燃，后经消防火灾事故认定，排除了人为纵火、外来火源、生活用火不慎、雷电等原因，消费者退换车遭拒;又如：2016年3月，巴东消费者周某购买的新车在行驶途中，发动机螺丝脱落导致缸体破裂，该经销商以消费者没按时保养和操作不当为由拒绝履行三包义务。

难点二：网购消费维权难。2016年，全省各级消委组织受理互联网类投诉1964件，同比增长20%。主要存在货不对版认定难、七天无理由退货难、虚假宣传索赔难等三难问题。如：2016年6月，鄂州古女士在电商购买了面膜后导致其银行卡内16999元钱被盗刷，要求网店经营者进行赔偿遭拒;又如：2016年3月，阳新县消费者陈某在淘宝网订购的鞋柜，在收货时发现局部漆面损坏，向该网店要求退换货，该店答复称鞋柜局部漆面损坏是物流造成的，网店概不负责。

难点三：家具建材产品维权难。2016年，全省各级消委组织受理家具建材类投诉1539件，与去年同期相比增长10.2%。主要存在口头承诺兑现难、家具定制取证难、瑕疵建材赔偿难、合同条款五花八门监管难等四难问题。如：2016年1月，襄阳消费者朱某定制了一套衣柜，收货后发现衣柜做工粗糙，无订单号、无厂家钢印，疑似假冒衣柜，与专卖店里样品衣柜存在明显差别，要求赔偿遭拒;又如：2016年3月，汉川市消费者吴女士与当地装饰公司签订了15万元装修合同并缴纳了7.9万元首期款。装修过程中该公司不断增项超出预算近一倍，导致消费者无法承受，要求按合同执行遭到装修公司拒绝。

难点四：个人信息保护难。目前，个人信息泄露、电话骚扰等问题已受到社会公众的广泛关注。2016年，全省消委组织开展通信服务行业消费者评议活动。针对消费者反映网络服务资费、个人信息泄露等七个方面问题进行约谈劝谕、督促整改。日常生活中，网络、电话、短信等骚扰问题最为消费者“诟病”，多涉及商业广告推销以及电信诈骗，以5开头的固话和400免费电话最为猖獗，50、51、52、59开头的固话情况最为突出。这些问题对人们的工作和生活带来了困扰，消费者反映强烈。

难点五：公共服务行业“潜规则”根除难。2016年，全省各级消委组织受理公共服务行业投诉848件，与去年相比基本持平。主要存在收费争议、强制交易等问题，主要表现在违规收取维护费、管损费、工本费，滥用免责条款、单方面变更协议、消费者承担过高的违约金等，消费者的选择权、公平交易权受损。如：2016年4月，十堰市消费者张先生在当地燃气公司办理天燃气入户手续时，被强制要求缴纳入户工本费;又如：2016年5月，随县环潭镇小东门村村民联名投诉，该县某自来水公司在以供水管道年限过长要求村民出钱更换未果的情况下，自来水公司擅自减小水量、断水等问题;再如：天门市消费者王先生投诉称，由于家里水管老化漏水，导致2016年3、4月使用了1600多吨水，自来水公司要求消费者交纳水费和高额的滞纳金1.6万元。消费者则表示愿意交纳所有水费，但高额的滞纳金没有法律依据。经组织被诉双方协商达成一致协议，王先生承担4300元，同时水务公司帮助其找到漏水点并修复。

　　湖北省工商行政管理局消费者权益保护分局

　　2016年度消费维权典型案例

　　劣质屋面瓦引发农民群体投诉

　　工商调解成功获赔

【案情简介】2016年3月23号，鹤峰县五里工商所接到辖区内万某等5位农户投诉称：其在鹤峰县五里乡红军路91号覃仕平门市内购买的屋面瓦在使用一段时间后，部分瓦面出现不同程度的小块脱落、开裂现象，导致房屋漏水。怀疑商品质量有问题，要求商家赔付其购瓦成本及人工费。

【处理过程及结果】经过初步调查得知，此次投诉涉及的农户户数多，范围广，金额大。涉事屋面瓦由五里乡集镇个体工商户覃仕平销售，系宜昌九林陶瓷有限公司生产。据统计，五里乡范围内在覃仕平处购买“九林”牌屋面瓦的农户多达70余户，共计30余万片。五里工商所成立了专项维权工作小组，制定应急预案，积极调解处置。至2016年4月中旬，71位农户均与厂家、商家签署了调解协议，获得补偿近30万元。

