张可认为，寿险公司不可能依靠简单激进的方式来实现长久发展，而是必须坚持长期经营的理念，找到一条专业的增长路径
《投资时报》记者 汤巾
国学大师王国维曾总结了人生的三大境界：第一是“独上高楼，望尽天涯路”；第二是“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”；最后是“蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”。总结而言，古今之成大事业、做大学问者必须立志笃行才会突破成功。
事实上，中国保险业从开放到飞速发展，从点点星火到百花齐放，又从粗放经营进入高质量发展阶段，也同样适用于这三种境界。
7月6日，保险行业一年一度的超级盛会“第三届国际保险节暨2017年度保险名家颁奖盛典”在上海世博会议中心隆重开幕。
会议上，太平人寿保险股份有限公司党委书记、总经理张可发表演讲，并提出寿险发展的三种境界——“立”、“行”、“破”。对于保险公司如何“以客户为中心”，提高服务水平，改善客户体验，张可给出了诸多有价值的思考方向。
做“亲民”产品
“行业能持续健康发展，它的起点一定是有亲民的产品。没有老百姓接受的产品，怎么可能有健康发展的负债端呢？没有负债，那又怎么能带来资产呢？”张可说。
从行业现实情况看，做高端产品并不难，但要做平价的、给客户带来更高性价比的产品却不容易。就拿重疾险来说，以前人们总会觉得重疾险比较贵，动辄数万元的年交保费，让普通家庭高攀不起；而且重疾产品对发生率较高的轻症疾病保障也不够。随着监管出台一系列产品新政，各家公司开始围绕回归保障做一些全新的尝试和变革，比如突破疾病保障数量、轻症多次赔付，不仅功能更全，最难能可贵的是在费率上实现突破，让更多普通家庭能够买得起。
那么高性价比，是不是就意味着没有能力去给客户提供更高品质的服务呢？答案是否定的。因为保障类产品并不是没有利润，相反与以前市场热卖的多数产品相比，其价值贡献更高。同时，因为亲民，保费总量自然会增加。
张可强调到，所谓亲民，一定是将客户需求，转化成自身产品结构变化的动力，转化成倒逼公司管理改革的动力。通过优化资源配置，加强风险管控，让效率提升、成本下降，实现将福利让渡给客户与公司持续发展的兼顾，这也是保险回归保障的一种体现。
引领消费体验
“以客户为中心”是金融服务行业所推崇的理念，但怎么理解这句话的内涵？张可解释道，就是要从客户真正需要的角度去设计产品，从客户感受最好的角度来提供服务。“做客户喜欢的事，效果就会超过我们的想象。”
银保监会黄洪副主席曾经指出，进入新时代，保险业的主要矛盾转化为“不平衡不充分的保险供给与人民群众日益迸发、不断升级的保险需求之间的矛盾”。
“这是对保险行业现阶段的一个深刻认识。我们应该不断反思，我们离客户真正的需求有多远？客户想要什么样的服务？还存在哪些痛点？比如刚谈到的重疾险价格偏高，不够亲民；还有客户经常反映的保险条款太复杂，不容易理解；以及行业居高不下的理赔投诉问题等等，这些都是行业发展、服务改革的发力点。”张可说。
优质的保险服务应该是雪中送炭，解客户燃眉之急。《投资时报》记者了解到，寿险业已经开始着手推出各种人性化服务，比如秒赔、闪赔、快赔等，持续提高理赔的效率。
随着互联网的渗透，保险业近年出现了很多“现象级”创新，带动了一次次消费热潮。比如互联网重疾险的兴起，以前传统线上产品主要是简单的旅游险、意外险，后来逐渐挖掘到线上健康险的市场空白，推出了很多创新产品，市场反响非常热烈。还有多家公司通过社交平台开发特定产品，让更多互联网用户接触到保险，也唤醒了更多年轻群体潜在的保险意识。
张可表示，以客户为本，不光要强调保险作为“温度计”的作用，时刻感知客户需求的变化，看看客户有哪些地方不满意，及时调整产品和服务；同时，更要像“恒温器”一样，通过不断创新和迭代，始终做到比市场更快一步、比客户更懂客户，提前挖掘潜在需求，提供超出预期的服务，走进客户心里，赢得客户信任。
跨界与融合
如今，所有企业面临的挑战已经不止发生在行业围墙之内，没有什么围墙是攻不破的，也没有什么护城河能让企业高枕无忧。
张可表示，“行业跨界与融合已成为大趋势，几年前大家竞争的主战场还是保单，抢保费、抢人力、抢渠道，而现阶段，医、养、娱、吃、住、行等多领域，都给了保险业充分想象的空间。寿险业生态正在重塑，不去跨界，就有人敢跨过来“打劫”；不去融合，就会被吞食。”
记者获悉，目前很多寿险公司纷纷抢滩养老社区，投入资金上千亿。不管是重资产投入，还是轻资产整合，因为发展时间短，社区运营都属于“摸着石头过河”。未来，保险公司在养老产业发展方面还有很长的路要走。
“国内养老产业需要解决两个关键问题：一个是入住率。在美国成熟的养老社区，入住率可以达到95%，老年人在养老社区的平均居住年限超过10年，所以能保证有稳定的盈利。目前国内入住率还不错，但未来社区建得多了，如何保证充足的客源？另一个问题是客户定位。国内养老社区目前大多是服务于健康老人，但实际上，失能、半失能老人更需要入住专业养老机构，这个群体的数量也会越来越大。如何把这些老人纳入服务体系，提供更多元的社区模式，也需要进行深入地研究探讨。”张可说。
北宋的张载曾提出“为天地立心、为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平”。在张可看来，这四句话最能表达每一位保险人对国家、对社会的担当和责任。保险绝不是只卖一个产品，而是要唤起人们对健康、幸福、高品质生活的追求。
