长江日报记者探访春运期间的武汉铁路军12306客服中心 记者任勇 摄

长江网2月2日讯(长江日报记者鞠頔 实习生王谦 刘呈 通讯员张琦)“您好,请讲。如买长途票中途下车是可以的,只要在乘车区间内都没问题。”2日上午,春运第二天,长江日报记者来到中国铁路武汉局集团公司12306客服中心,约200平方米的房间内,21位客服代表都是“根本停不下来的节奏”。为保障旅客出行,他们上一个班每人要工作20个小时、接听700多个旅客来电。

长江日报记者探访春运期间的武汉铁路军12306客服中心 记者任勇 摄

客服代表头戴耳麦,不时敲击键盘查询相关信息,不时将旅客疑问用笔记下,将问题转给相关部门。桌上的来电指示灯还在不停闪烁,回答了旅客问题后,客服代表迅速按下电话机上的接听按钮,为下一位旅客答疑解惑。

12306客服中心负责人刘晓玉介绍,客服中心24小时全天候服务,平日客服代表们一天要接500个电话。承担着武汉局管内客运业务,服务范围包括湖北省和河南南部地区。旅客来电内容多种多样,包括查询车票车次信息、投诉建议及购票出现问题等。为旅客寻找遗失物品也是重要服务内容之一。去年通过客服,成功为旅客找到物品近2万件,其中有的价值不菲,还有单笔15万元的现金。

“春运期间,客服人员早上8点接班后,要工作至第二天早8点,除了吃饭、去洗手间,晚上最多能在会议室趴着休息4个小时,其余时间都在接电话。”刘晓玉告诉长江日报记者,客服人员中午也不休息,只会分批出去吃饭,吃完就上机接着干。一天下来,每位接线员平均要接700多个电话。为让大家可以缓解疲劳,上完一个班可以休息48小时。

“现在电话太多了,为节省时间,食堂每天把盒饭送来,我们10分钟吃完,就连上厕所也是一路小跑。”客服代表朱一萍说。

近日,还有不少旅客致电12306反映,改签、退票时未收到铁路部门退款。客服人员仔细查看,这些旅客都是在第三方网站购票,改签、退票时12306会直接将钱退至第三方平台,再由平台退还给个人,有的平台没有及时退还给旅客,不理解的旅客以为铁路系统没有退款。

12306客服中心提醒旅客,旅客购票最好在官网购买。此外,春运期间,大量旅客集中出行,12306可能打不通,乘车旅客也可向车站或车上工作人员求助。

　　编辑：宗夏