在武汉市武昌区，有这样一群人，他们活跃在城市大街小巷，群众有呼声，总是第一时间出现——他们就是城市网格化管理中的网格员。

上楼入户，做群众贴心人

“邻里间的事，找小李说最合适了。”74岁的王功保家住黄鹤楼街彭刘杨路社区，被卫生间漏水困扰多时，便找来网格员李璟帮忙。

原来，因年久失修，房子漏水问题时而发生，入夏后气味难闻，楼下住户找王功保理论。老人性子急，拎起锤子砸开墙壁，查看污水管道，自证清白……矛头再指向楼上住户。

邻里从相互体谅到互相指责，可问题久久得不到解决。

李璟随即赶往现场，经一户一户询问，发现漏水原因比较复杂，既可能是住户家中管道损坏，也可能是墙内主管道破裂。李璟做好登记，上报武昌区城市网格化指挥中心，等候处理。“王爹爹，明天就有人来检查，我再召集大家商量解决。”李璟对王功保说，如果是某一户的问题就独自维修，一旦需要大量更换管道，费用就大家平摊。“好，没问题！就按你说的办。”王功保说。

这就是一名网格员的日常工作：线上是网格神经末梢，线下是社区居民贴心人。

李璟负责的网格有304户居民，采集人口、房屋信息，受理居民投诉，为特殊群体提供各类服务……居民大小事务，她都要管，经常在网格间走动，她早已成为居民们的老朋友。

居民生活中的闹心事大多不是什么大事，可小事悬而不决，矛盾加深纠缠不清，容易酿成上访。武昌区通过网格化管理，发挥网格员触角作用，及时回应、解决群众反映的问题。

不留死角，发现问题及时处理

网格，成为居民反映问题第一阵地，全域网格化管理成为了解群众诉求、解决社会问题的主抓手。“遵从问题导向，网格员多跑腿，社区居民少烦心。”武昌区城市网格化指挥中心主任曹绍桥说，借助互联网数据、地理信息，构建区级城市网格化综合管理服务平台，网格后台统一调度，哪里有问题哪里就有网格员。

水果湖街东亭社区，网格员张忻欣每天到所负责的网格巡查两次，哪个楼栋住了哪些人，她十分清楚。本月中旬，她巡查发现省社科院宿舍楼旁有人倾倒装修垃圾，影响居民出行，张忻欣立即上报指挥中心，随后协调物业、城管进行清理。

徐家棚街秦园路社区，网格员华丽总是忙个不停。“一天比一天热，用水问题再不解决好，夏天就难过了。”华丽说，她的网格中有个老旧小区鹏临苑，饮用水、排污、雨水管道都是老式铸铁管，使用近20年，破裂现象普遍。她前后跑小区、水务集团3个多月，协调好一栋楼的14户居民，平摊出资更换了新管道。“再不用喝‘黄酒’了。”鹏临苑小区居民王少青打趣说，之前的铁锈水真不是滋味。

目前，武昌区共有网格1809个，其中1647个是正常运行格，162个作为拆迁格和预留格，1585名网格员全部配置手持终端，实行“一格一号、格号绑定、人走号不变”。

民有所呼，必有所应

要确保网格不流于形式，实在有效，需要行之有力的配套机制。

武昌区摸索建立起一套经过实践考验的网格管理机制：规范网格工作，强化网格事件办理过程控制，制定自上而下、自下而上两种工作方法；将网格化指挥中心与区政府督查室合署办公，赋予网格管理政府督查职能，提高办理网格事件的权威和效率；将网格化管理平台数据作为街道、职能部门绩效考核的依据之一。

曹绍桥说，武昌区城市网格化指挥中心去年共受理群众投诉54672件，按期办结率100%，满意率83.59%，现在每天受理各类群众反映信息500条左右。“种好网格责任田，民有所呼，必有所应。”武昌区委书记张幸平说，网格事件处置快、办结率高，得益于网格与职能部门同在一张网。14条街道，140个社区，27个职能部门，工商质监所、公安派出所、食药监所、交警中队等65个一线基层单位连成一张网，让问题信息在网上迅速流转，及时解决。湖北日报讯 记者 吴纯新 通讯员 刘金峰

（责任编辑： 张潘）