腾讯科技讯 两年前，Facebook在Messenger推出了企业聊天功能，以便让聊天工具成为企业商户和消费者进行沟通、服务的平台。时至今日，WhatsApp等越来越多的聊天服务也推出了企业和商户功能。

而据外媒最新消息，苹果近日也效仿了竞争对手，推出了“商户聊天”功能（Business Chat）。

据美国科技新闻网站ZDNET报道，苹果在旗下聊天服务iMessage中推出了商户聊天功能，具体功能和竞争对手比较雷同，企业可以设立聊天账号，消费者可以咨询各种产品问题、获取售后支持，甚至是在聊天过程中完成商品或者服务的购买。

简而言之，商户聊天服务，将传统的消费者呼叫中心功能转移到了智能手机聊天工具当中。如今人类已经进入了智能手机时代，聊天工具也将成为消费者联络品牌厂商、企业商户的重要渠道。

据报道，Salesforce等一些厂商，已经把苹果的商户聊天功能和自家的客户管理系统进行了整合，以便最快速提取消费者信息，提供个性化售后服务。

需要指出的是，企业通过聊天工具提供服务早已经不是创新，目前这一领域最前沿的技术是研发聊天机器人，比如Facebook已经推出了相关的接口，鼓励外部企业开发专用的聊天机器人，这意味着企业无需安排专门人员提供服务，机器人将智能提供答复，安排用户的售后维修，或者直接完成商品购买。

不过迄今为止，聊天机器人技术仍然在开发过程当中，行业内尚无成功的应用案例。

据报道，苹果的商户聊天目前依然是“人对人”模式，尚不支持聊天机器人模式。

在人工智能、机器学习领域，苹果目前明显落后于竞争对手，最典型的表现是语音助手Siri的智商水平，距离谷歌(微博)助手、亚马逊Alexa等仍然有着不小的差距。最近苹果召开了2017年全球开发大会，但是美国科技媒体注意到，Siri的智商并未出现大规模的提升，这将成为苹果在智能音箱等领域的巨大劣势。

全球聊天市场用户规模最庞大的是Facebook旗下的Messenger和WhatsApp，活跃用户超过十亿人。扎克伯格已经把企业服务当做聊天工具的重要商业模式。他也表示，要把Messenger和WhatsApp发展成为企业的客服平台。

据报道，欧洲的一些奢侈品公司已经实现了在WhatsApp中售卖自己的商品。

微信是中国市场主导的手机聊天工具，也是全球聊天行业借鉴经验的学习对象。通过公众号等方式，微信也已经成为企业联系消费者的重要渠道，微信的商用功能更为强大，用户甚至可以直接实现订餐、支付等。

据外媒报道，在苹果的商户聊天中，也将支持用户使用苹果支付购买商品和服务。（综合/晨曦）