　　水上乐园关闭拒退预付款

　　消费者群体投诉讨公道

【案情简介】2016年1月以来，十堰市张湾区红卫工商所先后接到上百名消费者关于海韵水上乐园游泳馆以设备检修为名关闭场所，导致无法消费的投诉。消费者要求退还VIP游泳年卡、储值卡内余款，遭到商家拒绝。大量消费者组建QQ群集体维权，在微博、论坛发贴，拨打市长热线、12315投诉热线，到红卫工商所投诉。其中，通过12315投诉热线投诉21人次，市长热线向市工商局交办有关投诉3次，直接到红卫工商所投诉83人次。部分消费者计划组织消费者到市政府、市信访局上访。

【处理过程及结果】2016年2月25日，红卫工商所在调解无果的情况下向水上乐园依法下达了《责令改正通知书》，责令水上乐园于2016年3月10日前退回消费者各类游泳卡预付款。2016年3月3日，红卫工商所组织消费者代表与水上乐园经营者召开了调解会议。经过反复多次协调，截至2016年3月23日共退回562名消费者预付款共计33.92万元。鉴于经营者的行为涉嫌行政违法，十堰市局张湾分局依法立案调查，并给予当事人行政处罚。

　　二手车更改里程数起纠纷

　　工商部门调解并查处

【案情简介】2016年11月16日，消费者王某向宜昌市工商局12315指挥中心投诉，称其于2015年1月29日从宜昌市西陵区盛世二手车经营部购得一辆二手汽车。在购车后的第二天，王某将该车送至4S店进行小型维修， 4S店根据该车里程表上的数据登记了该车的行驶里程数为39260公里。10月底，该车因为出现故障被拖至上海4S店，王某得知需要进行变速箱及控制单元升级，但4S店通过调取保养记录发现，该车在2014年8月份进行保养时登记的里程数为87000公里，而当时，该二手车仪表盘上显示的当前行驶里程数为42600公里。因此，4S店认定该车公里数更改，依据该品牌汽车售后承诺，不能对调整过行车里程数的车进行变速箱及控制单元的免费升级。王先生随即向工商部门投诉。

【处理过程及结果】宜昌市工商局西陵分局接到市工商局12315指挥中心分送的投诉后，组织双方展开调解。被投诉人认为自己并没有更改公里数，且车辆已经售出了9个多月，不能确定所售车辆行驶里程数更改的具体情形。经调解，最终双方达成和解协议：商家支付消费者因为更改公里数变速箱及控制单元不能免费升级引起的损失共1.5万元，另外赔付消费者精神损失等1万元，合计2.5万元。同时，宜昌市工商局西陵分局对该二手车经营部更改行驶里程数的违法行为，依法立案查处。

　　湖北省工商行政管理局网络监管处

　　2016年度消费维权典型案例

　　钟祥市工商局查处

　　某公司网络侵害消费者权益案

【案情简介】2016年1月15日，该局执法人员接消费者投诉，对当事人在天猫购物网站开设的“云中食品专营店”涉嫌违法经营进行立案调查。

【处理过程及结果】经查，当事人在天猫网站开设“云中食品专营店”，通过网络销售葛粉、蟠龙菜等食品。其销售的“憨娃野生葛根粉纯天然葛粉正品富含异黄酮代餐粉，特价包邮160克，促销价9.99”页面上，含有“当老人遇到葛根远离三高更长寿;男士在外常有应酬解酒护肝更放心;爱美之心人皆有之丰胸养颜更漂亮;强壮体格提升智力茁壮成长更健康”等宣传内容。涉嫌在食品广告中使用与药品相混淆的用语，误导消费者。该局依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，依法责令当事人改正违法行为，赔偿消费者500元，并处罚款的行政处罚。

