新华网 韩家慧

从办理业务排队等待两小时到广东一银行被曝光只接待存款30万以上的储户，近日银行频频上头条。无独有偶，保险业也被指出同样的问题。前央视主持人马东此前在中国人寿办业务时也因无法电话办、网上办、APP办，必须本人去客服中心办， 最终等待70分钟而发文吐槽。网友的评论“终于感觉马老师和我活在一个世界了，好亲切”道出许多人的心声。在互联网金融如日方升的今天，很难想象业务量被压缩的银行保险业还敢如此“傲慢”。

充当存贷款的金融中介和商品服务交易的支付平台是银行的重要功能。如今随着互联网金融的发展、第三方支付的崛起，银行传统业务被大量蚕食。根据支付宝发布的2016年度账单，2016年有4.5亿实名用户使用支付宝，其中71%的支付笔数发生在移动端，80后人均支付金额已超过12万元，90后使用移动支付更是高达91%。国人有储蓄的习惯，但随着民众理财观念的树立，越来多的人离开起点高、年化收益低的银行，继而投奔同样安全、年化高且可随时赎回的互联网金融理财产品。

在新技术的探索和应用下，银行业的互联网化显然差强人意。一方面，银行网点办理业务窗口少、效率低、等待时间长、客户服务体验差；另一方面，很多业务可以探索网上办理，实现数字化。站在基层柜员的角度，每天加班加点的“审单”，单调机械，苦不堪言。针对银行发展困境，业内人士认为目前存在两个问题。其一，银行创新产品速度慢难以抵御互联网金融的攻击。微信红包从想法提出到到上线只用了两周时间。其二，由银行引领的颠覆式创新少，变成追随者后很难获得先发优势。

不破不立，破而后立，银行想突围必须进行机制体制的创新。相关报告认为，和互联网创新企业相比，传统银行在文化理念、组织架构及人才策略上创新动力明显不足。为维护市场声誉，传统银行坚持稳健致远，普遍缺乏试错文化；在架构上，员工职位较为固定，部门相对分割独立；人才晋升体制复杂，以业绩为导向，提供固定薪酬。以跨部门协作为例，银行层级复杂，内部牵制多，审批流程长，大大制约银行的创新，动辄一两年的创新产品周期往往错失市场良机。

当互联网渗透衣食住行的方方面面，银行是时候转变服务理念了。