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　　“民有所呼，我必有应，民有所求，我必有为”。民生供水无小事，为进一步提升供水服务质效，优化供水服务环境。江夏区水务总公司按照“便捷、高效、规范、专业”的标准，整合建设“民呼我应”平台，全面提升客服专线接诉办件水平。


　　“一站式”服务，便捷完善
　　随着江夏区经济社会发展和人民生活水平的不断提高，为满足我区用户多样化、多层次、多方面的用水服务诉求，2019年9月，区水务总公司正式成立客服中心，将原“81829009”对外服务电话升级为24小时客服热线，扩充服务坐席，整合对外服务热线、市（区）长专线平台、网上群众工作服务平台、“双评议”平台为“民呼我应”服务平台，建设客服工单处理系统，365天，24小时，不间断、多渠道解决用户用水“疑难杂症”，全面畅通我区群众、企事业单位用水诉求反馈渠道。
　　全链条督办，高效务实
　　民生无小事，枝叶总关情。为牢固树立“供水为民”的初心理念，经公司领导指示，客服务中心明确定位，凝心聚力守好安全供水“前哨站”，架起为民服务“连心桥。 一是规范客诉服务流程，提升办事服务效率。建立健全用户诉求“沟通-受理-转办-处理-回复-回访”全流程服务管理机制，按照“来诉即办”的要求，对客诉工单实行分级分类处置，限时办理，提高客诉工单流转时效，优化办理标准，极大地提升了供水服务规范性、诉求办理及时率和客户回访满意度。 二是严格转办督办，确保客户诉求“闭环解决”。成立“民呼我应”工作领导小组，定期通过工作群、安全供水调度会议等方式，发布供水服务工作动态，通报各业务部门客诉案件办理情况，总结推广先进工作经验做法，分析查找供水服务过程中的痛点、堵点、难点问题，认真梳理工作思路和建议，逐步提高各业务部门办事服务效率，推动服务流程优化再造。 三是积极发挥 “前哨”作用，助推供水服务水平整体提升。科学分析供水服务台账，聚焦用户诉求 “急难愁盼”问题，形成用水安全倒逼机制，推动安全生产、水质检测、供水设施建设管理、应急响应等供水服务水平的整体提升，切实将惠民利企工作落到实处。
　　一呼即应听民声，接诉即办解民忧。截止2022年9月30日，区水务总公司客服中心已累计接听企业、群众来电11323次，累计接办市（区）长专线平台、网上群众工作服务平台、“双评议”平台案件2312件，用户用水诉求受理、处理、回复及时率均达到100%，用户回访满意度逐年提升，2022年1-9月统计客户满意度为 91.55%，同比增长0.74%。切实兑现了“优质供水 服务一流”的初心承诺，有力保障了我区供水事业稳步健康发展，有效助推我区营商环境优化提升。
　　（来源： 江夏区水务总公司 ）


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