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根据全美零售商联合会统计，退货商品占全年零售总额的8%左右
这是网上零售商盈利能力恐怕比不上它们试图取代的实体商店的原因之一
对于零售商来说，每年年底不只是假日购物季。它也是假日退货季——大批消费者决定把所有不合身、不好用或者不符合期望的东西退还给商家。
这是一个昂贵的仪式。根据全美零售商联合会(National Retail Federation)的统计，退货商品占全年零售总额的8%左右。网上零售商面临更重的负担：退货商品平均占所有已购商品的25%，服装类商品的退货率更是高达50%。咨询公司世邦魏理仕(CBRE)的数据显示，如果这些百分比持续到2017年假日季结束，网上零售商可能面临价值高达321亿美元的退货——2017年假日季的预期在线销售额为1070亿美元。
根据全美零售商联合会的统计，退货商品占全年零售总额的8%左右
沉重的开支
这是一笔沉重的开支，它也是网上零售商盈利能力恐怕比不上它们试图取代的实体商店的原因之一。部分问题是，尽管网上零售商避免了一个类别的费用，即店面房产，但它们却换来了很可能更高的成本。
网上零售的退货问题可以追溯到21世纪初，以及卖鞋网站Zappos推出的免费退货政策。这是一种旨在取悦客户的措施——让客户订购多双不同尺寸的同一款鞋，然后将除合脚那双之外的所有鞋退还给商家。
卖鞋网站Zappos的退货政策及退货指导
Zappo首席执行官谢家华(Tony Hsieh)在2010年透露称，退货成本比该公司收入的三分之一还多。在一家传统的鞋店，这将是一笔不堪重负的开支。在2009年被亚马逊(Amazon)收购的Zappos，它被视为一笔可承受的营销成本。
这个开局在一定程度上改变了客户的期望和企业实践。快递承运商UPS在2016年对在线零售客户的调查显示，60%的人现在认为免费送货是购物体验的基本要素之一。截至2015年，包括亚马逊在内的一半在线零售商实行免费退货政策。
网上零售商面临的开支远不止免费货运。一旦产品被退回，零售商就不得不花钱打开包裹，并对它进行评估。仅仅试穿过一次的鞋子和服装，或许还有机会再次全价零售。但在所有返回时已经被使用过或者损坏的商品中，这只占一小部分。总部位于华盛顿特区的Optoro公司，致力于帮助塔吉特(Target)、家得宝(Home Depot)和百思买(Best Buy)等零售商管理它们的退货。该公司指出，在它处理的货物中，最终重新上架销售的商品不到10%。最近对300家零售商进行的一项调查表明，只有48%的退货商品可以全价再售。
尽量减少损失
有鉴于此，许多公司开始寻找赔钱最少的选项。对于电子产品来说，这可能意味着将退回的设备交给一位翻新工进行清洗和修复；对于衣物来说，这可能意味着将其运送给一家“一元店”；对于其他物品来说，这可能意味着将包裹装上拖车，出售给某位拍卖清算人。对于客户订购，但随后不想要的商品，一些零售商最终仅能回收区区15%的成本。
处理顾客退回商品的成本高昂
事实上，处理退货的重负正是亚马逊和阿里巴巴等电商巨头纷纷投资实体店的原因之一。现在，亚马逊客户可以将包裹返还给现已被该公司收购的全食超市(Whole Foods)连锁店。于亚马逊而言，这不仅有助于降低与免费退货相关的物流成本，还可以吸引顾客走进实体店——在那里，客户很可能会购买其他商品，而一位在家打印退货标签的顾客是不会买上一袋羽衣甘蓝的。
网上零售商也在寻找其他不依赖实体店的成本削减方式。这可能意味着取消一些深受客户喜爱的特殊待遇，比如免费退货。然而，当初推动电子商务迅猛发展的，正是这些特殊待遇。
撰文：Adam Minter
编辑：林一丹、邹世昌
翻译：任文科
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