提升运力完善服务 为旅客提供更好的出行体验
汉网消息（通讯员：刘卫兵）1月21日至3月1日，中国铁路武汉局集团有限公司将开展为期40天的春运并实行新的列车运行图。3月2日零时起，铁路逐渐恢复日常列车运行图。1月18日，中国铁路武汉局集团有限公司召开新闻通气会公布春运期间各项工作部署。
春运期间，中国铁路武汉局集团有限公司将围绕“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的工作理念，以“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的工作要求，春节前后分别加开116.5对始发客车提升运力，推出20项便民利民举措提升服务水平，完善基础设施保证旅客出行安全，突出抓好安全、能力、秩序、服务、售票等关键环节，发挥铁路运量大、安全有保障等优势保持运输畅通，尽力满足春运高峰期间的社会需求，努力为旅客提供更好的出行体验。
图一：中国铁路武汉局集团有限公司召开2019年春运新闻通气会。刘卫兵 摄
图二：2019年武铁春运通气会现场。刘卫兵 摄
图三：春运期间，武昌、汉口、武汉三大车站预计共发送旅客1000万人次。刘卫兵 摄
图四：武汉动车段一列列动车组整装待发。刘卫兵 摄
图五：旅客们通过刷脸、刷证进站、乘车。（刘卫兵 摄）
图六：武昌站自助取票处。（刘卫兵 摄）
图七：2019年春运计划加开116.5对始发客车补充运能。刘卫兵 摄
旅客发送量连年增长 春节前后客流变化明显
中国铁路武汉局集团有限公司介绍，2019年春运40天预计共发送旅客2490万人次，同比增长5%。其中各站发送中长途旅客1135万人次，同比增长3%；武铁管辖范围内各站之间发送短途旅客1355万人次，同比增长6%。随着运力不断提升，武铁客流保持连年增长态势，今年春运预计高峰期单日将发送95万人次再创新高。
节前节后客流变化明显。武汉铁路部门分析，春节前15天日均发送旅客约55万人次，从武铁管内各站出发的客流增长较缓，武铁发送旅客每天以3万人左右的增幅缓慢攀升，客流高峰出现在农历腊月二十三至腊月二十八之间，客流走势较为平稳。节前铁路客流主要是北京、上海、广州等方向到达武汉等地和从武汉地区到成都、重庆、宜昌、襄阳、十堰等地的学生客流和探亲客流。春节过后至春运结束25天内日均发送旅客约70万人次，节后出发客流集中在北京、上海、广州等方向。其中正月初一、初二武铁每日发送旅客约40万人次，客流明显减少；正月初三起铁路客流增幅较大，初五至初九形成节后第一波高峰客流，高峰期每天将以10万人左右的增幅递增，高峰日为2月11日(正月初七)，预计发送旅客95万人次左右。节后，旅客以去往广州、深圳、上海等方向的务工人员、探亲人员为主；正月十三后返校学生和外出务工人员客流叠加，正月十六至十八形成节后春运第二波客流高峰，高峰日预计在2月20日(正月十六)，正月二十以后客流缓慢下降。
大客流集中在6条线路和18个车站。春运期间，武昌、汉口、武汉三大车站（不含下属客运站）预计共发送旅客1000万人次，占武铁发送旅客总量的40%。武铁管内109个办理客运业务的车站中，客流量较大的车站有武昌、汉口、武汉、宜昌东、襄阳、漯河、驻马店、信阳、信阳东、孝感、广水、咸宁、赤壁、鄂州、阳新、潢川、麻城、襄阳东等18个车站。在武铁管内84条线路中，高峰客流主要集中在京广普速铁路、京广高铁、京九、沪汉蓉、焦柳、襄渝等6条重点干线。
优化配置铁路运力 运能扩充出行更畅
铁路路网加密列车去向更多。随着全国高速铁路网不断完善，至烟台、绩溪、千岛湖、日照等地的动车组列车首次投入春运，京广高铁、汉宜铁路“公交化”开行的动车为旅客出行提供了便利。中国铁路武汉局集团有限公司运能再次提升，以武汉为中心的2-7小时铁路交通圈再次加密，从中国铁路武汉局集团有限公司管内车站乘坐高铁动车可直达全国25个省级行政区城市。同时，随着武汉地铁的连线成网，旅客在武昌、汉口、武汉三大站之间中转换乘，或乘坐武孝城际铁路动车往返天河机场，都很准时、快捷。
