长江日报评论员 杨于泽

中国铁路总公司1月31日宣布，2018春运期间出台春运十大便民利民措施。虽然十大便民措施早就成为每年春运的“保留节目”，但今年春运除保运力外，主要在服务上做文章，比如开展贫困地区精准售票服务、提升旅客购票体验、升级互联网订餐等，其中特别强调了“用户体验”。

铁路服务意识的增强，特别是对乘客在春运各环节的“体验”的高度重视，显示一个中国春运的新时代已经到来。过去，春运的主要矛盾是运力、人们能不能“成功回家”;而今天运力已不是问题，但人们对春运的体验有了新的评判标准，对服务的要求更高了。铁路部门重视便民服务，体现了国人在新时代的新需求。

有市场需求就会有相应的供给，这在市场社会本来不是问题。但一方面中国的市场经济尚在发育成熟中，另一方面还存在“商业服务”与公共、准公共服务的差异。在商业领域，各种触及人性、满足消费需求的服务争奇斗艳，比如快递、送餐送酒服务，真正把消费者当成了上帝。而在公共或准公共领域，服务方还是有些按部就班，有时候有些“我就这样子”的矜持和高冷。

但是按照国际上对服务业的定义，公共、准公共服务与各种商业服务一样，都属于服务业或者第三产业，都遵循效率原则并最大限度让顾客满意。铁路过去是政府的一个特殊部门，但它跟商业服务并无多大不同，属于一种准公共产品或服务，应当在服务上做文章。在发达国家，“用户体验”已成为公共、准公共服务程序设置、过程管理、效果评价的核心。那种以为公共、准公共服务是“卖方市场”的想法是错误的。

服务就要有服务的样子，在服务意识、服务标准上，公共、准公共服务理应向商业服务看齐。现在随着互联网+的推进，各行各业都在揣摩人性、人的内在需求，在产品功能、服务方式上创新以求出奇制胜。比如我们寄物寄包裹，过去是找邮局，后来都找快递公司，因为快递公司贴心。现在寄快递，顾客连单子都不用填，直接手机扫码搞掂。现阶段公共、准公共服务创新不足，根源是服务意识不强，端着架子放不下身段。

我国发展进入新时代，人民群众的需求已经超越温饱层面，直奔“美好生活”而去，他们对公共、准公共服务的要求也在上档次。服务是宗旨，服务是灵魂，各地都把“用户体验”“用户评价”当成党政机关作风建设和能力建设的重要评判标准。《人民的名义》里那个下蹲式政府服务窗口，已经不能为人所容。增强公共、准公共服务业者的服务意识，提高“用户体验”的好评度，已经是一个时代大课题。

让服务对象满意，方法并不复杂，无非就是拿捏好人们所急所盼。所谓用户体验，背后无非是人性。返乡过年的旅客，一要走得了，二要过程尽量舒适一些。过去可以委曲求全，现在购票要便捷，进站出站要畅快，坐在车上能吃到便宜可口的食物。这里面没什么深奥道理，关键是真心诚意、有所作为。现在中国铁总既然承诺了，就要件件落实，真正让返乡告别“闹心”之旅，成为“美好生活”的一部分。

　　编辑：宗夏