　　赤壁市工商局查处

　　某公司网络不正当竞争案

【案情简介】赤壁市工商局接消费者举报称，其网购的湖北某公司生产的食品外包装标注的质量标志与实际不符，遂立案调查。

【处理过程及结果】经查，当事人通过天猫商城皮皮鸭旗舰店网售的六种食品均不在质量管理体系认证证书范围之列，其申请设立的天猫旗舰店商品介绍网页中，均使用了“本公司已通过ISO9001质量管理体系认证”的用语。因消费者投诉地、经营者所在地与网购平台不在同一辖区，经省工商局指定管辖并协调外省市网监机构，该局执法人员先后多次赴广东、浙江、武汉等地收集相关证据，认定当事人在非获证范围的商品上使用ISO9001质量管理体系认证文字、符号从事网络商品交易行为，违反了《反不正当竞争法》第五条第(四)项之规定，依法对当事人作出责令改正违法行为，并处罚款9万元的行政处罚。

　　湖北省农业厅

　　2016年度消费维权典型案例

　　嘉鱼县肖某某销售假劣除草剂案

【案情简介】2015年11月，嘉鱼县新街镇农民聂某、岑某等人到嘉鱼县农业执法大队投诉，称使用了新街镇农资经销商肖某销售的标称天津市塘沽农药厂生产的“十字秀”牌“精喹禾灵”(内含两包不明成分的“赠品”)除草剂，在用于菜地除草时，对杂草作用有限，但导致大白菜出现生长迟缓、叶片外翻不能正常包心等现象。

【处理过程及结果】经查，肖某从河南郑州大韩农业科技有限公司购进农药共计2240包，销售给新街镇王家月村、三畈村、沙湖岭村等村农民105户，共计2201包，造成损害面积1500多亩。经检测，“精喹禾灵”为不合格产品，“赠品”为假劣农药，标称“天津市塘沽农药厂”属假冒厂名厂址和登记证号。该案造成农民损失85万余元。2016年1月，嘉鱼县农业部门联合当地公安部门将犯罪嫌疑人(河南郑州大韩农业科技有限公司法人代表韩某)刑事拘留，并责令赔偿了农民的全部损失。

　　推广、销售应当审定未经审定的农作物品种案

【案情简介】2016年2月，竹山县农业执法人员对竹山县秦古镇富康路的某诚信农资经营门店开展市场检查时发现，当事人经营的 “登海11号” 玉米种子属于应当审定未经审定的农作物品种。

【处理过程及结果】经查，该门市部内还库存“登海11号”玉米种子183公斤，生产商为山东登海种业股份有限公司。该当事人的行为违反了《中华人民共和国种子法》的相关规定。据此，竹山县农业部门作出没收“登海11号”玉米种子199公斤，没收违法所得6000元，罚款人民币20000元的行政处罚。

　　生产、销售有效成分或含量与登记批准的内容

　　不符的肥料产品案

【案情简介】2015年5月，在全省肥料产品监督抽查活动中，宜昌市农业执法人员依法对宜昌市汇丰生物科技有限公司仓库内的“宜施壮”牌生物有机肥进行了监督抽检。该批次的肥料产品标称生产商为“宜昌市汇丰生物科技有限公司”，标注的氮磷钾总含量≥12%。经农业部肥料质量监督检验测试中心(长沙)检验，该批次肥料产品的总养分实测值为7%。该公司涉嫌生产、销售有效成分或含量与登记批准内容不符的肥料产品。

【处理过程及结果】经查，宜昌市汇丰生物科技有限公司受宜昌市宜施壮科技有限公司委托，于2015年3月生产该批次肥料产品35吨，2015年6月全部调拨至宜昌市宜施壮科技有限公司，调拨价格为350元/吨，总销售收入12250元。依据《中华人民共和国肥料登记管理办法》第二十七条第(三)项之规定，当阳市农业局责令宜昌市汇丰生物科技有限公司立即改正违法行为，给予警告并处违法所得1倍的罚款12250元。

　　湖北省质量技术监督局

　　2016年度消费维权典型案例

　　湖北省质量技术监督局查办

　　湖北旺隆富肥业有限公司涉嫌生产假冒化肥产品案

【案情简介】2016年1月，根据国家质检总局转办线索，省质监局组织省市县三级执法人员对企业开展突击检查，对该公司生产的施雅牌等7个批次共计603.84吨复合肥进行了随机抽样，经检验，产品质量均不合格。当时正值春耕季节，为防止假冒伪劣化肥流向市场，损伤农民利益、破坏湖北形象，省质监局现场查封了所有不合格产品，并迅速启动我省与其他省份打假协作平台，对涉嫌伪造山东、江苏、江西等地公司厂名、厂址，伪造、冒用生产许可证标志及编号，冒用生产许可证编号的情况进行了核实。

