然玉(四川 媒体人)

近日，网上热传一段独立评测机构发布的他们对五星级酒店的测评结果。在测试了北京地区5家知名5星级酒店后发现，均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。对此，北京市旅游发展委员会回应称：高度重视，已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。

床品一客一换，本该是酒店业最底线的业务规范，也是消费者天然应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明，无论经济型酒店、星级酒店甚至五星酒店，在此方面都做得极其失败。这样一种横跨全行业的职业失德行为，已经很难归因为个别从业者的操守缺失，也就只能从整个市场环境和营商文化中求解。

越来越多证据表明，“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角。业内翘楚的五星级酒店尚且如此，其他酒店的状况也就可想而知了。对于快速扩张的酒店行业来说，服务水准和市场规模的不适应，已然问题重重。

对相当一部分酒店来说，不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑，按说并不适用于五星级酒店。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情，很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。

相当长时间以来，五星级酒店的业务重心，已经逐渐转向了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，而行业立足之本的服务优化工作却走向业务边缘。酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化，为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。客房服务员不得不面对任务繁重、回报微薄的境况，久而久之“负气工作”成为常态，偷懒耍滑成了必然的结果。

包括五星级酒店在内，许多高端服务行业其实都存在着类似的魔咒：在积累了足够多的企业声誉、开拓了越来越多的增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后，反倒变得对基础性的服务漫不经心、不再遵守标准化的业务流程。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下。也许，不换床单的五星级酒店，离被市场抛弃并不远了。

编辑：张亮