8月10日，由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会举办的2018中国客户联络中心行业华东峰会在上海举行，iTutorGroup作为在线教育行业代表受邀参加此次峰会，首席数据官沈沛鸿先生在现场分享了iTutorGroup为保护用户体验、保证服务质量所做的技术创新、模式创新。

对于大多数服务业、零售业来说，传统的客户服务更像是一笔一锤子买卖，主要分为售前与售后两部分。但在教育行业里面没有售前售后之分，从接触客户的第一天开始，企业的所有流程组织都是为了服务客户而存在。iTutorGroup作为在线教育行业的开创者，创造性地构建起大客服体系，将客户实际接触的“前台”、算法驱动为客户提供个性化服务的 “中台”以及由传统的客服人员组成的“后台”囊括其中。大客服体系运用AI为客户体验保驾护航，引领了教育市场的革命与创新。

“前台”即学员与平台的交互端。学员看起来只是通过iTutorGroup独家开发的视频界面与来自全球的真人教师进行学习交流。但实际上，前台里已经应用了声音、人脸识别等AI技术，通过捕捉到的影像表情、声音语调等教学互动元素并加以分析，帮助老师掌握每位学员的学习状态。同时，iTutorGroup还投入资源在VR等技术的研发及应用上，加强全面可视化的教学服务，让学员能够加速对知识的理解。

“中台”基于iTutorGroup自主研发的DCGS动态课程生成系统为学员提供定制化的教学服务。该系统针对超过三万份教材、两万多位老师、1.8亿人次的学习进程做特性分析，标注不同属性的标签，通过多达128个标签，自主帮助学员依据兴趣、背景、能力等特质量身定制课程，并在每一堂课中精准匹配最适合他的老师、教材和同学。同时，系统还会根据学员自我测评、老师评鉴等相关参数，动态调节学员所学的课程，达到“一人一类，千人千面”的个性化教学安排。

“从教学服务的精准性上，DCGS前所未有地帮助学员达成了‘学你所爱，爱你所学’的目标”，沈沛鸿表示， iTutorGroup通过AI算法为学员匹配专属的老师、教材和同学，让每一个人都拥有独特且最为适合的学习经验。

“大客服体系的后台可以理解为经过AI赋能的客服团队”，沈沛鸿解释道。iTutorGroup的Karma系统根据学员的基本信息、课程反馈、学习活跃度等因素进行分析，预测学员的使用经验和学习效果，不仅能为学员提供前瞻性建议与帮助，也能够抢先发现潜在的问题，并由人工介入及时处理。

另一方面，配合Karma，iTutorGroup通过实时监控中心进行全年24小时不间断的实时监测，即时掌握不同学员的课堂学习情况，智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点。“企业一般都是补救式客服，而iTutorGroup借助Karma系统以及我们的客服团队可以做到预测式客服。通过AI数据分析，我们比学员本身更早发现他可能存在的学习问题，然后由客服主动出击来做优化，保证学员的学习体验始终处于满意状态”，沈沛鸿说道。

值得一提的是，iTutorGroup实时监控中心已有10几年的运营历史。监控中心有一个著名的“3R”法则，一旦学员在上课过程中遇到任何问题而发出求助信号，员工的响应时间（Response time）、修复问题的时间（Repair time）都按秒计算，通过人工及时介入服务，问题的首次解决率（Reliability）超过90%，成为在线教育行业标杆。

“从学员接触iTutorGroup平台开始，整个系统就已经运行起来以保障学习体验和服务质量，”沈沛鸿强调说，AI、大数据等技术不仅应用在教育的个性化场景，也为客户服务保驾护航。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在线教育“独角兽”企业，先后获阿里巴巴、淡马锡、GIC、中俄基金、高盛、银翎资本、启明创投等知名企业和顶级机构投资，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，为用户提供英语、数学、语文、编程等真人在线互动课程。iTutorGroup现拥有2万多名外籍顾问，每年提供超过3000万堂在线课程，服务人次超过1.8亿，客户遍及全球135个国家和地区。