【处理过程及结果】经查，该案涉案货值151万元，违法事实清楚。根据《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》，我局已将案件移送给省公安厅继续侦查处理。目前，该案正在进一步侦办中。该案被质检总局专门发文在全国质检系统通报表扬，并被列为2016年度质检总局“质检利剑”行动十大典型案例之首。

　　湖北省质监局联合随州市质监局查处

　　倪某假冒“东风多利卡”汽车案

【案情简介】5月6日，省质监局和随州市质监局均接到群众举报，举报随州一公司车间内正在利用废旧汽车零部件非法拼装汽车。省市两级质监稽查部门迅速启动12365投诉举报现场处置指挥程序，统一指挥、周密部署、摸排线索、迅速出击。经现场调查核实，被举报人倪某租用随州腾誉专用汽车有限公司一车间，组织人员翻新旧发动机并假冒国Ⅳ发动机，生产假冒东风多利卡汽车底盘整车。

【处理过程及结果】经查现场共有拼装好的底盘汽车6辆、假冒东风牌多利卡成套车标8套、发动机资料25套、汇丰车桥标牌179个、后桥总成二维码72套、翻新发动机4台、用于拼装造假的驾驶室4个。执法人员现场对上述拼装车辆及部件进行了扣押，初步核算涉案货值50余万元。因涉嫌刑事犯罪，目前正在将该案移送公安部门。

　　湖北省旅游发展委员会

　　2016年度消费维权典型案例

　　越南游所购高价珠宝全额退款案

【案情简介】2016年10月25日至11月1日，游客张女士在湖北长江传媒国际旅行社报名参加了越南8日游。行程中，张女士在旅行社指定的珠宝购物店购买了7样宝石共计花费人民币15300元。返程后，张女士将所购宝石送给专业机构进行了产品鉴定，鉴定结果为其所购宝石是人工合成宝石，与产品说明书存在不符。张女士当即向12301“旅游投诉与举报平台”投诉，要求旅行社全额退货，并承担鉴定费用1400元。

【处理过程及结果】经武汉市旅游行政管理部门调查核实，张女士参团资料合法有效，行程中所进的购物店确为旅行社指定的购物店，其宝石产品说明书和专业机构鉴定结果确实存在品质不符的情形，按照《旅行社服务质量赔偿标准》的规定，旅行社应负责挽回或者赔偿游客的直接经济损失。湖北长江传媒国际旅行社在接到游客投诉后，能在第一时间联系地接社核实相关投诉信息，并积极协调联系购物店办理张女士所购产品退货事宜，在旅游行政管理部门介入该投诉后，为积极配合投诉处理，湖北长江传媒国际旅行社在主动向张女士表示赔礼道歉的同时，先期将15300元购物款和1400元鉴定费向张女士进行了垫付，后续再向地接社进行追偿，张女士对该投诉处理结果表示满意。

　　游客入住网上预订酒店房间遭拒案

【案情简介】2016年10月2日晚，荆门市旅游执法支队接到游客严先生电话投诉，严先生表示其4天前通过网络预定了荆门市星球大酒店的房间，结果入住时酒店前台以网络故障不能核查入住信息为由，拒绝办理严先生的入住请求。

【处理过程及结果】接到严先生投诉后，因游客投诉时间较晚，又正值黄金周假日游客高峰期间，荆门市旅游执法支队当即派人第一时间赶赴酒店核查严先生的网络订单情况。经查，游客网络订单手续完备且住宿费用呈已支付状态;酒店网络预订系统的确呈现无法连通状态，无法从酒店网络预订系统调阅相关预订信息。于是，荆门市旅游执法支队电话通知酒店负责人员到场协调处理，酒店负责人员到场了解相关情况后，第一时间联系酒店网络工作人员抓紧处理网络问题，要求酒店前台向游客严先生赔礼道歉，并承诺积极配合旅游行政管理部门处理好该投诉。虽然游客投诉当晚其预定的酒店房型已经售完，为了不影响客人休息，该酒店总经理当即决定，在不计酒店相关损失的情况下，免费为客人安排高级客房入住，并同时安排专人跟踪并提供VIP服务，客人对相关投诉处理及酒店管理表示非常满意。

