“十一”黄金周将至，出游正当时，但国外疫情居高不下，国内疫情时有发生，那么“十一”出游因疫情发生旅游纠纷怎么办？
　　01 【案例参考】
　　今年9月，某市旅游投诉处理机构接到游客投诉，反映在8月中旬通过网络平台报名参加某旅行社组织的跨省游船线路，行程日期为9月5日-9月9日。
　　8月30日，旅行社告知游客，游船因疫情停航，旅游行程可取消或延期，游客决定取消行程，并与旅行社自行协商达成退团的一致意见，旅行社如数退还游客缴纳的全部旅游费用。
　　9月2日，游客因已提前预定往返机票，退票过程产生了手续费，认为行程取消是旅行社责任，并以旅行社赔偿机票退票手续费为由而投诉。
　　当地旅游投诉处理机构对投诉事实进行了调查核实，要求旅行社提供了游船公司向供应商发出的停航通知，该通知称“因疫情不能正常出航，如取消预订，全额退款”。
　　但游船公司未能提供码头驻地政府部门发布的疫情管控措施，取消出航的防疫政策依据不足，停航属游船公司单方面的管理决定。
　　经协商，游船公司同意承担产生的退票手续费。
　　02 【相关法律法规】
　　1.《中华人民共和国民法典》第一百八十条：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。
　　2.《中华人民共和国旅游法》第四十九条：为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务；
　　第六十七条：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
　　（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
　　（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
　　第七十一条：由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
　　3.《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第一条：“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人；
　　第十三条：因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持；
　　第十四条：因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。
　　03 【案例启示】
　　1.“十一”出游期间，游客如遇突发疫情等紧急情况，应冷静对待，服从当地疫情工作要求，配合做好相关防控工作。如行程中遇到服务质量纠纷，可向带团导游或报团旅行社协调解决，一时不能解决的，可保存相关证据，返程后向合同签订地文旅部门投诉，切莫采取阻拦团队行程、拒绝登车等过激行为，导致损失进一步扩大；
　　2. 对被列为疫情中高风险等级区域的旅游团队，旅行社必须暂停在当地的旅游活动，配合做好相关疫情防控工作。在做好游客安抚工作同时，应积极主动向地接社或者履行辅助人做好对接，对游客未发生的交通、食宿、景点门票、旅游观光车等费用及时进行沟通协调，做好退费申请工作。
　　3.各承担交通、食宿、景点游览等旅行辅助人、各大型旅游平台企业应当积极承担社会责任，按照国家或省市交通、旅游等部门发布的退费政策，主动配合做好退费工作；
　　4.对因受疫情影响未出发的旅游团队，旅行社在征得旅游者同意后，在合理范围内变更旅游行程，延期至疫情解除后出行，对因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者；
　　5.因疫情原因，旅行社和旅游者解除旅游合同的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；
　　6.对已发生且不能退还的费用，旅行社应主动向旅游投诉处理机构提供相应的不可退还费用的证明材料，如向协助履行合同的辅助人打款、购票记录、不予退款证明等，确保旅游者的知情权。
　　7.各地旅游投诉处理机构应加强对旅游企业投诉工作指导，准确把握不可抗力的法律规定，积极指导旅游企业依据相关法律规定和旅游合同约定进行处理，对不能达成调解方案或争议较大的涉疫纠纷投诉，应积极引导当事人双方通过线下线上仲裁机构进行仲裁或者向人民法院提起诉讼。
　　编辑/楚小游
　　来源/湖北省文化和旅游质量监督管理所
　　编发/湖北文旅之声
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