2017年春运大幕今日开启。昨日，在上海火车站一侧的上海铁路局12306客户服务中心，每个坐席上的客服人员都在不停地忙碌着，接听电话几乎从没有间歇。“已经连续8天没有休息了，这段时间忙着解答太多旅客的问题。其实，回乡的急切心情我也有。”来自江西的值班班长郭颢说道。（1月13日《新闻晨报》）

春运期间，12306客服的工作是什么样的？这对很多人来说，都是一无所知，也是充满好奇的，如今，这则新闻，不仅满足着一些人的好奇心，也将12306客服真实的工作展现在公众面前。这种展现让我们看到12306客服工作的紧张、繁重，看到了其承受的误解和委屈，对于这些，每个人都应该给予充分的理解，尊重和宽容，这不仅是个人素养的展现，也是对客服基本的尊重，更是营造和谐春运的必需。

客服是一种十分辛苦的职业，尤其是铁路客服，在春运期间，铁路客服的辛苦，更是不难想象，在火车票一票难求的背景下，12306铁路客服作为与公众沟通交流的主要通道，其承担的工作压力可想而知。购不到票要找客服，购买到票坐不上车也找客服，东西丢失找客服，甚至连可不可以带小狗上车，这样的问题也会打电话询问客服。这还不算，更有甚者，一些旅客在电话中对12306客服横加指责，甚至无理取闹，谩骂、误解、恶意投诉等，更是加重着客服的工作负担。心情不好的时候找12306客服，心情好的时候还会找12306客服，在很多人眼中，12306俨然成为一些人的出气筒和发泄平台，只要稍有不满，就拨打电话，进行指责和谩骂攻击。这些行为不仅加剧着12306电话的拥堵，也增加着客服的工作量，一些过激言语甚至给客服造成了严重的心理影响和情感伤害。

对于这些，12306客服都选择逆来顺受，保持着最大的容忍和克制，用温和的话语去解答、倾听和安慰，用甜美的声音不厌其烦的去劝解、指导和服务，为旅客解疑释惑，提供着服务，甚至一些服务已经超出了她们的工作范围，但是出于人道，出于情感，她们还是给予帮助，用甜美的微笑，用轻柔的声线，用温和的态度，展现出铁路服务的细腻和无微不至。

可是，电话的那端也是人，而且是一群年轻女孩，她们之所以选择克制和让人，除了工作要求外，还有对了旅客设身处地的理解，她们能够理解旅客买不到票的焦虑，能够理解旅客回不了家的无助，甚至能够容忍一些无理取闹，表现出令人感佩的素养。但是谁能理解她们的辛苦，谁能体会到她们的压力，谁能了解她们内心承受的委屈？

其实，很多客服和旅客一样，她们也买不到车票，她们也无能为力，她们也同样充满着焦虑和烦躁，她们中很多人已经很多年坚守岗位，没有回家过年，有些人已经连续十多天没有休息，但是在工作中，在电话接通的那一刻，这一切都会被隐藏在心底，所有的辛苦和委屈都会被习惯性“遗忘”，呈现在旅客耳边的是平和的心态，平静的语言，平实的服务，完全没有受到情绪的影响，没有受到心情的左右，因为她们明白自己的职责，明白服务旅客的责任和意义。正因为这些，她们才会在工作中忍气吞声，一遍遍不厌其烦地解释和解答，即便口干舌燥也不停歇，才会在不开心的时候依然绽放出微笑。

因此，乘客应该给予她们理解和尊重，对一些鸡毛蒜皮的小事，尽量不拨打电话，减轻她们的工作负担，减少电话拥堵，即使在于她们沟通交流时，也应该心平气和，彬彬有礼，不挑剔，不指责，用温和的态度和文明的语言达到和谐交流，这无疑是对这些客服最大的肯定和褒扬，也是最好的尊重和感激。

稿源：荆楚网

作者：朱丹