　　旅行社工作人员不退日本游订金案

【案情简介】2016年10月初，游客刘女士在武汉春秋国际旅行社报名参加10月29日至11月4日的日本游行程，因无法准确预知相关出境手续的最后到手时间又不想错过团期，于是刘女士向该社工作人员杨某预交了“二大一小”3个人的参团订金3400元整，旅行社工作人员收到游客的参团订金后，既没有出具注明该费用为“参团定金”字样的收款收据，又没有约定双方订金费用应承担的违约条件，致使刘女士10月18日因孩子生病要求旅行社退还参团订金时，遭到旅行社工作人员的粗暴拒绝。于是刘女士向12301“旅游投诉与举报平台”进行了投诉。

【处理过程及结果】接到12301“旅游投诉与举报平台”游客投诉后，武汉市旅游行政管理部门当即约谈了旅行社工作人员，并查阅了双方交款相关手续和凭据。经查，旅行社并无与刘女士签订出境旅游合同，双方预交款凭据上也没有明确载明相关违约条件和内容，责令武汉春秋国际旅行社与游客进行和解调解，并要求对相关工作人员予以处理。武汉春秋国际旅行社总部在接到旅游行政管理部门通知后，公司负责人高度重视，当即全额退还了刘女士的参团订金，并将此投诉作为典型工作案例在全公司进行了通报。同时，公司总部对当事人杨某给予了经济、行政处分，并要求其主动向刘女士赔礼道歉，以征得刘女士的谅解。

　　湖北省物价局

　　2016年度消费维权典型案例

　　武汉市发展改革委(物价局)依法查处

　　房地产经营者不明码标价案

【案情简介】武汉市发展改革委(物价局)在开展的商品房明码标价专项检查中，发现武汉绿地滨江置业有限公司开发的“绿地国际金融城”项目在售房源中有196套未实行一套一标。由于商品房销售的特殊性，开发商垄断价格信息，消费者处于信息劣势，明码标价是经营者的法定义务，也是保障消费者基本权益，防止价格欺诈和哄抬价格的有效方式。房地产经营者不标明价格的违法行为，不仅损害了消费者的合法权利，也破坏了市场价格秩序。该公司行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”的规定，构成了不按规定明码标价的价格违法行为。

【处理过程及结果】根据《中华人民共和国价格法》等相关法规，武汉市发展改革委(物价局)责令该公司立即改正违法行为，并依法对其作出罚款39万元的行政处罚。因该公司在法定期限内未依法申请行政复议，也未按要求履行行政处罚决定。经催告后，武汉绿地滨江置业公司仍未履行。2015年9月，武汉市发展改革委(物价局)向法院提出强制执行申请，法院经过审查，裁定准予执行行政处罚决定。对其罚款39万元，并依法按照每日罚款数额的3%加处罚款39万元，合计78万元，该处罚已执行到位。

　　如家快捷珞狮南路酒店

　　在洪涝灾害期间哄抬价格案

【案情简介】2016年7月，我省遭遇了“98+”特大洪涝灾害，全省启动了自然灾害天气Ⅱ级响应。在此期间，武汉市南湖住宅区发生了严重渍水，导致一些居民有家不能回，部分居民租住酒店以应对灾害天气。价格主管部门在巡查中发现，武汉如家快捷珞狮南路酒店在经营成本没有明显大幅上升的情况下，以30%左右的平均涨幅提高客房价格，其行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第(三)款“哄抬价格，推动商品价格过高上涨的”规定，构成了哄抬价格的违法行为。

【处理过程及结果】在查实的基础上，省物价局责令其立即改正，并依法实施经济制裁7072元。

　　湖北省食品药品监督管理局

　　2016年度消费维权典型案例

　　利川蔡世玖生产销售

　　不符合食品安全标准的食品案

【案情简介】2016年4月19日，恩施州利川市食品药品监管局根据群众举报，对蔡世玖使用焦亚硫酸钠加工竹笋进行调查。经查，当事人将收购的鲜竹笋经过焯水、沥干后，用塑料袋和编织袋两层分装，然后将焦亚硫酸钠用水稀释后浸泡竹笋。执法人员对其生产加工的竹笋进行了抽样送检，经检验，其加工的2个竹笋样品二氧化硫含量分别为3.62g/kg，3.84g/kg,超出国家标准限量(≤0.05g/kg)72.4倍、76.8倍。

