东湖高新区留言办结率居全市之首
记者谭德磊 肖娟
长江日报融媒体讯 今日正值“五一”小长假最后一天，“武汉城市留言板”上线第4天，网民们积极参与，聚焦身边的民生问题，为城市发展建言献策。4天来，武汉东湖新技术开发区工作人员放弃假期休息时间，截至目前已办结46条网民留言，办结数量和办结率居全市之首。
追溯留言办理：责任明确的要当天回复
网民反映：光谷步行街上长期有摊点占道经营。希望有关部门加强管理，不要检查时管理严，检查后乱象依旧!
接到留言反映后，东湖新技术开发区管委会及时将线索移交督办，区城管部门第一时间与网民取得联系，对其反映的光谷资本大厦停车场出口处，有摊贩占道经营问题核实。区城管局执法人员赶赴现场，对占道经营者批评教育，将占道物品清离，并告知其严禁违法占道经营。同时，城管部门安排5名执法队员以及30名广场管理人员，每天从早上6时至夜间凌晨，对上述区域进行环境守控，建立长效控管机制。处理完后，区城管局工作人员再次与网民电话联系，告知处理结果。
这是东湖新技术开发区创新办理网民留言机制的一个缩影。4月28日，网民留言办理平台“武汉城市留言板”正式上线，东湖高新区当即提出网民留言实现“当天交办、当天办结”目标。为此，该区党工委和管委会要求，对于日常性事务，责任明确能马上办理的网络留言，要当日回复，力争当日回复率达80%。
“武汉城市留言板”上线的当天下午4时，东湖新技术开发区管委会办公室(督查室)对已收集的28条留言分解，并印发督办通知，同时积极了解办理回复的具体要求。
下午5时，区管委会办公室召开紧急会议，部署落实工作，要求对当天的留言必须当日回复。
当晚9时，区管委会办公室印发通知，要求各单位加强假期留言办理工作，并尽快明确分管领导和联络员。
“‘武汉城市留言板’的上线，给了我们一个很大的平台。”作为‘武汉城市留言板’具体对接部门，东湖新技术开发区管委会政法综治办工作人员韩宏坦承：新工作压力不小!目前，她和同事共3名工作人员接下了这个“大单”，可以说人少、任务重。“牺牲休息时间没关系，就怕工作没做好。”她说。
城市留言板平台上线后，东湖高新区多部门工作人员也放弃“五一”小长假休息时间，办结了46条网络留言。据了解，网络留言主要涉及区内房地产、物业管理，交通基础设施及管理，市容市貌、违规建设、占道经营等城市管理三大类问题，还有12条留言也正在办理当中。
如何办?实现信息互通，第一时间办件
针对网民反映的各类问题，如何做到及时有效办理，准确权威回复?这对刚刚起步的网民留言办理机制是一个不小的挑战。
为了提高办件效率，东湖新技术开发区将辖区内设机构、8大园区、8个街道、8家平台公司共计52个单位或部门纳入网络体系，按照“谁主管、谁负责、谁解决”的原则，明确专人负责管理对接，通过建立微信群、QQ群等平台，实现信息互通，第一时间办件。
“留言线索上传下达、回告到位、督查督办的机制非常重要。”韩宏说，配合“武汉城市留言板”上线，东湖新技术开发区建立督办问责机制，采取区管委会办公室(督查室)、区纪检监察办公室、区政法综治办三方联合督办和日通报排名制度。对于网民留言案件，由三家单位共同下发督办单，联合督办。“三个部门互相促进，共同推动，团结才能提升战斗力”。
东湖新技术开发区管委会介绍，平台上线的第二天，三方联合督办和日通报排名制度开始实施，对于当天督办的网络线索，三部门要求办理部门第一时间与网民核实情况，当日下午4时之前必须回告，并在“武汉城市留言板”提交官方回复，超过下午4时回告的就算超期，按时回告率将纳入各办理部门综合排名和考核。
此外，现场办理完成后，办理情况也要及时向网民告知。对于质量不过关的回告文件，三部门将其原路打回，要求责任部门重新办理、重新回告。“最终目的是为了提高办件质量”。
怎么办?回复的每一句话必须要有法律支撑
从某种程度上讲，网上回复就是与网民“面对面”对话。为此，东湖高新区要求，针对网民留言反映的各类问题，相关办理部门要规范办件，精细化管理，必须依法、依规，按程序办件，网上回复的每一句话必须要有法律支撑，现场办理及回告要有工作痕迹，对网民的电话回访要有录音，必要时还要有专业律师把关;对于不同网民反映的同一个问题，官方回复前后的表述要保持一致，办理工作如果有最新进展和变化，也要及时更新，确保网络办件真实、权威、有效，要勇于接受网民质疑。
实现“网上办、马上办、一次办”不是一句简单口号，最重要的是要落在实处。“在网络平台上，网民究竟想要一盘什么样的菜?政府该做什么?怎么办理?该如何回复?这对我们是一个考验。”韩宏说，这项全新的工作，既是一种磨炼，也是一种提升。
在东湖新技术开发区看来，走好网络群众路线，积极回应网民关切、解疑释惑，各部门联动配合，相互协助，团结一切可以团结的力量，及时办理网络留言投诉，做到让人民群众满意，是网络办件的工作标准。
责编：李智恒
