40岁的刘先生是美团外卖咸阳人民西路专送站的兼职配送员。2月12日下午2时许，他接到一单从陕科大附近到玉泉路某小区的外卖，让自己遭到了无妄之灾。因送外卖慢了点，送餐员刘师傅遭客户不断催促，在电话中发生争吵。本以为给客户解释一下就没事了，谁知，他竟被对方打骨折。（2月15日《华商报》）

客户打人确实不对，即使外卖配送员送得再迟，客户完全可以向外卖公司投诉或者要求外卖公司进行适当的补偿。打人既违法，也有可能给自己带来麻烦，这位客人把外卖员打伤了，肯定要对其进行赔偿，甚至可能会遭到法律的惩处，从这一点上来讲，是一种双输。

但从这些“外卖配送员”被打的事件中，也给我们一些启示，要防止类似事件不再发生，必须建立行业的规范。现在由于没有一个规范，一些客人订了快餐后，一等好几十分钟甚至几个小时，有的订的早餐到了中午才到，既浪费了客人宝贵的时间，又使客人等待中显得十分焦虑，再加上一些外卖员话语上不客气，客人发火甚至动起手来也就很自然了。

对于外卖配送员来说，很多时候外卖的送达时间是很难控制的。譬如：在给前一家客人送餐时，由于客人下楼慢等耽误了，或者在送餐路上堵塞等把时间耽误了等等。但不管怎么样，这些都不是让客人利益受损的理由。因为，这些理由客人是无法见证的，外卖配送员撒谎是很难辨别的。再说，送餐被延误主要是外卖公司不顾实际接单所致。

要维护客人和外卖公司的利益，有关部门应对外卖这个行业订立一个行业规范。譬如：外卖公司必须按客人要求的时间送达，不管什么原因迟送达超过5分钟的，应补偿快餐费的10%，迟送达10分钟的，补偿20%—30%，超过15分钟，补偿50%等等，这样可能会让外卖配送时更加理性，不再不顾实际，超饱和地接单，明知不能在规定时间送达的还对客人作虚假承诺，糊弄客人。当然，具体的标准有待大家讨论，达成一致。

近年来，随着外卖这一新兴产业的兴起，外卖配送员因为送餐不及时或者质量问题与客户发生纠纷的事情不断发生，因此，有关部门对外卖行业进行规范很有必要。除了在送餐时间上进行规范外，更应该在食品卫生，运送工具、外卖包装等方面有一个统一的标准，对外卖行业的经营者、外卖送餐员加强管理、教育和培训。这样一旦发生纠纷，可以依照行业规范等进行处理，从而既可以保障客人的权益，也可以保障外卖送餐员的权益，使外卖这一新兴产业得到更加健康的发展。

稿源：荆楚网

作者：胡建兵