两年前，习近平总书记提出：对广大网民，要多一些包容和耐心，对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。“六个及时”的精辟论述为新时代网上群众工作提供了基本遵循。2017年，武汉市锐意改革创新，创设市网上群众工作部，武汉全市110余家单位在线受理办理网民留言。受理、办理、督办和分析环环相扣，推动各单位改进工作，不断提升办结率和群众满意率。截止2月中旬，网群部共办理群众诉求99.68万件，按期办结率为99.4%，群众满意率达83.6%。日常工作中，部分单位和工作人员还存在几个认识误区,有必要予以澄清。

误区一：绝对论

有一种观点认为群众满意就是要人人满意、事事满意。主要表现是对群众的不合理诉求不敢指出和拒绝，对恶意投诉不敢批评和教育，担心群众因此给差评，影响单位形象和工作评价。群众满意诚然是网民留言办理工作的生命线，市委督查室在承担市网上群众工作督查考评任务时，每周对群众满意率排名末位的单位相关负责人进行约谈，推动各单位查找原因、分析不足，针对性制定整改措施，依法依规解决好群众的合理诉求，不断提升群众满意率。同时，我们坚持客观、审慎原则，每周查找正反面典型案例，探索建立不合理、不合法诉求，不实投诉，恶意评价调整机制，既真实反映各单位的工作实绩，也努力在全社会形成弘扬正气、祛除邪气的良好导向。

对群众反映问题不实、诉求不合理、恶意投诉、攻击谩骂等情况，办理单位要敢于说不、勇于拒绝、善于引导。如有网民留言反映家里老人去世后，政府部门不作为，拒绝配合其提取老人遗留的数十万元住房公积金。而核查后的实际情况是其与老人无亲属关系，不具备老人遗产的继承资格。相关部门线下按规定办理并予以拒绝，投诉人借故抹黑部门工作人员形象，投诉施压以达成其不法目的。若办理单位担心害怕网民的不满意评价，工作上畏手畏脚，简单满足其诉求，就会歪曲事实，损害他人的正当利益，在社会上形成负面导向。因此，对这类投诉要敢于正面回应，澄清事实，讲明道理，教育群众，挽回形象。

误区二：简单论

还有观点认为网上群众工作简单等同于网上留言办理回复工作，只要回复完工作就结束了。办理过程中不注重到线下去了解实情，不与网民沟通联系，不跟踪问效，不向网民反馈工作进展及最终结果。甚至有的图省事，习惯于将网民留言层层转办，文来文往，不到现场核实、不抽查督办、不追问结果、不把关审核，直接将经办单位的回复编辑后在网上公开答复网民。无法借助网上群众工作达到群众认可、群众满意、群众理解、群众支持的效果。

网上群众工作“起始于问，不止于答”、“受理回复在网上，主要功夫在网下”。办理要优化流程、分工负责，调查、沟通、办理、反馈、回复、回访步步到位。具体讲就是经办人员承担调查、沟通等基础工作，处室负责人则从法律法规和政策把关，办公室抓统筹、抓回访、抓抽查、抓督办，分管领导重点协调督办重大及共性问题。做到网民咨询疑问及时答复、困难诉求妥善解决、工作短板督促整改、对策建议研判吸收、重大及共性问题深度办理。2015年，有网民集中反映武汉市武昌片区供水不足问题。在一对一办理回复的基础上，市委督查室先后走访20余家企业和社区，实地查看多个供水项目现场，形成专题调研报告。同时重点跟踪、协调推进水厂项目建设中的中梗阻问题，确保供水能力25万吨的项目在当年底如期投产。有效缓解了区域经济社会快速发展、新增人口加快聚集带来的供水缺口问题，从源头上减少了网民对供水问题的投诉。

误区三：负担论

另一种观点认为市委市政府大力推进网上群众工作，是市委市政府交办的额外任务。网民的留言量大，小事、琐事和纠纷居多，增加了工作量，成为新的工作负担。有人开始办理群众网上留言时有新鲜感、责任感。但是时间久了，面对各种五花八门、有理无理的投诉，思想上逐渐麻木，甚至出现抵触情绪。主要表现是：受理交办时推诿扯皮，在职能范围内不愿接受任务。办理上陷入套路，马虎应付，不深入分析问题，不分类处置，不真心实意为民服务，解决问题。答复上出现拖拉超期、简单草率、机械化模式化等现象，无法做到按期回复、精简聚焦、饱含感情。

网民给党委政府留言，剔除部分不实际的和无理的，绝大多数留言都是党委政府部门改进工作的宝贵财富。网民留言咨询反映出政策宣传还不细致，网上答复可以有效弥补宣传工作盲区。网民留言反映困难诉求是基于对党委政府部门的信任和期望，一件件办好了就能为社会和谐稳定逐步积累正面因素，消除负面因素，维护一方和谐稳定。网民提出建议多是对城市经济社会发展的有益思考，一条条认真研判吸纳，就能激励更多网民热爱自己的城市、为建设美好家园贡献智慧。因此，网上群众留言办理不是党委政府新增的任务，而是落实习近平总书记谆谆教诲，顺应互联网时代发展大势为民服务、改进工作、听取意见的必然需要。(潘柄君 中共武汉市委办公厅)

　　编辑：宗夏