杭州依托政务服务平台

　　深化“一窗受理 集成服务”改革

近年来，杭州全面推进统一政务平台创新发展，依托浙江政务服务网杭州平台，聚焦“最多跑一次”改革，打通服务群众“最后一公里”、推动数据共享，全面提升杭州四级实体大厅和全域网上大厅“两厅”融合的服务能力，让杭州市民和企业持续分享互联网应用带来的成果。主要做法是：

　　一、梳理“一件事”，全面推进“一窗受理”

梳理公布办事事项。坚持以用户为导向，按照条条为主、条块结合，以条带块、以上带下要求，全面梳理规范企业和群众到政府办理的“一件事”，先后于2月27日、3月20日、6月20日三次动态调整发布，实现权力事项和公共服务事项全市“同一标准、同一名称、同一编码”。目前，全市公布“最多跑一次”事项共有11354项，其中，市本级1209项，实现比例为88.44%。

推进“一窗受理、集成服务”。按照“一窗收件、按责转办、一窗出件、评价反馈”业务闭环，全市市区两级行政服务中心已完成投资项目审批、商事登记、不动产登记、公积金、市民卡、出入境、交通违法处理、城管违停、医保社保等九大类事务的“一窗受理”。从8月26日起实现全市便民服务事项“双休日”开放。

在巩固扩大实体大厅“一窗受理”范围基础上，创造条件，持续推进物理集成向系统集成，实体大厅向“两厅融合”转变。

主攻经济战主场的投资项目审批“一窗受理”。开发杭州市投资项目并联审批平台、投资项目在线监管平台，建设优化登记赋码、远程申报、进度查询、批文共享、分析统计、中介评价功能，助推“最多跑一次”。1-8月，全市投资项目注册3515个、总投资1.48万亿、受理事项2191个、办结1742个，本阶段办结率达79.5%。

选择年办件量大，市民关注度高的不动产登记事项，率先实施“一窗受理”。从原来取三次号、跑三个部门变为取一次号、跑一个部门，市区9个办证点46组办事窗口实现“同城通办”，打造从取号到领证“60分钟办结”“杭州速度”。稳定实体大厅现有办事模式，积极推进网上申请。选择预购商品房预告(抵押)登记、商品房预转现(抵押)登记、存量房转移(抵押)登记等占不动产登记业务量70%左右的三个“一件事”，率先纳入网上“一窗受理”平台，率先应用OCR光学识别、人脸认证、声纹识别技术，借助互联网+协同创新，实现不动产登记全称网办，持续领跑全省不动产登记制度改革。

　　二、依托“互联网+”，全面推进“两厅融合”

依托浙江政务网杭州同一平台，以创新、开放包容的互联网+思维，优化PC端、移动端、自助端等服务前端，全面推进线上线下服务实时同步、实体大厅和网上大厅两厅融合。

在市场准入领域，率先开展“1+N”+X商事登记制度改革。“1”就是基于统一社会信用代码营业执照。“N”就是可以通过数据共享整合的备案审批事项，推出首批“N”类事项17项;“X”，就是难以实现“多证合一、一照一码”的审批事项，推出首批事项27项，这44项办件量占到商事登记办件量的80%以上，加快实现企业“就近办，网上办”。今年上半年，全市新增企业4.9万户，同比增长24.26%，冠取“杭州”企业名称的网上自主申报率达90%以上，做到了用政府权力 “减法”换取市场活力 “加法”。

在公积金服务方面，自5月8日起，租赁提取实现“零材料”办理，职工仅需提供身份证即可当场办结，本人及其配偶住房情况直接联网核查。5月24日起，申请人婚姻状况可联网核查，无需提供单身承诺或婚姻证明。6月26日，接入全国异地转移接续平台，用户办理公积金异地转移，只需到转入地“跑一次”; 6月25日，推出了支付宝刷脸查询服务，68天访问量达1382万人次，日均访问量20万人次;6月30日，通过浙江政务服务网PC端及APP实现了公积金网上申请，其中，个人客户通过APP实现移动办理服务事项6项，单位客户通过PC端实现网上办结服务事项3项、网上预审服务事项1项。

在交警违法处理方面，于5月2日率先开通了地面交警与高速交警监控记录违法行为、简易程序处罚“一窗受理”;6月1日起，突破“一窗两系统切换”的操作模式，将省内高速、机场、铁路跑三个窗口，实现取一次号、一窗受理、只跑一次;开发支付宝交通违法缴罚一体线上处理平台，自6月20日起，只要符合浙A号牌非运营小型轿车、杭州市车管所核发的驾驶证的市民均可在线办理，实现了从“跑一次”到“零上门”的转变。今年1-8月，全市共办理交警违法487.95万件，其中，实体大厅办理84196件，仅占1.73%。

