近日武汉市委常委会审议并原则通过成立武汉市“网上群众工作部”的方案，首创网络信访办理的新模式新机制，迈出践行网上群众路线的关键一步。

信息化时代的今天，网络成为民意汇集的“汪洋”，畅通民意表达渠道，搭建网上信访平台，让有回应的民意“清流”注入“汪洋”，呈现出网络“汪洋”的“中国蓝”。

网民的诉求应该是一个完整的“故事”，应当包含起因、经过和结果，畅通网络民意渠道，就是让网民自己讲清故事的起因，再由政府续写故事的经过和结果。讲好这个故事，过程与结果要并重，甚至于更加注重过程，不搞“唯结果论”，让网民能够看得见政府在解决群众问题时的努力和效率，争取网民对政府工作最大的理解和认可。同时，在实事求是的原则下，唱好“线下办理”和“线上回复”的“双簧”，对网民诉求事件实行动态跟踪办理，把询问、讨论、协商等过程环节及时更新到网络回复区，让诉求的反馈结果因过程而“诞生”。

那么，政府又该如何“演绎”这个过程？传统的信访解决方式是由下而上的逐级解决，而网络信访相比传统信访有知晓速度快、影响范围广的特点，矛盾的关注人群已经出村、出街、出基层，因此，网民诉求的办理应当选择自上而下的驱动模式。市级部门作为“指挥者”，依据政策规定，对网民诉求事件的合理性进行首答，指导诉求事件的办理方向和指明诉求事件的办理单位；区街村作为“实施者”，依法依规办理网民诉求事件，回报事件的办理进度和回告事件的办理结果，不打乱仗、回头仗，齐心协力，演绎好市区街村四级大“合”唱。

此外，办理网民留言，政府不止要俯下身子服务，还应该挺起腰杆回复。当前，政府的行政资源依然有限，信访办理的行政成本依法较高，甄别办理网民的诉求显的尤为重要，对于网民合理的诉求和诉求中合理的部分，要俯下身子服务，及时办理到位；对于网民不合理的要求或是要求中不合理的部分，甚至于闹访、缠访的，要挺起腰杆回应，敢于说“不”，及时教育到位；对于网民非法的要求，要挺起腰杆来“背锅”，不用行政手段代替司法途径，维护公权力的威严，及时处置到位。

探索成立“网络群众工作部”是公权力在阳光下运行的一次突破性尝试，需要网民和政府双方共同努力将网络建设成为“表达群众意愿、体现政府意志”主阵地。

稿源：湖北日报网

作者：邹建军