网上付全款订好房间，到酒店后竟被拒之门外;说好的两日游变成两日自由行，返程时间说改就改;网购火车票显示“有座114号”，上车后发现车厢“定员112”……

本想来场“说走就走的旅行”，没想到却遇上这些烦心事。“3·15”前夕，不少消费者通过本报网络平台，投诉旅途中遭遇到的各种“意外惊吓”。无一例外，他们都是通过在线旅游网站购买的旅游产品。

导游说甩就甩，订单说改就改

3月7日-8日，家住武汉光谷的郑军和朋友一行6人通过“途牛网”报名参加了罗田天堂寨两天一夜短途游，“说好是导游陪伴行，但导游把我们带进景区后就不管了，什么玻璃栈道啊缆车啊，不仅要自费还要自行己去找在哪里”。郑军说，整个旅途让他和朋友们都感到十分郁闷，“下山后，我们搭乘景区公交返回酒店，司机要求出示门票，但导游根本就没有给我们门票，最后没办法了给司机看电子订单，好说歹说他才让我们上了车”。

筋疲力竭的郑军一行回到酒店，却被旅行社告知返程时间由第二天上午11点30分更改为第二天下午5点，“我们根据之前的行程都安排了事情，必须要在上午赶回去”，郑军说，当晚他们与“途牛网”及当地负责的“天天旅行社”多番协商，都未能得到满意结果，“从罗田坐车到付家坡汽车站单程就要80元/人，旅行社只同意退30元/人。更令人气愤的是，途牛网在接到投诉后，竟然将预订页面的返程时间改成了下午5点。”

网上订单说改就改，郑军的遭遇并不是偶然。去年“十一”期间，家住武昌的刘婕在携程网上预定了意大利佛罗伦萨一家酒店的房间，抵达当地后，竟发现酒店大门紧闭，怎么敲门都无人应答，“后来才了解到，酒店的入住时间是晚上8点前，但预定时网站根本就没提醒。”刘婕一行拖着行李箱，在佛罗伦萨街头“流浪”了两个多小时，才找到一家尚在营业的五星级酒店住下，“携程网拒绝为我们超额支付的费用进行赔偿，并第一时间在网页上更改了入住时间。”

律师：商家擅改订单应承担违约责任

事实上，类似消费者与在线旅游企业的纠纷事件近年来并不鲜见，一些知名在线旅游企业也是投诉风波不断。对于此类情况，湖北兆信律师事务所律师雷承文表示，网上订单一旦生成，就意味着消费者和商家之间建立了合同关系。商家因自身原因单方面更改订单的，应承担解除合同的违约责任，给消费者造成损失的还应当赔偿。

雷承文坦言，目前国内的旅游环境尚不够成熟，加之相关法律不够完善，很多企业都在钻空子，许多消费者在权益受到损害时，只能吃“哑巴亏”。“诉讼成本是制约消费者维权的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”

庆幸的是，相应法律法规在逐步健全。根据2014年7月开始实施的在线旅游经营服务新规，在线旅游平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年，可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。某种程度上说，这为游客消费过后产生纠纷的维权行为提供了依据。

专家：选择在线旅游，最好制定风险预案

武汉大学旅游管理系教授熊元斌表示，尽管“网上旅行社”相比传统旅行社具有不少优势，但若要获得长远的发展，在线旅游网站必须有严格的合作旅行社筛选、审查和淘汰制度。同时，网站也需要制订完善的消费者权益保障制度，如先行赔付、合作旅行社缴纳保证金等，让消费者的权益得到保障。“旅游维权难由来已久，而事实上在线旅游企业诚信水平基本上还是高于平均值的，对他们而言无形商誉更加重要。”熊元斌建议，消费者在选择在线旅游产品时，应该具备应对各种风险的预期，在线旅游作为一种新型业态，需要经历逐步完善的过程，线上线下融合过程中可能会出现许多意想不到的状况，消费者最好提前做好预案，以免旅途变囧途。(杨康)