目前，包括大卖场在内的零售行业确实遇到了一个比较艰难的发展时期，业绩下滑，各个方面的管理难度也在加大。在如此的情况下，企业需要怎么办？是不断采取新的措施去积极应对复杂的环境？还是消极的被动应对？是采取一些积极有效的方法提升企业业绩？还是采取一些不好理解的非理性方法去被动的压缩门店支出？

　　本身在目前环境下企业已经处于比较艰难的时期，积极应对尚不能确定可能的结果，如果被动应对，非理性应对有可能会将企业推入更加艰难的境地。

　　最近一段时间，在考察学习大润发、沃尔玛、华润苏果武商量贩等企业时，感觉一些企业的门店在当前环境下的一些做法不可思议。

　　----卖场在变老：

　　现在的卖场在变老，环境在变老，员工在变老。卖场基本没有了以往的朝气。商品十几年一贯制。员工都“升级”了，基本是大妈级别的员工了。在华润苏果的门店看到有的收银员要带着老花镜在上岗。哎、、、、卖场真老了。

　　其实最可怕的是企业的经营理念在变老，不能与时俱进。门店的布局十几年一贯制，商品基本十几年一个模样，更关键的是卖场基本没有了以往的生机与活力。这样的门店如何吸引目前的主力消费群体？

　　更可怕的是，这样的变老反映了企业经营与管理理念的停滞，零售必须与时俱进，必须要不断变化，不能与时俱进，不能因客而变，必将被消费的变化所淘汰。

　　可能年龄大一点的员工在用工成本上会产生一点节约，但是要带着老花镜上岗收银，这样如何产生良好的顾客体验？可能看得见的成本节省了，但是无形的成本可能会上升。

　　----服务在退步

　　目前的卖场确实成为了低服务的零售业态，有的门店甚至低到了没有服务。

　　在沃尔玛济南店，在一个高峰时间段，整个一层的卖场基本没有几个门店人员。包括在需要促销人员导购服务的服装、鞋帽区，基本没有门店人员、促销人员。本人本想买一件商品，要找一件合适的，等了十几分钟，在卖场喊了好几嗓子，未见一人应答和走过，最终只好放弃。

　　在南京金润发的一家店，见有一对老夫妻买了一床夏凉被，被收银员用“脏脏的小手”把商品全部打开，几分钟从里面找出一个防盗扣，然后再随便的整理一下，交给顾客。老夫妻非常尴尬的拿起商品。请问，夏凉被这样的大件商品需要加防盗扣吗？顾客要贴身用的商品，你“脏脏的小手”动过后，顾客还愿意吗？

　　包括在多家卖场，本身服装、内衣商品在卖场都是被“脱光”了的，又加上防盗扣，收银员在脏脏的收银台上拖来拖去，我们能不能稍微替顾客想一下，我们这样做是尊重顾客吗？

　　现在都在讲顾客在流失，我们的这些做法能留住顾客吗？

　　----防损在防谁

　　在大润发等有的超市，在出口专门设了一个防损员，专门检查顾客小票，盖一个章。

　　这是一种什么行为？这是尊重顾客的行为吗？难道我们还是在对每一个进店的顾客都是不放心的吗？难道我们还在定义所以的顾客都有偷盗嫌疑吗？

　　不可思议。

　　----购物袋真的节省了吗？

　　在门店业绩下滑的情况下，费用压缩的压力非常大。所以没有办法，只能从顾客身上想一点办法，为顾客提供基本服务的钱也是要节省的。

　　本来是顾客可以随便使用的连卷袋，现在变成理货员提前给你撕好，放在他的手里，顾客需要时要“申请”一个。

　　这样做真能节省费用吗？需要这样去节省费用吗？需要从顾客身上去节省这样的费用吗？

　　更有甚者，有的门店的理货员干脆把购物袋藏了起来。在金润发，本想买一点大米，上找下找不见购物袋。等了十几分钟，过来一个理货员，听说要买大米，在旁边的货架背后，掏出了一卷购物袋。呵呵，藏得好严实。

　　----非要顾客把购物车给你放整齐吗？

　　在大润发们购物，要花一元钱，用于打开购物车，目的是要顾客在使用完购物车后，能够“车归原处”。

　　门店可能有点方便了，但是顾客方便吗？我们是为顾客提供服务?提供便利？还是要顾客为我们提供便利？

　　搞不懂。

　　现在确实是一个特殊的时期，在这个特殊的时期，需要我们的管理者要激发激情，打起精神，变革创新；需要我们想方法去方便顾客，吸引顾客；需要我们要把各个方面的工作做的更加精细、准确。

　　鲍跃忠

　　联商新零售顾问团高级咨询师