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经济观察报 记者张文扬 在人工智能等新科技风口下，服务外包行业的转型升级战正在拉开帷幕。
目前，中国的服务外包业正在面临机遇期。据商务部数据，2017年中国已成为世界第一大贸易国，中国企业承接服务外包合同额12182.4亿元人民币，创历史新高，同比增长26.8%。“扩大开放为中国服务外包发展提供了广阔的空间。”5月23日，商务部原副部长房爱卿在2018全球服务外包大会（南通）峰会上表示，随着中国开放力度不断加大、“一带一路”建设深入推进以及新技术的蓬勃发展，中国服务外包正面临重要的发展机遇期。
在峰会上，一些相关企业、政府人士、行业专家试图为在科技浪潮下的服务外包业找到一条出路。而来自美国、英国、德国、法国、澳大利亚、印度等十多个国家和地区的350多名服务外包从业者们关心的话题是：在科技浪潮下，服务外包行业的人力是否有可能被取而代之？
而面临科技风口、发展拐点，中国的服务外包业该如何弯道超车、转型升级？服务外包城市如何才能吸引更多的相关企业落地？
新机遇
“中国的服务外包市场很重要，我们绝不会离开中国。”5月23日，印度人戴逸司在峰会后，对经济观察报记者表达了他对中国市场的看法。
戴逸司是印孚瑟斯技术（中国）有限公司（Infosys，以下简称“印孚瑟斯”）的研究与市场经理。据他介绍，这家印度公司自2003年就已经在中国“安家落户”，其分公司设立在上海。戴逸司说：“当时的考量在于，中国有制造业的优势，印度有技术优势，二者结合起来的合作机遇巨大。”
16年后的今天，这家公司又在中国发现了新的机遇。据戴逸司介绍，印孚瑟斯在全球拥有雇员超过10万名，分布于27个国家，56个主要城市设有办事处或分公司，雇佣的都是熟悉当地情况的本地员工。当欧洲、美国的客户希望加入中国市场时，公司可以给予他们帮助，以适应中国市场；这种情况同样适用于参与“一带一路”项目进入国外市场的中国公司。目前，该公司已经在阿里巴巴、华为、苏宁、平安等公司“走出去”的过程中给予帮助，并且，这种情况正在增加。
什么是服务外包？服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。这是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，以达到降低成本、增强核心竞争力的目的。
以银行为例，汇丰银行原全球集团数字化转型部首席运营官路易丝·麦卡锡介绍，出于可持续发展和效率提高的需要，银行需要实现电子化。他们所负责的部分并非银行的中心业务，而是银行需要提高效率的部分，通过建立一些算法，能够使得银行更加高效，实现良性竞争。
目前，作为现代高端服务业的重要组成部分，服务外包产业已逐渐成长为我国经济创新增长的新引擎，对于推进经济结构调整和产业转型升级具有重要意义。据商务部数据，2018年一季度，中国承接“一带一路”市场服务外包执行额204亿元，增长24.3%，占比达到19.7%，较去年同期提高2.1个百分点。
房爱卿认为，中国的服务外包不仅面临发展机遇期，发展潜力巨大，而且呈现良好发展趋势：一是高新技术服务外包占比持续上升，高中低端业务结构不断优化；二是服务外包生态链正在形成，跨界整合集成式供给迅速增加；三是服务外包环境逐步改善，合作共赢已成为行业内企业的基本价值取向。
商务部国际贸易经济研究院副院长李钢向经济观察报介绍，除了离岸外包以外，中国在岸外包的规模目前也十分巨大，十三五期间，中国将着力推进离岸外包与在岸外包的并举发展。在今后的政策制定上，将会参照印度等国家的一些经验。