【处理过程及结果】由于查处及时，当事人加工的竹笋没有流向市场。当事人超范围、超限量使用食品添加剂生产食品违反了《食品安全法》相关规定。根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》的规定，当事人行为已构成犯罪，利川食品药品监管局将此案移送公安机关侦办。2016年8月2日，以蔡世玖犯生产、销售不符合安全标准的食品罪，被利川市人民法院判处有期徒刑并处罚金。

　　五峰向绪洪等制售假蜂蜜案

【案情简介】2016年8月17日，宜昌市五峰土家族自治县食品药品监管局接到群众举报：五峰渔洋关镇新峰旅店有人正在制售假蜂蜜，县食品药品监管局随即联系县公安局渔洋关派出所迅速组成联合调查组，对新峰旅店进行了突击检查，现场查获假蜂蜜、明矾、色素、香精和酱油等制假原材料及工具一批，执法人员对查获的假蜂蜜进行了抽检。经检验，假蜂蜜中检出铝成分。

【处理过程及结果】经查，向绪洪等6人用白砂糖和明矾、色素、香精和酱油等材料，制售假蜂蜜共300多公斤，销售到附近的农村。向某等6人行为违反了《食品安全法》第三十四条第一款第二项之规定。该局将此案移交公安部门处理，已进入起诉程序。

　　黄梅曾某等销售假药案

【案情简介】2015年7月10日，黄梅县食品药品监督管理局联合公安机关对曾某销售假药案立案侦查。11月26日，公安机关查扣价值60万余元的泰国产“yanhee”、“SL”、“DC”等三个品牌的减肥药若干。成功抓获国内销售负责人胡萍等4人。省药品监督检验研究院对样品进行检验，经检验，样品中含有西布曲明等成分，黄冈市食品药品监督管理局认定其为假药。

【处理过程及结果】2013年以来，曾某在泰国购进上述减肥药，委托到泰国的导游回国时夹带入境，交胡萍等人通过微信等方式做广告进行销售，交易成功后以微信转账将货款汇入支付宝账户，再转至关联的银行卡提现。2016年9月，胡萍等人犯销售假药罪被追究刑事责任，曾某被公安机关实施跨境抓捕。

　　湖北省通信管理局

　　2016年度消费维权典型案例

　　收费标价不明确

【案情简介】某武汉移动用户在营业厅看到宣传册说设置外省移动号码为亲情号拨打电话只要1毛钱，于是开通了长途亲情号业务，但使用中实际拨打收取的费用是2毛9。用户认为在办理业务后，企业没有通过书面形式或电话形式告知具体使用方式和收费情况，投诉后回复说加拨17951不享受优惠，导致使用中蒙受了损失。

【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。公司补偿用户在武汉本地加拨17951拨打长途亲情号产生的话费共计48.45元，用户表示满意。我局已多次向各企业提出明确意见，要求认真落实国家政策规定，加强基层尤其是窗口工作人员培训，梳理各类宣传，及时告知用户有关事项及内容，保证用户的知情权。

　　线上线下服务口径不一致

【案情简介】武汉联通某消费者在网上营业厅更改资费之后，觉得修改后的资费不合适，希望再次变更资费。但页面注明了网厅只能变更资费，撤销套餐变更可咨询客服或当地营业厅。用户去联通自有营业厅，工作人员却说无法办理。

【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。公司已联系用户为其取消预约转资，用户可重新选择其它套餐办理。

上述是一起比较普遍存在的案例。我局要求各公司认真梳理业务流程，统一设计服务脚本，加强内部各渠道服务质量监控，切实履行服务承诺。

　　套餐活动不明示 消费起争议

【案情简介】某武汉电信用户在营业厅办理5s合约机5388元购机，月消费289元套餐，协议期36个月内约定每月返还138元，协议于2016年12月15日终止，却被电信告知还有1千多话费未返还，投诉电信后得到处理结果是建议延长协议到明年8月份将多余话费送完，或自动放弃结余话费办理新套餐。因用户认为已按协议约定正常使用套餐36个月，不同意此处理结果，向我局提出申诉。

