携靓号转网障碍重重,移动霸道留客 投诉后又被要求签58元的套餐
2016-05-03 08:44:00 来源: 武汉晨报
请示函。记者尹勤兵 摄

  记者尹勤兵

1600多元买的移动手机靓号,2年的保底签约到期,消费者有意转网,却遭遇种种限制和刁难。4月29日,面对消费者詹先生的追问,一位中国移动武汉分公司的值班负责人情急之下道出实情:允许你转网了,我们就会受到处罚!

面对运营商含糊其辞的态度,詹先生很无奈,转个网怎么这么难?

高价靓号难获“自由身”

2年期满“冒”出终身协议

家住汉口常青花园的詹先生称,2014年4月,他在一家本地网店购买了一个187开头的靓号,成交价1600多元。当时按照商家要求,签订了每月100元、为期2年的保底消费协议。后来,考虑自己的消费情况,他选择了128元的套餐。2年来,一直正常使用。

“我经常去的地点,移动信号不是很好,”詹先生说,放开转网政策后,另一家运营商有打包优惠,于是他产生了转网念头。

4月上旬,他咨询“10086”客服,得到的答复是“至5月1日,2年保底消费协议到期,就能自由选择资费标准”;不过,当他提出申请转网时,客服人员突然告诉他,系统显示其手机号名下还有一个88元保底,这个协议是终身的,无法修改。

“问题是我从来没签过这个88元保底,”对此,詹先生并不接受和认可。

回复态度很热情

但解决不了问题

按规定,转网之前,规定手机号必须是“自由身”,无套餐限制。“这个冒出来的88元协议意味着,我没法转网,”詹先生称,此后他不下四五次打客服热线,并亲自到中国移动营业厅交涉。陈述自己并未签订任何88元终身保底协议,要求对方提供那份协议原件。但没有想到,移动不仅不能提供,反而让他提供自己没有签的证明。

“这等于是要让我自证清白,”詹先生很气愤,觉得移动公司太霸道,有故意刁难人的嫌疑。为此,他向12345市长专线投诉,每次“10086”回复态度很热情,但就是不解决问题。4月上旬,他特意跑到汉口火车站对面的移动中心营业厅,接待人员答复称“解决不了”,还是应找“10086”。值班经理还声称,“已请示了领导,88元保底没法取消。”

与营业厅和“10086”两头交涉,詹先生至今无所适从。

10086客服说能转网

值班经理操作时显示有“错误”

4月29日上午,当着记者的面,詹先生再次拨打“10086”热线。让他惊喜的是,一名客服声称,经内部协调,与其手机挂钩的88元保底,已被撤销。只需等4月30日协议期满,他就可到营业厅办理转网手续。

为确认这迟来的惊喜,詹先生特意赶到中心营业厅。负责接待的是工号为“0101”的女值班经理。“我不能确认,你这个号码到期是否可以转,”该值班经理打开电脑,声称系统显示詹先生的手机号,截至目前内部拦截设置至5月1日截止,但转网操作时仍显示有“一般性错误”,排除月底2天不能转网的内部规定,这意味着转网“还有障碍”。

“如果要取消88元保底,你必须再选择一个套餐,这个套餐至少是58元起步,不能低于这个金额,”该值班经理声称,由于詹先生的号码是靓号,按移动公司内部规定,类似级别靓号至少要选择一个每月58元以上的套餐才行,“不论你打没打到,都要按58元收费……”

按要求改保底后赶紧叫停

能否最终转网仍成谜

“只要能转网,多花一个月冤枉钱,我也认了。”没有办法,詹先生只好答应改成单月58元的套餐。在电子手写板上签名后,詹先生提出,要求确认58元的新套餐究竟是一个月还是终身时限。对此,女值班经理表示,自己只负责办眼前业务,不管转网事宜,强调该号码保底套餐就是每月58元,至于改套餐后能否转网,她不置可否。

詹先生大吃一惊,他担心如果一旦签字,此前未获得他认可的“88元的保底”,在形式上又被坐实修改为“58元终身保底”,成为转网新障碍。

詹先生缓过神后赶紧叫停,要求将签名撤销。此时,该值班经理再三强调并宽慰詹先生,“最低套餐和保底消费,其实有所区别”。但詹先生坚持认为,套餐和保底虽名称不同,但对客户而言,依然换汤不换药,还是相当于门槛消费。

“如果你今天不改签58元套餐,就只能返回到之前的88元套餐中,”交涉中,女值班经理态度强硬后又有所软化。她诉苦称,詹先生之前的88元保底消费,被允许修改为58元的保底消费,已是营业厅“特事特办”,向上面申请的结果。

交涉中,对于移动公司内部文件,是否有强制约束客户的权利,她笑而不答。

如果允许“放任转网”

责任人会被罚款

“如果你是在营业厅正规渠道买的号,我们有充分证明材料的话,绝对不会答应你现在改低套餐。”此时,一名男性值班经理凑过来说。他表示,对类似靓号,公司通常会要求客户必须签订长期的在网协议,保底消费通常是“就高不就低”。詹先生选择的那家售号代理商不规范,才导致公司没有客户书面签字。

女值班经理向詹先生出示了一份向上级申请审批改套餐的请示函,大意是“当初为詹办理入网的杨家湾自建营业厅已于2014年10月退店,现无法核实办理情况及和客户是否签署了保底协议等凭证,现查询按现行吉祥号标准,其号码归纳为C类6级自定义等级。鉴于以上情况,考虑到此客户为敏感客户,为避免投诉,特申请将该用户号码原‘湖北保底88元’按现行等级办理,由原套餐降至无保底要求但需选择58元及以上4G套餐。”

见记者拍照,女值班经理十分紧张要求删除,并称如果让公司知道了,会被开除丢掉工作。气氛紧张时刻,在营业厅值班的杨店长也出面做工作。她表示,对类似詹先生的优质客户,如果营业厅允许“放任转网”,肯定会被追究责任,责任人还会被罚款。杨店长称当初协助詹先生改低资费标准,向上级提交申请去掉88元保底,本意是将客户留在公司网内为前提,而上级也是基于此承诺,才会同意的。

她反问,“如果早知道你这是要转走,试问有谁会愿意为你申请(改套餐)……”

  责编:李智恒

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