科技浪潮
美国欧蒂默斯合伙人有限公司执行合伙人爱德华·瑞特在与他的客户交流时，发现了一个现象：很多公司不知道什么是人工智能，但是每个人都想做。目前，很多公司愿意花大价钱来购买AI、区块链、大数据等技术。
2018年是人工智能的风口，新技术、新应用层出不穷。据麦肯锡统计，到2025 年，预计全球人工智能应用市场总值将达到1270亿美元。未来5-10间，人工智能应用市场复合增长率高达20%。
虽然前景可期，但从概念走向应用依然面临挑战。文思海辉集团高级副总裁张东蔚指出，人工智能时代，企业实施AI需要迈过四道坎，场景困惑、数据短板、人才困境和成本焦虑。她告诉经济观察报，目前文思海辉提出了AI+战略，通过深耕AI在行业的应用，专注于AI技术与行业需求的创新结合，拓展应用疆界，赋能客户与行业，共同迎接AI技术红利。
在爱德华看来，人工智能在服务外包领域面临着本地化挑战。从技术角度来讲，人工智能在工作时需要依赖很多本地化的数据；此外，各地法律法规和政策的差别，会影响IT公司的解决方案，因为不同的法律法规意味着服务外包模型需要改变和制定新方案。
2017年7月20日，中国国务院印发《新一代人工智能发展规划》。在这份人工智能发展的最高纲要中，明确提到要在2020年把人工智能产业做到1500亿元规模，带动产业上下游1万亿元经济规模。
人们担忧的是，在科技浪潮下，服务外包行业的人力是否有可能被取而代之？在商务部研究院国际服务贸易研究所所长李俊看来，未来很多包括工厂工人、办公室行政人员的工作都将被机器替代。未来服务外包的发展方向是要走高端化路线，通过与客户交流的模式来帮助客户改善和优化他们的方案。
爱德华认为，服务的交付还将是人与机器共同完成的，改变的只是工作人员的类型。从他个人的经验来看，服务模型是基于客户体验的，提供服务的人必须理解什么是客户体验，理解客户的战略、策略，并且把客户的策略融入到供应商当中——这意味着新的服务交付模型是非常综合的。
新的趋势是，廉价劳动力已经不能满足如今的需要，人才的升级成为焦点。戴逸司所在的企业目前已经在嘉兴设立了培训基地，力图对员工进行深度培养、学习机器操作。他对经济观察报介绍，IT服务、人工智能应用成为风口的今天，人才的深度学习成为服务外包企业的关注焦点；而随着全球价值链的不断发展，本地输出也成为新的考量——该公司目前在中国的9个主要城市设有交付中心，以深化本地输出模式。
落地
张东蔚的行程很紧。她告诉经济观察报，昨天还在海南，紧接着飞到南通，接下来还要马不停蹄赶往上海。即便如此，她依然希望来南通看一看，寻求潜在的机遇。在服务外包行业内，像这样的想法不在少数。
目前，诸如南通这样的服务外包示范城市开始抓住机遇，吸引更多的服务外包企业落地。据南通市市委副书记、代市长徐惠民介绍，南通正全力打造国内服务外包梯度转移的重要承接基地、长三角北翼重要的离岸外包交付中心，把服务外包产业作为推动经济高质量发展的新动能。
政策落地的实际情况也受到企业关注。软通动力资深顾问方发和回忆道，受政策优惠的吸引，他们曾经在某地开发区投资了一家企业，但在退税方面遭遇了波折——一年半后，税还没有退下来。他指出，现实问题是，在实际宣传过程当中，引商的班子和自由落地班子是两套班子，最后在后期落实会出现一些问题，可能会对整个前期企业会带来一些负面影响；同时，对将来继续招商引资企业也会带来不利影响。
诸如软通等服务外包企业目前已经在南通落地。在方发和看来，除了打造地区宜居、乐业、吸引年轻人方面的优势，他们更期待城市在创新方面的提升。过去中国发展讲求规模，依赖人力成本，现在更需要去引导创新创业、吸引这些高科技人才，营造创新创业的良好环境。