【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。经核实协议，用户于2013年12月办理上述套餐时，之前有老协议未到期，故选择顺延方式参加新活动，但用户表示营业厅并未明确。经调解，用户同意办理新的套餐，将未返还赠费扣除终端费后，剩余的折算成话费。协议，是协议双方履行责任和义务最重要、最根本的凭证，也是保护双方合法权益的依据。企业在制订合同时，要保证“公平、公正”，意思表达简明、准确，在办理业务过程中，应规范协议的签署，对关键内容要做出约定,避免用户误解，以确保双方较好地履行协议。

　　湖北省消费者委员会

　　2016年度消费维权典型案例

　　路虎爆缸难索赔

　　消委介入促和解

【案情简介】2016年1月，武汉消费者任先生向省消委投诉称：2015年12月，他驾驶路虎牌汽车行至京港澳高速公路孝感段时，发动机突然爆缸。该车购买时间不足三年，行驶里程5万6千公里，尚在汽车整车质保期内。任先生多次向路虎中国公司要求索赔，但4S店和厂家迟迟不给答复。

【处理过程及结果】省消委受理投诉后，调查核实相关情况，经组织调解，最终被诉双方达成一致协议：由武汉路虎4S店和厂家共同承担汽车维修费用17万元。

滤芯爆炸损财物

　　消委介入获赔偿

【案情简介】2016年1月，黄石市消费者朱女士在当地汉斯顿净水设备专卖店选购了一台净水器，使用半年后，净水器滤芯突然发生爆炸，导致新房被水浸泡损失严重，因赔偿金额分歧过大，双方多次协商无果。

【处理过程及结果】黄石市消委花湖分会经过调查了解，该店仅按产品投保范围承担责任，并未赔偿朱女士新房装修损失。经组织商家、厂家、消费者多次协商，最终，该店会同保险公司一次性赔偿消费者2.9万元，并由商家免费为朱女士家更换一台新的净水设备。

　　电商投诉直通平台显威力

　　订购家具货不对板速赔偿

【案情简介】2016年1月，武汉市消费者欧阳先生在阿里巴巴平台购买了5.1万元非洲酸枝家具四件套，10天后到货，消费者打开包装检查时，发现四件套中有三件套规格款式都与样品不符合，消费者质疑该家具网店存在以次充好，恶意欺骗的销售行为。

【处理过程及结果】经查，消费者网购的2.4米规格的电视柜，实际只有2米;网购双层雕花餐桌，实际是单层平面餐桌;网购的沙发是国宝熊猫款但收货为孔雀款。省消委针对网店货不对板问题，通过“电商消费投诉绿色直通平台”督转致阿里巴巴。经协调，网店经营者为消费者提供了换货服务，并补偿其5000元损失。

　　“李鬼”无信携款跑路

　　“李逵”有义履责担当

【案情简介】2016年1月，襄阳市消费者阮女士等40余名消费者联名向襄城区消委投诉称，襄城区“东尚”倍乐健身会所突然停业，老板失联，购买的健身预付消费卡未使用或未使用完，消费者退款无门。

【处理过程及结果】襄城区消委投诉后，经核查，“东尚”健身会所在襄城区有三家正规连锁店，消费者投诉的“东尚”倍乐健身会所为个体户经营，与“東尚”字号健身会所实际并无关联，存在“傍名牌”误导宣传行为。襄城消委立即联络另三家“东尚”字号健身会所进行了协商，三家店均表示愿意主动承担社会责任，安排场地和教练，接收了300多名已办理了健身卡的会员，为消费者挽回经济损失30多万元。

　　定制家具不到货

　　消委介入解难题

【案情简介】2016年2月25日，荆门市李先生等15名消费者联名向该市漳河新区消委投诉称，他们在当地家具建材市场支付少则5000元定金，多则数万元货款定制了多套家具，合同交付期后，却迟迟未收到定制产品，最久已拖延半年，致使多名消费者家装工程陷于停工状态，损害了消费者合法权益。