加开116.5对始发列车挖潜提效。春运期间，武铁提高储备列车的利用率，最大限度提升铁路线路通过能力，充分发挥动车适合快速出行的优势，增强铁路运输有效供给满足旅客出行需求，在节前、节后分别计划加开116.5对始发客车补充运能。节前，武铁各站始发固定开行客车365对，同比增加6对，其中始发动车264.5对，同比增加12对。加上计划加开的始发客车，武铁管内各站始发开行的客车共计481.5对；节后，武铁各站始发固定开行客车366对，同比增加12.5对。其中始发动车268.5对，同比增加19.5对。加上计划加开的始发客车，武铁管内各站始发开行的客车共计482.5对。加开的客车主要开往重庆、成都、广州、深圳、上海等方向，以及襄阳、宜昌、恩施、十堰等地至武汉方向。
动车重联扩充运能。为充分发挥动车运输优势，铁路部门将动车重联成倍扩充每趟列车运能。将广州南、深圳北至武汉、汉口、信阳东、漯河西、宜昌东、黄冈东的33对重联或大编组运行，将上海虹桥、南京南、杭州东、宁波、温州南、苍南、宁海至武汉、汉口、武昌、宜昌东、重庆北、重庆西、南充北、成都东、贵阳北动车组列车全部重联或长编组运行。为应对节后高峰客流，中国铁路武汉局集团有限公司管内各站始发开行的268.5对动车中，共有170对动车重联开行，重联动车比例占63.3%，重联动车比去年同期增加44对，增长了35%。春运期间，高铁、动车运能将占到总运能的70%左右。在客流高峰期，中国铁路武汉局集团有限公司还将根据客流和车底运用情况对运能进行动态调整，根据旅客需求及时加开列车补充运力。计划在节前农历腊月二十二至二十八，节后农历正月初六至初九、十五至十七等春运高峰期，利用线路检修间隙，往广深、上海等方向开行夜间动车组列车，最高每天加开10多趟“夜行高铁”最大限度增加客运能力供给。
完善售票措施 提升旅客购票体验
春运期间，中国铁路武汉局集团有限公司 围绕旅客购票不排长队的目标，不断缓解买票难的问题，采取四项措施方便旅客购票。一是增加售票窗口。春运期间，各站共开设1846个办理车票窗口。其中，计划开设617个人工售票和退票改签窗口（比日常增加241个），站内自动售取票机740台，站外自动售取票机等设备53台，代售点430个，在站前广场和候车室服务台临时设置售票退票改签窗口6个。二是提升售票系统支撑能力。完成了售票系统负载中心的上线运行，并对系统性能进行全面优化调整，确保2019年售票高峰春运客票系统的安全稳定运行。三是完善售票方式。在现金，银行卡支付基础上，各客运车站售票窗口，补票窗口及担当的旅客列车上全部实现支付宝、微信扫码支付。制定售票日常时段、高峰时段、非正常情况的售票组织方案，实行售票取票分开、售票退票分开。25个较大车站售票厅设置服务台，及时解答旅客问询，设立取票、退票、改签专区等方式快速疏散客流。预售期实行互联网、电话订票30天，车站窗口、代售点28天。四是满足重点购票。继续开展重点地区务工人员精准送票服务，在预售期外继续优先集中办理学生往返票。为支持带电子芯片台湾居民来往大陆通行证（台胞证）、港澳居民往来内地通行证（回乡证）在自助设备上购买和换取车票，武昌、汉口、武汉等49个车站计划在自动售取票机上安装106块港澳台证件识读器，为持卡式港澳台胞证同胞取票提供便利。同时，公安部门今年将继续开展“猎鹰-2019”战役，严厉打击倒票行为，净化旅客购票环境。
截至目前，各站共发售春运期间车票648.7万张，其中互联网售票626.2万张、占96.5%，售票秩序比较平稳。节前高铁动车前往北京、广深、上海、福州、厦门等方向高铁余票充足，管内汉宜线、汉丹线普速余票较充足。节后各站武汉去往宜昌东、襄阳以及城际铁路余票较充足。节后正月初五至初九第一个出行高峰，北上广、福州、厦门方向动车基本售完，加开的普速客车还有余票。中国铁路武汉局集团有限公司特别提醒旅客：请使用本人有效身份证件，通过正规渠道购票，不向他人泄露个人身份信息，不从票贩子手中购票，以免上当受骗；请配合铁路部门做好实名制车票核验工作，做到“票、证、人”一致，以免耽误旅行。
20项便民利民举措让旅客出行体验更美好
春运期间，中国铁路武汉局集团有限公司继续践行“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的春运工作新理念，掌握旅客出行规律，细化完善服务举措，在做好基本服务的基础上，充分利用“刷脸”进站、“机器人导乘”“微信公众号”“智慧APP”等新科技及时推送出行资讯，出台20项便民利民举措让旅客有更好的出行体验。
