通讯员：张镝 绍武 余璇
一、总体情况
2016年，武汉市工商局12315指挥中心共接处各类咨询、投诉、举报529,012件，其中，咨询427,454件，占总量80.8%;投诉87,961件，占总量16.63%;举报13,597件，占总量2.57%。
二、消费者投诉举报热点行业
(一)消费者投诉热点
1.商品类
全年共接处商品类投诉54,805件，占接处投诉总量62.31%。排名前十名的类别分别是：交通工具、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、儿童用品、首饰(详见图表1)。
商品类投诉量前十位的类别统计表(图表1)
2.服务类
全年共接处服务类投诉33,156件，占接处投诉总量的37.69%。排名前十的类别是：互联网服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养和修理服务、金融服务、教育培训服务、专业技术服务、销售服务(详见图表2)。
(二)消费者举报热点
全年共接处消费者举报13,597件，其中，涉及商品类举报6,702件，占举报总量49.29%;服务类举报6,895件，占举报总量50.71%(详见图表3)。其中金融服务、服装鞋帽、保健品举报量增幅靠前。
三、消费者投诉举报的主要问题
消费者投诉举报主要集中在交通工具、互联网服务、文化娱乐体育服务等行业，共40,427件，占投诉举报总量39.81%;售后服务23,367件，占总量23.01%;质量问题12,074件，占总量11.89%(详见图表4)。
反映的重点问题及涉及行业统计表(图表4)
(一)交通工具投诉举报量持续增长
2016年，共接处交通工具投诉举报10,282件，较2015年增长19.24%，连续两年呈现增长趋势。其中汽车交易投诉举报8,163件，占本类别总量79.39%。汽车交易方面投诉的主要问题一是涉嫌销售不合格汽车产品和汽车配件，二是不履行销售合同约定，三是维修不到位、存在多次维修、费用过高、不履行“三包”责任等问题，四是强制搭售、涉嫌虚假宣传。
(二)家用电器投诉举报量增幅较大
全年共接处家用电器投诉举报7,915件，较去年增长25.77%。家用电器售后服务不到位仍是主要问题，有6,020件，占本类别76.06%。受到2016年夏季持续高温天气影响，各大品牌的空调产品，普遍出现了制冷效果因室外温度过高而大打折扣的情况，加之销售量和装机量的不断攀升、售后服务跟不上，引发了大量涉及安装不及时、维修不到位、无货可送或未按期配送等方面的投诉。2016年空调产品的投诉举报量共3,233件，同比增长七成，其中，三季度涉及空调产品的投诉举报为2,078件，占到全年空调产品投诉举报总量的64.27%。除空调产品之外，投诉举报量靠前的还有电视机1,024件、冰箱831件、热水器619件、洗衣机625件、家用小电器541件、空气净化产品298件、电炊具213，除电视机、空气净化产品投诉量略减少之外，其它类别家电售后服务投诉仍有所增长。
(三)美容美发行业预付卡消费纠纷问题突出
美容美发行业是2016年度预付卡消费纠纷中投诉举报量最高的行业，共有2,380件，占预付卡消费投诉总量五成以上。
(四)健身服务投诉举报较为突出
2016年，健身服务投诉举报量共计2,984件，主要投诉健身机构办卡易退卡难、服务条件不达标、安全保障不到位、日常管理不规范等问题。健身服务中反映健身机构擅自停止经营、人去楼空等问题有所增多。
(五)网络交易投诉举报连续两年增长
2016年，共接处网络交易投诉举报10,226件，较2015年增长2个百分点。其中，商品类网络交易投诉举报9,223件，占网络交易投诉总量90.19%。投诉举报量靠前的商品依次为服装鞋帽1,945件、家用电器1,327件、通讯产品1,172件、计算机产品1,065件、家居用品710件、食品543件、化妆品240件，保健品198件、儿童用品194、烟酒和饮料164件，各类商品的投诉量较2015年均有所增长。投诉主要问题是未按约定时间发货、配送，涉嫌销售不合格产品、涉嫌虚假宣传和虚假价格优惠、售后服务不到位等。服务类投诉举报1,003件，占9.81%，主要有餐饮和住宿服务328件、文化娱乐体育服务178件、互联网服务155件。2016年“双11”期间的网络消费投诉举报290件，较2015年下降48.76%。
(六)涉嫌违反《广告法》的投诉举报明显增多
2016年，共接处涉嫌违反《广告法》的投诉举报3,705件,较去年增长2.3倍。反映的突出问题是广告中使用“最高级”等绝对化语言，在未取得专利权的情况下谎称取得专利权，利用广告代言人作推荐、证明表示功效、安全性的断言或保证，食品或保健品含有涉及疾病治疗功能的表述，教育培训机构对升学、通过考试等作保证性承诺，销售房产的广告信息不真实、承诺投资升值回报，对规划或者建设中的公共设施倾向作误导宣传等。因广告涉嫌违法问题投诉举报靠前的类别分别是：服装鞋帽732件、食品304件、家居用品241件、保健品212件、计算机产品199件、家用电器 197件、通讯产品144件、化妆品136件、烟酒和饮料125件、房屋销售102件。
