长江日报评论员 华智超

近日，北京首都机场T2航站楼因在男厕所设立母婴室被推向舆论风口，尽管机场方面回应称，所谓“男厕里的母婴室”实为“家庭卫生间”，但就“家庭卫生间”该设在哪里，网络上依然有很大的争议。

对“家庭卫生间”设立地点意见最大的是给孩子哺乳的女性。位于男厕所入口的“家庭卫生间”，犹如毫无设防的卫生间“前台”，男性穿梭往来，许多妈妈必须同时忍受内心煎熬及可能的异样眼光。倘若将心比心换位思考，首都机场在“家庭卫生间”的“定位”上或许会安排得更周到。

我们也看到，尽管将“家庭卫生间”靠近男厕所设置并不是最优选项，但首都机场的安排确有自身的考虑。近年来携带婴儿的男性旅客增多，男厕所空间相对宽裕更利于“开拓”新空间等因素，都是首都机场所面对的现实情况。不过，从舆论的强烈反弹来看，这个基于各方面情形综合考量之后的结果，用户们并不买账，不仅女性旅客深感不便，也没有多少男性旅客拍手称是。而远高于母婴室比例的“家庭卫生间”布局，似乎就此陷入尴尬。

客观而言，和以前相比，增设家庭卫生间当然是一种进步。它考虑到了成人旅客之外的低幼人群，也考虑到了成人幼儿共用卫生间的诸多不便。首都机场当然没有预料到，机场如此贴心的改进举措进入公共舆论空间后，会迎来如此大的争议。这种反差所呈现的认知落差，不仅存在于服务行业，也存在于公共服务、公共管理之中。

以服务意识的优劣排序，其实，首都机场做得并不算差。事实上，有网友在机场作出细致回应后也表示了理解。然而，恰恰是算不上差的服务意识引发的争议，更进一步促使我们对公共服务有了新的认知。服务意识绝不是自我评价、自我判断，服务对象的反馈是判断服务水平好坏的唯一标准。于首都机场而言，他们的服务对象是所有旅客;于普遍的企业而言，他们的服务对象是用户;于政府而言，他们的服务对象是人民群众。

提升服务水平和服务质量，不是拿自己的昨天和自己的今天作对比，服务得好不好，要问老百姓方不方便、舒不舒服。过去的观念里，我们服务意识不强，服务能力不足，要下大功夫洗心革面，现在服务意识、服务能力有了全面提升，老百姓就应该满意了。这种认识对于毫无服务意识，也不打算转变作风的个人、机构来说固然是先进的，但对于服务最后的目的和宗旨来说，缺的仍然是“设身处地”。

为什么社会许多方面的服务水平、服务能力都有了很大的提高，老百姓还是不满意，一如男厕所里的“家庭卫生间”，总差那么一口气?归根结底是没有在确立方向之初充分认识所涉人群的现实情况，积极听取和采纳大众的意见，最大限度地满足人民群众的多元需求，做出最为人性化的安排。

必须肯定，包括政府、企业在内的各类机构早已意识到，现代社会的先进性竞争本质上就是服务的竞争，如何提供人性化服务，是开启胜利大门的钥匙，但如何实现人性化服务，不能想当然，更不是坐而论道，它要求我们走到“人”中间去，真正了解人民群众的需求，惟其如此，我们的服务才能真正“走心”。

　　编辑：宗夏