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请铁路向航空学习服务

来源:武汉晚报 作者 鲁珊
 
2015年春运开启之初,“铁老大”就被一纸告到了法院。浙江消保委状告上海铁路局,认为乘客在丢失火车票后,凭身份证和网上购票记录不能验证,还需要全额补票的做法不对。
 
为这样的消保委点赞
 
应该说,每一个行业的进步,都是在服务对象的不断要求下完成的,铁路也应该是这样。但是铁路与消费者的对立太悬殊,一个是全国垄断的老大行业,曾长期是部级大单位,另一个是可能连票也抢不到的可怜乘客。乘客有再多诉求,铁老大都可置之不理。
 
这时候,一个为消费者着想的组织是多么重要。浙江消保委接到多起投诉,乘客丢了车票,在车站必须全额补票,而不能凭着身份证进站。同样的投诉越多,越可能是服务提供出了问题。问题是,很多以“工会”“委员会”命名的组织,并不是工人和消费者的娘家,并不能在消费两端悬殊过大的时候,站出来替消费者保卫权益。
 
多年来,由于铁老大服务滞后,状告铁路的官司很多,但以消保委为原告来状告的并不多,因此,首先要为这样的消保委点赞,这是一种保卫个体权益的可行路径。
 
铁老大应该向航空学习
 
回到具体官司,乘客丢了车票,应不应该全额补票?上海铁路局的答复是,应该。因为《铁路旅客运输规程》规定了,票丢了要补。但在现实中呢,如果是坐飞机,直接凭身份证办手续。
 
为什么要向航空服务学习?《铁路旅客运输规程》是法定条例,但那是1997年颁的,那时互联网还没有呢,购票还不要身份证呢,现在购票都是实名制,一张车票对应一个人。从技术上说,乘客丢了车票,也没有丢掉购买的座位,所以,补票当然不该。
 
其实问题很明显,不是乘客没有遵守《规程》,而是《规程》过时了。这个时候才被告上法院,老实说都挺晚了。
 
竞争才是最大的改革动力
 
除了应该与时俱进,克服服务上的惰性,铁路最该向航空学的,其实是竞争模式。2005年,第一个民营航空入局,从此航空由国有垄断的局面被打破。10年过去了,飞机不再是昂贵的奢侈品。去年三大国有航空公司利润吃紧,已准备向低廉航空进军,这是消费者的好消息,也是市场竞争的功劳。
 
铁老大一度贵为部级单位,而且比航空“三分天下”的垄断更垄断。但如今,垄断的时代显然已经过去。且不说别的,以高铁的票价水平,人们大可在铁路和航空之间比较选择。更有全国联网的高速公路在一侧虎视眈眈。
 
李克强总理曾说,“打破垄断是遏制重大腐败的治本之策。”时代更替,还睡在1997年的章程里伸懒腰的话,恐怕来敲门的就不只是法院官司了。
 

责任编辑:许宝月

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