【处理过程及结果】荆门市漳河新区消委接诉后，经核查，该经销商承认因其资金链断裂而将消费者支付的部分定金和货款挪作他用，造成厂家未收到或晚收到订单而延误家具交付，消费者的投诉情况属实。漳河新区消委组织投诉人、经销商、厂方代表三方多次调解，最终达成一致协议：一是对厂方还未接单生产的衣柜订单，均按投诉人要求取消订单，由经销商全额退款;二是对已提交订单却因经销商拖延提交时间，造成超出合同期限仍未交货的定制衣柜，厂方于1个月内全部送货安装到位;三是凡是超出合同期限的订单，无论取消或继续安装，都由经销商按双方签订的《某品牌衣柜定制合同》的相关条款规定赔偿违约金。

　　保健产品当药卖

　　虚假宣传尝苦果

【案情简介】2016年3月，仙桃消费者别女士分三次花费6万元，从经营者朱某手中购买并使用美罗国际生物科技公司生产的系列保健产品后不久，身体出现不适，怀疑经营者朱某存在虚假宣传行为。

【处理过程及结果】仙桃市消委城北分会受理投诉后，经查，发现朱某在展示推销由美罗国际生物科技公司提供的系列保健产品过程中，宣称可以治疗各种疾病，存在严重误导宣传行为。经调解，朱某与别女士签订了退款协议退还购货款6万元。同时，仙桃市消委城北分会将这起保健品侵权案以诉转案方式移交工商部门进行了立案查处。

保健活动“忽悠”老年人

　　消委公安联合行动揭骗局

【案情简介】房县消委于2016年5月，陆续接到消费者投诉称，个体户彭某伙同山东省韩某，在洲际酒店九楼以展销会的形式开展“爱老助老、先收钱送礼品第二天再退款”活动。5月7日，30多名老人每人交5890元，领取钓鱼台宾馆专用瓷碗，其中4人于5月8日收到商家退款;5月8日，又有51名老人每人交3990元领取了野生灵芝爱体口服液，商家依旧承诺第二日退款，但5月9日韩某突然消失，数十名消费者近20多万元无法退回。

【处理过程及结果】房县消委接诉后，立即与公安部门配合，迅速找到了彭某、韩某调查过程中，俩人承认了诱骗老年人交款领礼品并携款消失的事实。经协调，由个体户彭某一次性退赔46位消费者18万多元。

　　家装合同藏陷阱

　　消协调处获退款

【案情简介】2016年6月，武汉市消费者虎女士与济南金尚装饰工程有限公司武汉分公司签订了装修合同后，发现该合同存在诸多疑点，如：合同名称与公章不一致，合同中无相关违约条款等，感觉存在加价装修的风险，逐提出更改合同或解除合同遭拒。

【处理过程及结果】武汉市消协受理投诉后，经核查，消费者所述情况属实，经组织被诉双方协商，促成装饰公司全额退还消费者装修预付款和定金2.1万元。

　　问题肥致农作物大量减产

　　消委调处挽回巨额经济损失

【案情简介】2016年6月12日，长阳县火烧坪乡村民唐某向县消委投诉称：2016年4月，从长阳大漩涡蔬菜经营部购智能蔬菜专用配肥70吨，价值11万多元，其种植的40多亩萝卜因肥料存在严重质量问题，出现黄苗死苗的状况，导致萝卜大量减产，直接经济损失约24多万元。

【处理过程及结果】县消委接诉后，多次派出工作人员与农业部门技术人员一同到现场调查取证，依法将剩余肥料样品分别送到北京、深圳、武汉等地的质量监督检验中心检验，结果显示：该肥料的部分元素不符合标准要求，属于不合格产品。根据检验结果，县消委与有关部门联合对厂家进行了约谈，促成厂家转变态度，迅速筹集资金，着手对当地农民实施赔付。在厂家和农民代表算清各类赔偿款项后，厂家一次性向众多农民消费者赔偿经济损失530多万元。

　　新购收割机出故障

　　县消委护农助赔偿

【案情简介】2016年8月，竹山县消费者朱某在县农机站花费2.58万元购买了水稻收割机一台。该机在收割作业过程中，主要零部件突然出现严重质量问题，导致无法正常使用，朱某要求退货遭拒。

【处理过程及结果】县消委受理投诉后，立即介入调解，最终促成双方达成退货协议，商家一次性退还消费者购机款2.58万元。