7月29日，针对媒体反映、网民吐槽的北京南站运输保障和交通秩序问题，北京市交通委、北京铁路局、北京丰台区政府、北京南站管委会相关部门负责人先后前往北京南站东西停车场、出租调度站、南北广场公交枢纽、地铁4号线等重要点位进行实地勘察，清理问题死角，研究和落实运输保障、交通秩序治理和服务提升等多项整治措施。民有所呼，我有所应，其力度之大、速度之快，给人们展示了一个负责任的、有能力的、高效率的政府形象。这是地方政府对群众关切和媒体舆论监督的有效回应，是切实把民意放在心上，落实在行动上的具体体现。

　　市政府把民意放在心上

　　2018年7月27日，北京晚报曝光北京南站周围乱象丛生的问题：站外黑车横行堵塞交通；正规出租车变身黑车，25公里路程叫价300元；站内乘客排长队，15分钟车站发车22辆，仅30余名乘客乘车离开……。28日，央视新闻微信公号根据北京晚报的报道推出《北京南站怎么就成了“北京难站”？》一文，迅速刷屏，文章点击量很快突破10万+。

　　近年来，随着我国国力增强和高速科技进步，高速铁路建设事业飞速发展。截至2017年底，全国铁路营业里程达到12.7万公里，其中高铁2.5万公里，占世界高铁总量的66.3%，成为当之无愧的“世界冠军”。与此同时，在辉煌背后，却暴露出诸多与之不相匹配的管理问题：出行不便、交通阻塞、黑车横行、服务滞后……

　　在社交网络平台上搜索“北京南站”，很容易发现这样的关键词：黑车、迷宫、拥挤、无序、过度商业化。今年4月，有网友吐槽，指出北京南站等待席位偏少、进出站特别长、停车场比较“闷”、出租车接驳难等一系列问题。来自微博认证为三农、社会学学者的@陈里，更是连发数条微博，直指北京南站设计不合理、管理服务差等问题，并向广大网友发起了“给北京南站进一言”的话题。更早的时候，2012年央视新闻就曝光过北京南站周边黑车疯狂宰客的问题，但至今仍未有改观。多次错过预防和治理的最佳时机，暴露出此前北京南站在舆情应对和应急管理方面的迟钝。

　　这次，北京市紧急行动起来，这是一次快速、高效，以政府为主导、多部门联动的突发应急处置。从7月29日起，交通部门便增加夜间出租运力，增开公交高铁专线多样化线路；丰台区政府、南站管委会牵头，组织交通执法、公安、交管、城管等部门加大违法打击力度，开始对南站周边道路实施长时间、多点位、全模式的联合执法；北京南站确定将采取多种措施提升服务水平。7月31日，北京市交通委再次表示，8月3日起，地铁4号线再次延长运营时间，成最晚下班地铁。任何一个表态都不如真实的行动来得实在，各部门快速、高效的举措，说明政府部门只要真正把群众的安危冷暖放在心上，再多、再难的问题也能解决。

　　铁路部门的失语和缺位

　　很多网友拿上海虹桥火车站和其他高铁站与北京南站对比，并引用媒体报道数据，同样是直属特级站，北京打车的地方总是昏暗的，上海虹桥则很明亮，一般半小时就会打上车；虹桥车站建筑面积24万平方米，北京南站32万平方米，但“上海虹桥火车站以相对较小的硬件体量承载了更多的客流”。“两相比较，管理能力和服务水平高下立判。”网友和媒体还举例南京南站等很多高铁站，商业区域都单独设置在二楼，与北京南站大量商铺餐饮占据乘客大厅、让乘客得不到舒适的体验不同。火车站是一个城市的窗口，不应该在管理上出现各种明显的问题。专家注意到，与北京政府相关部门相比，铁路交通部门在此次舆情中似乎有失语和缺位。

　　整治南站“乱象”的关键在于“软件”和“硬件”两个方面：“软件”是针对“多头管理”而依法采取的管理体制上的创新，“硬件”是南站广场及火车站本身的规划设计与建设。南站是北京的枢纽和城市窗口之一，管理层级多，责任划分很难完全厘清。站内与站外，南站管委会、丰台区政府，抑或交通委之间的管理属地如何划分，如果确定“管理真空”？复杂问题的解决非一家所能及。

　　打造政商民携手的综合治理体系

　　北京南站代表中国高铁的形象，也代表北京首都形象，人们对其服务、品质和管理有着更高的期待和要求。在大建设、大发展中，北京南站的整治问题不仅需要综合治理、标本兼治，更要运用改革创新的思维去应对。

　　政府主导、政商民配合。在解决公共事务治理的路上，应该寻求多元化互动协作的危机治理模式，形成以地方政府为主导、政商民多方配合的综合治理体系，打破政府或企业“一力承担”的模式。同时推进政府部门之间的协调沟通，促进危机主体之间的有效合作，促进民众参与的多样化实践，发挥各自优势，整合各方资源。

　　“街乡吹哨、部门报到”。侠客岛推荐北京平谷“街乡吹哨、部门报到”的经验，或许就值得首都治理痼疾借鉴。所谓“街乡吹哨、部门报到”，就是说，街乡一旦发现什么问题，只要“吹声哨”，就能唤来各个委办局，集中前来“会诊”。它解决了属地管理的“条条专政”的问题，蕴含了解决城市痼疾的多个关键环节，极具参考意义。

　　打击黑车，包容网约车

　　北京南站黑车横行是被批评的重要问题之一。面对各种打车难。有网友调侃，出门就没有回头路，人民呼叫网约车。增加地铁、公交运力，开放网约车，成为市民需求。

　　扩充地铁、公交运力。缓解打车难，扩充地铁、公交运力是很好的途径。但是地铁的运力涉及到涉及地铁保养和维护，能否通过技术的问题实现改善，还需要铁路部门的考虑；目前，公交夜间运行时间已经延长，但仍然不能满足需求，能否增加新的运力，也需要公交系统再次全面考虑。

　　释放网约车潜能。网约车作为一种有效的出行工具，若释放其潜能同，便能够在缓解打车难上发挥最大功效。此前，网络频曝网约车乘车安全隐患、信息泄露、大数据杀熟现象、无证经营等乱象。在这一背景下，政府实施监管，用法律来维护乘客安全、保护信息安全、促进网约车平台之间的良性竞争。各地都出台了对于司机、车辆都极为严格的管理措施，提高了网约车的准入门槛。应该说，政府以改善网约车服务质量、改善人们的出行条件为目的监管是非常有必要的。但在网约车已经成为民众惯用出行工具、融入市民日常生活场景的背景下，政策重点需要向鼓励和包容网约车、严打黑车的方向倾斜。

　　当下网约车市场的确存在一些不尽完善的问题，但网约车对于缓解出行不便之类的“城市病”带给市民的正面效果更明显，它补充了城市交通运力的不足，为人们的出行提供了极大的方便。管理者应该相信，自由开放的市场，足以消化网约车的现存问题，并赋予网约车更好的发展前景。而管理者要做的，就是如何科学管理网约车，探讨网约车安全与发展并重之路。(人民网新媒体智库高级研究员刘星星)