3月10日，中行账户数百元钱款被扣除后，客户并未收到相关短信提醒。一个月后，客服仍未向客户解释原因。客户想在客服电话中投诉，却发现95566系统中，唯独缺乏此种按键。（4月24日《投资者报》）

没有人不关心自己的银行资金变动情况，谁都希望实时掌握自己的账单变化信息。目前，不少银行选择通过其手机银行APP客户端或微信服务号来向客户发送账户交易提醒信息，且不收取费用。但是这样的服务必须在信号畅通且网络平稳的情况下才能实现，因此，即使短信提醒服务需要付费，还是有很多客户选择订购；另外，一些老年客户较少使用APP等网络平台，这类客户非常依赖短信提醒服务。然而中行作为一家“百年老店”，如此重要的服务竟然失灵了这么长时间，客户打电话投诉却得不到合理解释，甚至还发现系统没有“投诉”键，这似乎有些说不过去了。

随着支付宝等第三方支付平台的兴起，银行似乎察觉到了一丝威胁，纷纷采取措施来留住客户，增加自己的筹码。去年2月25日，五大行同时宣布即日起对个人客户通过手机银行办理的转账、汇款业务，无论跨行还是异地都免收手续费。并承诺，对5000元以下的境内人民币网上银行转账汇款免收手续费。诚然，银行所开展的各项服务的确增强了它的竞争力。但是请试想一下，如果这些多元服务不到位，不能实际地节约客户的时间，使客户使用起来方便快捷的话，这些服务是否显得有些纸上谈兵了？

大数据显示，目前大部分客户对产品的价格已经没有像过去那么高的要求，他们更追求什么呢？对于这部分客户来说，他们更看重的是商家的服务质量。如果服务贴心，他们自然更愿意下一次再来光顾，说不定还会帮你做免费的宣传；反之，自然是抗拒再来，甚至还会帮你做“宣传”。

既然希望通过服务留住客户，就该重视服务效果，客户的反馈本该是必须重视的。但是令人惊讶的是，作为一家“百年老店”，中行的客服电话竟然没有投诉按键。这件事看起来小，但其可造成的严重后果不可小觑。时至今日，连一家小小的粉店都会在店里挂一本意见簿供顾客填写意见，可见客户反馈的重要性。客户在使用过程中发现了问题，本想及时反映，希望能够得到一个合理的解释，并且希望尽快解决问题，这要求本就不过分。谁曾想，却受到投诉无门的冷遇，就算是“百年老店”，也瞬间在客户的心里降了好几个层次。银行做的是以信用为本的生意，倘若不重视这样的所谓“小事”，又何谈提高服务质量？一旦令客户失望，一旦失去了客户的信任，客户自然会渐渐远去。

银行服务不是纸上谈兵，怎样确实改善服务质量、提高服务效率，是需要认真去思考、实实在在去落实的问题。一家银行要建立自己的信誉，想获得客户的信任，要比其他的竞争者更有优势，想获得一批“死忠粉”，首先要从服务做起，从增加一个小小的“投诉”按键开始。

稿源：湖北日报网

作者：梁良（广西大学）