湖北日讯（记者 张茜 通讯员 彭为红 实习生黄欣然）3月12日，省工商局发布2017年度《全省网络消费监督评议调查报告》。调查结果显示，2017年，全省网络消费调查的总体不满意率为29.47%。其中，消费者最不满意的是消费者个人信息保护方面，不满意率达44.12%;广告宣传不满意率达41.45%，这两项不满意率超过40%。

截至2017年底，全省工商系统共核实录入网络经营主体70688户，网络经营主体网站(含网店)83752个。随着网购、电商平台消费等方式的火爆，相关消费投诉也日益增多。

　网络消费，消费者到底不满意哪些地方?

2017年11月-12月，省消委在全省范围内针对网络消费中存在的价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、个人信息保护等热点难点问题开展消费评议。评议期间，共收集网络消费调查有效样本5200个，其中城镇样本3790个，占总样本73%，农村样本数1410个，占总样本27%。

这是我省工商部门首次组织的大规模网络消费调查。“此次调查的结果将作为监督网络商品和服务的参考依据，充分保护网络消费者的合法权益。”省消委秘书长陈胜表示。

骚然信息不胜其扰 个人信息泄露堪忧

去年，有消费者向宜昌工商局点军分局反映，时常接到骚扰电话，对方竟然知道自己的很多具体信息。经查，是某电子商务公司武汉分公司通过，未经消费者同意，擅自向某房地产公司推送他人信息2912条。查实后，该公司被责令改正违法行为，并被罚款35万元。

调查中，全省各地普遍反映，经常收到广告推销短信和电话，还时常会收到一些不法信息，部分推销电话能够准确地说出消费者的姓名、年龄、家庭住址、工作单位等信息，让消费者忧心忡忡。

“以上问题说明，网络经营者在消费者个人信息保护方面缺乏管理，消费者不仅遭受促销推广短信的侵扰较多，还存在被诈骗的隐患。”陈胜坦言，消费者成为个人信息泄露的主要受害群体。

“解决这个问题需要多方共同努力。”陈胜说，经营者有保护消费者信息安全的义务和责任。在他看来，当务之急是制定完善消费者个人信息保护的实施细则，通过法律明确经营者在何种情况、多大程度、多长期限以及如何收集、使用消费者个人信息。

同时，经营者应加大技术开发投入，利用技术手段维护消费者个人信息安全。“具备一定规模的经营者，应建立内部个人信息保护专员，建立完善的授权凭证与操作备案制度。”

然而，消费者个人信息的泄露，也与消费者缺乏个人信息保护意识及不良购物习惯有关。陈胜建议，大家在网上消费时，应当谨慎透露个人信息，并采用必要的技术防范手段。比如，采用匿名注册;遵守网购交易流程，避免安装来历不明的软件和插件等。“在源头上有效避免个人信息泄露，进而减少个人信息的非法利用空间。”

“网络刷单”成潜规则 虚构信誉不可信

2013年7月，某网店经营者在“淘宝天猫”注册了名为“沐凡电器专营店”的网店，主要从事小家电销售。2015年至2017年期间，当事人为提高好评度和排名，通过“淘宝天猫”“沐凡电器专营店”“刷单”187笔，“刷单”交易额52322元。武汉市江夏区工商局依法对其处以罚款2万元。

刷单，一般是由卖家提供费用，让“水军”到指定的网店“购买”商品，提升虚假销量和信用度，并按卖家要求给“好评”。目前，刷单已成为网络销售中，不法网站、卖家心照不宣的潜规则。

“通过这种方式，网店可以获得较好的搜索排名，比如，如果‘按销量’排行，该店铺因为销量大(即便是虚假的)会更容易被买家找到。”省工商局网监处副处长殷俊表示，“刷单”因能给网店带来人气而盛行，误导和干扰消费者。

一些消费者反映，根据这些虚假信息购买了“问题产品”后，商家往往就用各种借口和理由逃避相关责任，还有一些网络商家干脆跟消费者“捉迷藏”。一些商家为了提高所卖商品的“可信度”，甚至伪造行业协会及相关机构的鉴定证书，让人防不胜防。

一时得逞，终将受损。殷俊表示，这些“短视”行为只能哄消费者一时，长此以往终将搬起石头砸自己的脚，失去消费者的信任。“诚信经营，为消费提供优质的产品和服务才是长久之计。”

面对“刷单”，殷俊建议消费者在网络消费时，多途径了解商家和商品，不要轻易相信卖家的网络宣传，并在购物时保留好相关凭证，万一出现问题时要及时维护自身的合法权益。

“网监部门也将进一步加强对网络广告的监督，不断提高技术手段和监管方法，净化网络环境。”殷俊表示。