提升进站体验。在武汉站实现“刷脸”进站基础上，陆续在各大车站安装实名制核验闸机，春运期间湖北省内陆续启用40个车站242个实名制核验闸机通道（恩施站因门厅改造暂不具备安装条件），其中，春运前开通武昌、汉口、荆州等11个车站114个通道，春节前开通咸宁站、赤壁站、孝感站等30个车站128个通道。届时，旅客可使用车票、二代身份证或二代身份证直接“刷脸”验证进站。
实行票价优惠。武咸、武孝、武冈、武石城际线及汉丹、襄渝线线路开行的部分动车票价下浮10%，将加开的汉口至温州k4558/5次、东莞东至武昌k4478次两趟客车硬座票进行9折优惠。
扫码支付购票。武铁管内各客站出站口、售票窗口基本具备旅客手机扫码支付功能，担当的各次客车实现微信、支付宝被动扫码支付功能。
优化12306服务。优化12306互联网购票流程，增加用户扫码登录，减少旅客无效点击，方便旅客快速购票；在利用微信、短信以及12306客户端主动向旅客推送购票通知、行程提醒的基础上，增加列车径路调整、长时间晚点、编组及席位变化等信息。
扩大中转换乘。在完善以武汉三大站为重点的8个中转换乘站基础上，新增信阳东、麻城北、襄阳东等换乘站，并建立普速与高铁、直通与管内、同城车站之间的转乘联动机制，提前加强列车上宣传引导，最大限度方便旅客快速换乘。
设置退改签专区。在武汉、汉口、武昌、襄阳、十堰、宜昌东等站设置退改签专区，并根据客流情况和应急需要，适时增加窗口，满足旅客需求。
提供便民医疗。春运前各客站备足常备非处方药物，供旅客应急使用；在客流较多的武昌、汉口、武汉等车站客站候车室设置医疗服务点，邀请医务工作者驻点，为旅客提供咨询、救助服务。
提升重点服务。把老幼病残孕等重点旅客服务作为提升春运服务质量的重要内容，在进站验证口、安检口外，为行动不便的老人、病人、孕妇、残疾旅客设置爱心通道和专门服务台，开展重点旅客预约服务。进一步完善军人候车室设施、导向标识，武汉三大站实行军人“十优先”。
开展车上订餐服务。不断丰富旅客列车餐车餐饮品种，提供高、中、低不同价位餐食，保障低价位餐食供应，满足不同层次旅客需求。进一步规范旅服商业、餐饮经营，推进12306网络订餐和车上订餐服务，武铁担当的157.5对旅客列车上可实时订餐。
拓展智能服务。做好武汉三大站“畅行九州”智能导航APP系统优化、功能升级，保障数据准确、系统稳定；推出武汉站智能机器人、智能储物柜、智能引导屏，汉口站无人售货超市等服务项目，让“智能＋”为旅客方便出行助力。
扫码评价服务。陆续在车站和图定担当客车设置满意度调查宣传视频、宣传海报，实现旅客对站车服务进行扫码评价，提高服务评价的参与度和公正性。
完善设备设施。在荆州、天门南等10个车站增建进站门厅，扩大服务和作业区域；在武昌、漯河、阳新、松滋、荆州、蕲春、潢川、武穴、麻城北、浠水、应城、云梦等12个站搭建临时候车(售票)棚（区）近1万平方米；春运前对各站空调、电梯进行集中整治，制定春运维保方案、细化保障措施,确保设施设备作用良好。
实施“畅通工程”。协调相关部门增加站前汽车通行匝道，优化交通流线，提升车站周边通行效率；优化验证安检流线，实时调整进站通道，提升旅客进站效率；根据站场条件、走行距离等实际情况，优化放行停检时间，让旅客乘降更从容；规范站车商业和广告设置，清理商业广播和宣传音响，保持良好出行氛围。
深化“厕所革命”。将麻城、孝感等8个客站厕所和896趟普速列车厕所进行改造，实现站车厕所全面“净化、亮化、绿化”，高峰期还将在主要大站增设临时厕所，解决旅客如厕难问题。
净化站车环境。在春运期间开展站车秩序综合整治活动，严厉打击整治“四假一带”、危险品进站上车、站车讨要叫卖、冒充铁路工作人员招摇撞骗等违法行为，以及霸占列车座位、阻拦动车车门等不文明行为，为旅客平安出行提供保障。
保障备品质量。春运前，提前对担当的普速列车卧具备品集中清查，对陈旧卧具备品进行集中更新，提升普速列车备品品质。
