近日，重庆南岸一工商局窗口人员因与前来办事的群众发生口角争执，向群众身上泼热水，被责令检讨。（4月16日凤凰网）

作为一名小窗口服务人员，同样也是一名需要到上级各单位窗口办事的基层行政人员，对于窗口服务工作，我有切身感触。窗口工作人员态度恶劣受处罚，此事件的曝光，一定程度上体现了民众的监督权力得到了保障、维权意识得到了提升，但是事件背后的影响，也是值得我们深思的。

无论如何，窗口人员向群众泼热水，此举不仅没有把为人民服务的宗旨放在心上，耽误了群众的急事、难事，而且严重损害了相关单位和政府的声誉，也伤害了群众和政府血肉感情。一方面暴露了窗口服务人员职业道德和业务能力短板，同时也反映了相关行政审批部门的办事流程有待优化、办事效率有待提高。可以说，窗口人员朝办事群众“泼热水”就是是服务的冷漠。

要进一步完善内部工作流程，提高服务效率。切实做到公开审批内容和办事流程，建立主动向群众告知等制度，让群众满意。一方面行政窗口服务人员要做到职、责、权明确界定。让办事人员在办理事项中方向明确，路径了然于胸，坚持有法可依、行政有据，杜绝“乱作为”和“新衙门作风”。另一方面要坚持“全方位、一次性告知”原则。全面公开公正审批内容和办事流程，让办理程序、环节、要素一目了然。各个办理环节合法规范，缩短办理时限，提高办事质量和效率，做到“事事有标准可依、环节有标准规范、人人按标准履职”。完善服务指南，利用官方网站、手机客户端、微信公众号、纸质宣传单页、播放电子显示屏、宣传报展示等多种渠道，明确告知广大民众办事的归口部门、所需资料、办理步骤、时间节点以及如何维权等，使权力在阳光下运行。

要建立群众监督反馈机制。设置群众满意度评价小窗口、设置网上意见箱、服务大厅意见征集箱等，收集群众集中反映的意见和建议，有针对性地进行改进和提高。同时，对于群众满意度较高的工作人员给予适当的奖励。对于群众意见比较大的要及时采取批评教育、处分、调离工作岗位等措施，让群众监督发挥良好的作用。

要提高窗口服务人员的职业操守和业务能力。服务窗口工作难度大、任务重，有时还面临着群众的不理解，甚至是埋怨指责。但窗口是接触百姓最直接的岗位，能最真切地接触到群众的喜怒哀乐，也是政府在百姓面前最直接的脸面。做好窗口工作，需要行政人员加强职业道德教育，坚持爱岗、敬业、奉献，坚持与时俱进提升自身的专业素养和业务能力，以最饱满的工作状态和最高效的业务水平，服务好每一位群众。接待群众要热心，倾听群众要耐心，服务群众要细心，让群众愁眉苦脸来、喜笑颜开去，这就是窗口服务工作的艺术和价值所在。

稿源：湖北日报网

作者：张莉