读者来信
　　编辑同志：
　　不久前，我和老伴从杭州出发，参加旅行社组织的湖南、湖北5日游。当天下午1点钟，动车到达汉口后，我们认识了此后与一行32名游客朝夕相处的“旺旺”司机。当我们登上他驾驶的车号为鄂ALY562的大客车时，他一边叫着“叔叔”“阿姨”，一边热情地帮我们拎行李。顿时，让初来乍到的大家有了一种宾至如归的感觉。
　　在汉口赴湖南张家界长长的旅途中，他始终笑脸相迎，刻意多停几个服务区，尽量让大家减轻旅途疲劳。尤其令人钦佩的是，我们每次上车后，他除了提醒大家系好安全带外，还来到车厢里逐一检查每个人是否真正到位。这是我们多年旅游中，遇到的第一个对旅客乘车安全如此负责的大巴司机。
　　在结束湖南旅游返回汉口的最后一天，在无随车导游的旅途中，“旺旺”主动“兼职”当起了导游，给大家介绍沿途的乡土风情。为了不使旅途气氛过于寂寞，他又调动旅客以家庭为单位在车内开展自娱自乐。更为称绝的是，“旺旺”在临澧服务区和荆州小憩时，在广场上给我们及其他天南地北的游客表演了“健身鞭”。那一招一式、一腾一转，在夏日蓝天艳阳下呼呼叭叭生响的鞭舞演技，着实让所有人赏心悦目。
　　车至汉口火车站，他又忙着给大家拎出行李箱，协助部分游客办理取票手续，最后又帮助年老体弱者走进候车的“绿色通道”。
　　5天旅程结束了，“旺旺”司机那不是亲人、胜似亲人的形象一直浮现在我们的脑海中。原来，“旺旺”只是他的昵称，他的真名是望政道，是一名退伍武警战士，现就职于“武汉外滩旅游车服务有限公司”。小望司机可谓是个江汉大地的性情中人，举止言谈又洋溢着一股军人的气质。一流的车技、一流的服务、一流的人品、一流的演技，真称得上是一位五星级司机！
　　今天，我作为32位游客代表，特向贵报致信，衷心感谢给我们一路带来欢乐的望政道司机，感谢为游客提供优质服务的“武汉外滩旅游车服务有限公司”。正是有了他们，才有了我们这次终身难忘的温馨之旅。
　　杭州游客 肖网仁
　　长江日报融媒体8月28日讯（记者尹勤兵）日前，长江日报编辑部收到一封来自浙江省杭州市上城区、题为《感谢你，武汉的“旺旺”司机》的“读者来信”。信中，杭州一对老夫妇对一位名叫“旺旺”的大巴司机赞不绝口，称“旺旺”司机给他们带来了一次“终身难忘的温馨之旅”。
　　“旺旺”司机是谁？他为什么会让这对老夫妇寄出这封情感真挚的感谢信？“旺旺”司机身上还有哪些打动旅客们的细节和故事？21日，长江日报记者就此进行了探访。
　　直击“旺旺”司机接站
　　将空调提前“预冷”半小时
　　21日，长江日报记者在武汉外滩旅游车服务有限公司找到了“旺旺”司机。他的真名确实叫望政道，今年48岁，家住武汉市东西湖区。望政道老家在河南商丘永城市，18岁入伍，当过3年武警战士。
　　1999年，望政道来到武汉，开过出租车、巴士，打过零工。两年多前，他开始从事旅游大巴驾驶工作。几年前，他还在武汉买了房，将全家人的户口迁到了武汉。
　　杭州这对老夫妇为何称他为“旺旺”？望政道说，他的姓十分少见。向旅客自我介绍时，担心旅客记不住，他索性自称“旺旺”，微信昵称也改成了“旺旺”。
　　21日上午，记者跟随望政道到汉口火车站接站。
　　11时30分，一支由56人组成的江浙旅游团到站，车站广场外，望政道已将空调提前“预冷”了半小时。“天气热，不提前预冷，旅客会感觉不舒服。”他说，“虽然耗油量多少直接与司机工资挂钩，但我一向不愿省这笔钱。”
　　看到旅客们远远走来，早就站在车门口的望政道笑脸迎候。仅仅几眼，他就从旅客人群中分辨出有几位老人，“那些是需要我重点照顾的对象”。上车、下车时，望政道会伸手做出保护状，为旅客搭“人肉扶手”。“叔叔、阿姨、小朋友……”很快，望政道就拉近了彼此距离，旅客们疲惫的脸上露出会心的笑容。
　　记者注意到，望政道坚持自己码放行李，不让旅客动手。抵达酒店后，望政道会第一个下车，在车门口接应旅客下车，并将储物厢内的行李一一搬出来。虽然按规定司机并不需要干这些体力活，但他仍将此视为自己的一道标准工作流程。
　　车子启动前，望政道会检查每一名旅客的安全带是否系到位。这种苛刻到类似航空服务的标准，虽然耗时，却赢得了旅客的理解和赞许。
　　两年收到十余封感谢信
　　有旅客写诗赞其“和蔼犹如家人”
　　两年来，给望政道发来感谢信的不光是杭州这对老夫妇。
　　记者了解到，望政道驾驶旅游大巴以来，收到了来自全国各地的十余封感谢信。还有不少旅客通过微信、短信向他表达赞赏和感激之情。
　　今年5月10日，一封落款为“上海25位65岁以上老人带队姓郑”的感谢信被寄到公司。信中写道：“一般情况下，驾驶员和游客交集不多，但‘旺旺’先生纯朴待人的品行，一下子拉近了我们的距离……到火车站后还不厌其烦，执意送我们到候车大厅才一一握手告别。”