改善客站形象。按照扩能力、补设备、改面貌的基本思路，实施三年客站改造计划，春运期间，宜昌东、十堰、信阳等站将以新面貌为旅客提供服务。
强化交通接驳。客流较大车站均与地方交通部门建立联动协调机制，健全完善站区日常协调配合和接续接驳方案，保证因雨雪天气列车晚点等非正常情况下铁路和当地交通有效衔接、旅客有序疏散。各客运站提前掌握晚点列车下车人数，及时向当地公交、地铁等交通部门提出交通接驳需求，并将接驳信息通报列车，列车提前播报，方便旅客到站接续。
加强应急保障。针对可能出现的列车晚点、突发客流等，完善应急处置预案，保障安全、秩序和服务。做好动车应急饮食品供应工作，加强30个应急食品供应站管理，全力保障晚点动车餐饮供应。
开展志愿服务。招募路内外志愿者900余人，在武昌、汉口、武汉三大站安排600余名高校大学生志愿者，宜昌东、襄阳、信阳、周口等25个站每天各自安排5-20名青年志愿者，为旅客做好引导咨询、秩序维护、重点帮扶、文明劝导等服务，打造武汉局“小桔灯”志愿服务品牌。
确保运输安全打造平安春运
确保旅客出行安全和运输安全是中国铁路武汉局集团有限公司春运工作的重中之重，春运前提前对所有线桥隧涵、通信信号、牵引供电、机车车辆等行车设备进行全面检查整修，保证质量可靠、状态良好，为春运提供坚实设备基础。
卡控安全关键环节。针对冬季旅客运输特点，加强冬季防寒采暖相关知识培训，严格落实客车补水、温度控制等安全制度。严格落实雨雪天气行车安全措施及除雪、防滑、防冻措施，保障站台乘降安全。卡控好现场作业、旅客乘降、旅客列车、防火防爆、站车设备、食品安全、劳动安全、站车秩序、应急处置、行包运输等安全关键环节。
建立站车查危“五道防线”。春运前，已为襄阳、信阳、汉宜线等28个车站新增双源双视角安检仪55台，各站共安排1700名安检人员建立站场外围防控、进站口安检、候车区抽检及列车车门口查堵、车厢内复验“五道防线”， 严格落实铁路禁止和限制携带物品的要求，严格检查把关，坚决把危险品堵在站外车下。强化车底看守、车内巡视和防火检查等，及时消除火灾安全隐患。
保证站车秩序良好。与公安部门联合开展站车秩序综合整治，强化站区秩序维护。各大客运站与地方政府建立协调机制，组织武警、公安和铁路干部职工，重点把好旅客进站、候车、检票、乘降关，保证天桥、地道、进站口、出站口畅通。公安部门继续加大拉客、叫卖、霸座卖座、无票乘车等惯性治安问题的整治力度，维护铁路良好秩序。加强实名制验证，集团公司所有车站实施全封闭管理，100%实名制验证。
做好应急处置。采用基本、应急两套梯次运力方案分别应对正常客流和突发客流。完善极端恶劣天气、列车晚点滞留、突发大客流等情况下的应急预案，提前做好各类应急物资的储备，从运输调整、人员出动、设施准备、秩序维护、旅客服务、餐饮供应、地方协调等各方面制定了详细的应急措施。特别是针对雨雪冰冻恶劣天气，制定专门保障措施，根据列车运行秩序，合理安排列车停运、折返，确保运输秩序得到有效调整，保证旅客能够得到妥善处置。建立与当地政府的联动协调机制，遇列车大面积晚点，线路中断，旅客滞留，与当地交通部门一道，组织安排各种交通方式有序衔接，快速疏运旅客。各大车站准备一定数量的矿泉水和方便面。提高低温雨雪等恶劣天气条件下的应对能力，严格落实雨雪天气除雪、防滑、防冻措施，特别是保障站台乘降安全，配足除雪工具和防滑备品，努力消除恶劣天气条件下对铁路运输带来的不良影响。万余名扫雪除冰人员，做到以雪为令，全力组织扫雪除冰，保证安全畅通。在武汉、麻城、信阳、襄阳等地应急储备30台内燃机车、50台大功率发电机和其他生产生活物资，随时处于待令状态，做好各项应急准备工作。
2019年春运，中国铁路武汉局集团有限公司针对春运期间加开大量客车，新增春运工作人员较多等实际，从各生产单位抽调3700余名职工担任加开客车乘务、服务等工作，考试合格后持证上岗。党政工团各级组织深入开展“当武铁先锋，做春运榜样”“武铁春运、青年先行”等主题实践活动，管理人员补充到生产一线开展售票、助行等服务。春运期间，武汉铁路部门在做好旅客运输的同时，货运部门加强与当地政府、企业沟通协调，加大煤炭、粮食、石油等与百姓生活密切相关的节日物资和重点物资的装卸车和运输组织力度，确保春运期间人民群众生产生活的需要。
