冯海宁(北京 媒体人)

春节期间，一则反映国博排队的微博引起了广泛关注。在这些声音中，近日国博火速做出改变。记者了解到，除入馆免去纸质票外，国博今年还制定了诸多改进服务的计划。比如，国博将采用全部电子化的入馆验证系统。(3月20日中新社)

国博火速免去纸质票并要采取诸多改进措施，都源自网友微博反映的问题。之前很多参观者参观国博后，并没有反映排队问题，原因是，要么习惯了排队——热点景区都排队，要么不会二次参观，所以不愿意浪费口水。而上述网友参观后发布微博，大概是为了让国博改进服务。

笔者以为，这是公众与公共服务机构良性互动的范本。而国博新馆长王春法，正月初三看到这条微博后，正月初四一早就和班子成员集体到排队安检现场调研，察看了解情况后，当即决定优化安检程序和票务系统。无论是其重视网友反映问题，还是快速调研，或是当即决定，态度、效率、方式都值得赞赏。

所有公共服务机构都应该重视各种反馈。任何一家公共服务机构服务质量怎么样，参观者的体验才是最真实的。不过，由于管理者和工作人员往常都走员工通道，自然体会不到参观者的感受。因此，包括博物馆在内的公共服务机构，要想不断改进服务，一方面是重视参观者的意见反馈，尤其需要以真诚的态度对待吐槽。另一方面，不妨像普通参观者一样亲自体验，有切身感受才能发现问题在哪，才懂得改变。

完善公共服务没有止境，没有最好只有更好，尤其是科技进步带来了很多可能。所有的公共服务机构，只有把服务对象的感受，与先进的服务手段相结合，才能创造更好服务体验。尽管采取电子化服务手段需要投入，却是值得的。

　　编辑：宗夏