　　7月13日，江苏旅客包志勇给公司发来感谢短信：“10天旅途中，我们无时无刻不被‘旺旺’师傅所感动：感动他的敬业精神，感动他高超的驾驶技术，感动他对我们团成员的关爱……”
　　每次带完团队，望政道的微信总会弹出来自旅客质朴的话语。一位旅客在微信中写道：“不管哪位游客在旅途中能遇到你这样的司机，一定会深感如家中般的温暖。”
　　有一位名叫苏鸣的山东游客，专门为望政道写了一首题为《诗赞旺仔好作风》的诗。诗中写道：“和蔼犹如家人同，心佳更觉风光美。跋山涉水劲不松，服务态度堪一流。”
　　寄失物时
　　主动垫付邮费为旅客省钱
　　至于给“旺旺”师傅写感谢信的理由，旅客们不约而同地提到一个词——细节。“在他身上，暖心的细节真是太多了，说不完……”一位旅客说。
　　“现在生活条件好了，平时旅游团中以老年人居多；老年人身体不太好，不太能憋尿。”望政道告诉记者，“为了减少颠簸，我在驾驶途中尽量少刹车，尤其避免急刹车。每两个小时，我就要停靠服务区一次，让大家舒缓筋骨、下车方便。”
　　旅客下车游玩过程中，望政道会将车内打扫干净，清理杂物、垃圾。“出门在外，人好几天时间都在车上，有个整洁的环境，人的心情势必会好很多”。
　　望政道还会特意在车上准备几把雨伞，免费提供给旅客使用。几个月来，他已送出去好几把雨伞，每次都是他自掏腰包“补货”。
　　下车时，望政道还会反复提醒旅客拿好行李和随身物品。临别时，他会反复播报自己的手机号码，并叮嘱旅客记住。“这个习惯，主要是为了防止有旅客遗落行李。万一有人丢了行李，我会给他们邮寄过去”。
　　江苏连云港市旅客杨女士说，今年5月，她乘坐“旺旺”师傅开的旅游车，返程时不慎将价值几千元的珍珠项链落在车底下。没想到，望政道不仅帮她找到了项链，还主动提出自己先“垫付”邮费，将项链寄给她，再由她微信转账将邮费还给他。相比而言，这种方式比选择“货到付款”，邮费要便宜一半。
　　“偷学”导游技巧
　　对老年旅客“多送一程”成习惯
　　望政道说，这几年，出门旅游的大部分是普通散客拼团，以老年人居多。公司所承接的热门旅游线路，主要是“湖北、湖南5日游”，重点在张家界。
　　旅途最后一天，湖南当地导游会在当地高速公路下车分手。作为司机，他要负责送全团旅客回武汉，搭乘火车等交通工具返家。这时，他总是会主动承担一部分导游的工作。
　　为了让旅客途中不寂寞，望政道平时会留心专业导游的讲解，并将“偷学”到的知识讲解给游客听。有时候，他还要客串车上联欢会的临时主持人，“抛砖引玉”给大家表演节目。
　　有些老年人乘坐高铁返家时，对火车站取票流程不熟悉。望政道除送旅客到站外，会额外“多送一程”。南京65岁旅客李先生说，望政道不仅帮他和老伴取票，甚至还帮忙搬运行李，直接将他们送到站内，直到目送他们离开。
　　“他原本送我们到站就可以离开了……他这样做，并不求任何回报，让人很感动。”一位有过国外旅游经验的东北旅客掏出30元小费要塞给望政道，被他婉拒了。
　　观点>>>
　　办好军运会需要更多“将小事做到极致”的服务者
　　武汉外滩旅游车服务有限公司法人张祖献21日说，第七届世界军人运动会将于明年在我市举行。作为窗口行业，旅游服务业更应该为这座城市增光添彩。目前，该公司在严格把控交通安全运输的同时，正在组织司机们学习望政道兢兢业业服务旅客的精神。
　　湖北省社会科学院社会学研究所研究员冯桂林表示，作为一名普通大巴司机，望政道能够得到全国各地旅客的表扬和称赞，足以说明他的服务靠的是主动和自觉，而不是简单看成一份工作，是其长期认真对待工作、强烈的责任心和耐心相结合的产物。
　　冯桂林认为，办好军运会，武汉既要准备好硬环境，更要准备好软环境。营造一流办赛环境、建设一流场馆设施、成立一流组织机构、提供一流服务保障，缺一不可。
　　他认为，望政道在本职工作中为南来北往的旅客尽心尽力付出，体现出的一流服务意识，应成为武汉服务业从业人员的标杆。这种在平凡岗位上干出来的典型人物，值得有关部门总结、提炼和推广。希望武汉以此为契机，将服务精神提升到一种全新高度，向世界展示武汉的城市精神风貌。
　　同时，筹办军运会，应坚持细致、精致、极致、卓越的目标。望政道在为旅客提供服务的过程中，将细致、精致、极致、卓越落脚于一件件小事中，更显得难能可贵。
　　冯桂林表示，重大赛事的举办，是提升城市功能和品质的好时机。像望政道一样将小事做到极致的服务业从业人员越来越多，城市品质的提升就会越来越快，市民生活在城市里的幸福感也会随之越来越强。
　　【编辑：符樱】
　　（作者：尹勤兵)