去年全国消协组织受理投诉72万件，为近年来新高

谁在给我的消费添堵

本报记者 齐志明

近年来，消费持续升温，2017年，我国消费者信心攀上了近10年的最高点；另一方面，消费投诉也频发、高发，日前中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)显示，2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，为近年来新高；解决55.24万件，投诉解决率76%，为5年来最低。

近年来的消费投诉，呈现哪些趋势？今后要做好消费维权工作，又该如何发力？

共享单车、教育培训，成投诉新热点

近年来，全国消协组织受理消费者投诉案件数量一路攀高：2014年近62万件，2015年近64万件，2016年超65万件，2017年为72.68万件。投诉量走高，解决率却创新低，5年来首次跌破80%。一高一低，原因何在？

共享单车，惹了不小的祸。“因部分共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金、预付金，引发全国的群众投诉，相关投诉量激增。受此影响，投诉解决率较上一年有所下降。”中消协投诉部主任张德志解释。

对这种解释，投诉细分数据给予了印证。去年，服务类投诉为38.28万件，占总投诉量的52.67%，占比居首；其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位；互联网服务投诉量上升明显，总量超16万件，同比增长16.62%。

共享单车未能履约，备受舆论关注。在《分析》列出的2017年九大投诉热点中，“共享单车押金难退，群体投诉频发”居首位。据不完全统计，去年以来已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超10亿元。

《分析》显示，教育培训服务类投诉超过1万件，同比增幅超过55%。教育培训遭遇集体消费困境，也是近年来首次被列出。

山东潍坊临朐县的王先生，就遇上了退费难的问题。在名为“剑桥俱乐部”的培训机构，王先生曾为其孩子预交了3年共7480元的学费，用以学习相关体育健身项目。当时，他与商家口头约定可以随时退费。去年3月，因孩子身体不适，王先生要求退费，但商家只答应退还很少一部分，双方陷入僵局。后经消协组织调解，商家退还王先生3300元。

“2017年，教育类虚假宣传成为新的投诉热点，夸大教育效果、推出中高考分数保险虚假宣传、违法承诺教育资质保证、虚假办学等，屡见不鲜。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，相关乱象应该得到教育管理部门的重视。

网购投诉多，7天无理由退货难落实

在近几年消协组织受理的投诉统计中，有哪些热点和趋势？

“远程购物投诉呈高发态势，汽车及零部件投诉占比持续走高，家用电子电器类消费基数大、投诉总量多，信息通信类服务满意度低，食品问题关注度高。”张德志说。

梳理近5年的投诉情况，可以发现：在具体商品投诉中，通信类产品投诉一直居高不下，2013年到2016年都排名第一；汽车及零部件投诉一直呈上升趋势，从2013年的第四位逐年攀升，到2017年已位列具体商品投诉榜的首位。

在具体服务投诉中，远程购物(包括网络购物、电视购物、广播购物)近几年一直占据投诉热点榜首，其中，网络购物纠纷占绝大多数。

朱巍认为，网络欺诈、预付式消费、生活社会服务类等投诉常年“霸屏”，表明诚信问题依旧没有解决，部分商家诚信堪忧。“目前行政部门更着重于事后监管，这给了某些不法分子可乘之机。”

“远程购物投诉多，主要是购物7天无理由退货的规定难以落实。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，网购、网约车、共享单车领域频发的消费投诉，反映了某些“互联网+”产品的通病：重创新轻诚信、重快捷轻安全。

从近5年商品大类投诉数据看，家用电子电器类投诉一直占据第一位，服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类的排序有所交替，但排名都靠前。

按照投诉性质划分，质量类、售后服务类、合同类投诉的占比一直占据前三位。相较2016年，2017年合同类、售后服务类、虚假宣传类、人格尊严类的投诉比重有所上升，但质量类投诉却减少了19.72%。

“这说明，一方面，随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。这对消协组织维权工作提出了新要求，也提示我们要加强企业信用体系的建设。”张德志指出。

完善纠纷解决机制，监管要装上科技牙齿

梳理近几年的消费投诉热点，可以发现：预付式消费中经营者卷款跑路的事件常有，经营性互联网服务(如共享单车、网约车)等领域群体性投诉很多，保健品、食品安全、房屋中介、邮政服务、电信通信等领域也是维权重灾区。

传统消费顽疾与新兴消费问题并存。该如何化解？

纠纷解决机制要完善。“要丰富与完善消费纠纷解决机制，投诉压力全往消协组织推是不行的。企业端得切实提升社会责任感，培养、健全与消费者友好协商、解决纠纷的能力。”刘俊海认为，消费纠纷解决机制是一个金字塔，塔尖是法院诉讼，往下几层是仲裁协议、行政调解、消协组织和行业协会的民间调解，塔基则是友好协商。必须形成协同共治的纠纷解决格局，每个企业要对照消协的投诉大数据，靶向治疗、精准治疗，在解决消协纠纷方面挺在前头。

行业协会要立规矩。“行业协会应该尽早确立白名单和黑名单制度，保障好的企业，清退不好的企业。”朱巍表示。

监管要装上科技的牙齿。一些电商平台利用大数据作为打假的武器，根据数据精准查处，线上打假与线下打假联动起来，线上关店之后，线下也要追究。

“要解决监管慵懒疲软的问题，打造跨部门、跨行业、跨地域的，透明、协同、法治的监管系统。”刘俊海说，哪个领域投诉多，监管部门就得往哪个方向用力，对症下药。

2016年是网约车发展的高峰，而2017年是共享单车发展的高峰。这两年，也是网约车与共享单车相关投诉最多的时期。每一个投诉热点，往往与互联网分享经济的发展焦点有关。“现在是以消费者为主体的意愿经济时代，这给消费维权工作提了一个醒：要针对新的问题加快研究速度，拿出解决思路。”朱巍认为，消费维权工作要有一定的前瞻性，针对热点问题及时预判，尽早安排预案。既要保障企业、经济的发展，更要保障消费者的权益。