武汉12306铁路客服中心工作人员24小时轮班 通讯员刘亚倩 摄

长江网2月23日讯(武汉晚报记者马辉 张全录 胡蝶 匡志达通讯员李军 张琦 刘亚倩)铁路热线、工商热线、旅游热线、社保热线，上班第一天，这些咨询电话是否畅通?工作人员是否耐心解答，昨日，记者拨打各热线电话暗访其服务情况，各线路均畅通，虽然记者不停提问，却得到接线员耐心解答，倍感温暖。

　　工商热线12315 一句“新年快乐”让人温暖

“您如果没有其他问题，那就祝您新年快乐!”昨天，记者暗访“12315”热线电话，最后的这一句新年问候，让记者倍感温暖。

昨天是2018年春节上班的第一天，早上9点58分，记者以一个消费者的身份拨打“12315”投诉热线，电话里传出的第一句话，就是电脑设置好的语音：“您好!”随后，记者根据电话里的语音提示操作，直到接通人工服务，共听到三声“您好”。

“请问：七天无理由退货，是不是什么货都能退?”“如果是无理由退货商品，是不是消费者不用出一分钱，就可以退货?”“要是商家把网购的帽子颜色弄错了，退货的运费也要由消费者出吗?”记者向接线员不停地提问，接线员都认真详细、不厌其烦地解答，并详细解释了具体的相关规定。当得知记者是在淘宝上买的货，商家是杭州的，还告诉记者，这种情况要向杭州当地的工商部门投诉，还主动向记者提供了当地的投诉电话。最后，接线员的一句“如果没有其他问题，那就祝您新年快乐”，更是让记者倍感贴心，因为这一句话显然不是平时的培训语言，而是“春节特制”。

据12315受理中心人员介绍，春节期间，12315共接处投诉举报422件。服装鞋帽投诉位列“商品类”投诉首位;餐饮和住宿投诉占“服务类”投诉第一位。

　　机场96577、铁路12306 记者拨打热线7秒内接通

春节假期已过，但春运客流仍居高不下，不少人还在返程途中。武铁客服热线(027-12306)和机场客服热线(027-96577)是市民出行的向导，两个热线力求在最短的时间接起市民的电话，以缓解迫切需要问询的旅客的焦虑。

昨日上午，记者拨打天河机场客服热线96577，在振铃7秒后就被接起，通话从一句甜甜的节日问候开始。记者先后询问了一些航班信息和乘机携带白酒的相关规定，对方都能迅速给出答复。对于高龄老人单独乘机的问题，客服人员表示，各航空公司有不同规定，建议出行前咨询航班所属航空公司。

记者还拨打了铁路12306客服热线，电话几乎零延迟就被接起。电话那头是客服人员热情略带甜意的声音。对于记者问询的车次，她没有任何迟疑就立即答了上来。对于重点旅客预约服务和站内换乘等问题，也答得准确流畅。

武汉12306客服中心负责人介绍，平均每名客服人员每天要接500多个电话。这几天是春运返程高峰，他们实行24小时轮班倒制度，一个班就要上24小时，不少人熬成了熊猫眼，但只要接起旅客电话，他们都会用语音给乘客温暖的感受，绝不把自己的疲惫带进声音里。

　　社保热线12333 2000多市民“抢”着咨询

昨天上午9点，武汉晚报记者拨打12333社保服务热线，根据语音提示选择人工服务后，很快有工作人员接听。

记者以市民身份询问个人档案如何查询。工作人员亲和地问道：“是在武汉投的档吗?”记者回答：“是的。”工作人员遂告知两个办公电话，说：“拨打这两个电话可以问到更具体的档案查询途径。”并将号码慢速、重复念了两遍，方便咨询人记录。记者表示感谢。

据武汉市人社局反馈，昨天上午8点，热线工作人员一上班遇到小插曲，因系统故障，12333无法正常接听来电，到8点45分以后故障排除，便恢复正常。截至下午3点10分，节后上班第一天，12333人工座席就接听了2200多个市民来电，90%是社保问题，如春节看病了怎么报销。

目前，12333人工服务时间为工作日(周一至周五)8:00—19:00;周六延时服务，时间为9:00—16:00;其余时间和法定节假日为自动语音服务。社会保障卡挂失提供24小时自助语音服务。

　　旅游帮手12301 接线员耐心答疑

正值春节旅游旺季，号称“旅游帮手”的12301旅游监督咨询服务热线是否保持畅通?昨天，记者试打进行测试。

12301是国家旅游服务热线，2015年正式运营，为游客提供旅游咨询和投诉服务。目前，武汉市已经接入该平台，游客在武汉遇到疑难事可以随时拨通。昨天，记者拨打12301热线后，选择旅游咨询服务。接线员迅速接通电话，询问咨询服务内容。记者表示，武汉市推出的“武汉人游武汉”惠民旅游活动中，春节旅游惠民券预约情况。接线员在查询之后介绍，根据登记信息显示，活动预约时间为2月11日至2月16日，新预约已经终止。但已经预约的游客，直到3月2日以前都可以使用惠民预约券。具体信息，可以通过114咨询武汉市旅游委，或登录武汉市旅游委官方微信等渠道查询。