在交通服务方面，积极推进小客车总量调控网上申请统一平台建设，引导市民网上办事，打通发改、公安、车管、人力社保、国税、地税、环保、市场监管、质监等9部门数据，市民只要登录PC端、微信公众号即可实现网上办、移动办理小客车摇号。1-8月，小客车调控总办件量 177万件次，其中，实体大厅窗口办理为78715件次，仅占总办件量的4.26%。

　　三、聚焦“三个全”，全面推进线上公共支付

以“收缴项目全覆盖、平台支付全渠道、项目监管全流程”为目标，全面梳理非税收入项目，建立非税收入电子化改革需求项目库。开发PC端、移动端网上支付渠道，杭州银行柜面通办线下兜底渠道，提供时效性项目“一费一码”，突破服务对象数量大、社会关注度高的收缴实现网上支付，初步构建线上线下一体化的收缴体系。全面推进收缴一体化改革，率先实施统一公共支付平台建设，打造杭州移动支付之城。

截止8月，全市18个收费项目，实现线上统一公共支付540万笔，支付金额11亿元。其中，行政处罚罚没收入、不动产登记费、出入境护照三项合计，实现线上支付522万笔，支付金额6亿元，分别占总量的96.7%、54.5%，全面推进了公共支付缴费就近办、网上办、移动办。

　　四、坚持市场化，支持第三方参与政务服务

坚持政府主导、政企合作、市场主体、有序竞争原则，按照数据汇集与开发应用相分离要求，建立杭州市数据资源管理局，强化数据宏观归集管理，鼓励全市第三方智慧终端参与政务服务，目前全市参与政务服务APP有31个，其中统一支付代收机构APP有9个。支付宝代收笔数占比85%，支付金额占比86%。

民有所呼，我有所应。市民获得感的提升，源于政府服务供给方式的创新。我们将以更高标准、更宽视野、更强定力，加大互联网+政务应用力度，持续深化以“两厅融合、两网同步”、“三个全覆盖、三个凡是、三系统三库一平台”、“四级政务实体大厅、四端政务服务载体”、“一卡申请、一网通办、一号呼叫、一体治理”为主要特色的“二三四一”杭州政务服务模式，抢抓后峰会前亚运会机遇，为打造独特韵味、别样精彩的世界名城而努力奋斗。

　　【答记者问】

　　一、什么是“一窗受理、两厅融合”，在全国审改中处于什么样的位置?

答：“一窗受理、两厅融合”是指实体大厅“一窗”与网上大厅“一窗”，既能通过市、区县(市)、乡镇(街道)、村(社区)办事窗口实现 “四级联动”、线上线下动态联动，又可在实体大厅端、pc端、自助端、移动端“四端”实现实时同步。其核心是在于打造“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”全新工作模式，形成“一窗收件、按责转办、一窗出件、评价反馈”的业务闭环，从而实现市民就近办、网上办、自助办、移动办。

“一窗受理、两厅融合”已成为打造“放管服”改革的杭州样本，助推“最多跑一次”改革的杭州实践和“一窗受理、集成服务”的杭州创新。

二、为什么要推进“一窗受理、两厅融合”?为什么选择在市民之家率先打造?

答：“最多跑一次”改革是撬动、牵引浙江全面深化改

革的“牛鼻子”。推行“一窗受理、集成服务”是实现“最多跑一次”的重要抓手,而打造“一窗受理、两厅融合”则是“一窗受理、集成服务”的杭州实践和特色。

市民之家是杭州市民办个人事项的重要平台，是杭州市民办事的示范点，是展示杭州政务改革的重要体验点。目前，市民之家共进驻办事窗口单位27家，服务事项360多项，以日均5千人次、8千办件量、每年百万件办件量的服务，在市民心中树立了便民服务丰碑，毫无悬念地成为了持续推进“最多跑一次”改革的主阵地。

　　三、如何推进“一窗受理、两厅融合”?

答：市民之家以关注度高、使用频度高、办件量大的(约占总办事量的85%)服务事项为标准，以基本实现“三个率先”为目标，采取个个突破、分批推进的方式，围绕“四个原则”进行协同整合、步步推进。

1、用户导向、分批推进。坚持用户导向，聚焦市民关注度高、与市民生产、生活关系密切的“一件事”，按照成熟一批、开发一批、上线一批、惠民一批要求，分批实现个人办事事项“简化办、网上

办、就近办”。

2、以上带下、上下联动。凡是事项名称、标准、条件全市一致的，由市统一梳理上线;凡是事项名称全市一致，标准、条件各区县(市)不一致的，由市牵头、各区县(市)协同梳理上线;凡是事项名称、标准、条件各地独有，由各区县(市)牵头梳理，纳入全市统一“一窗受理”平台。

3、统筹协调、业务协同。围绕“一件事”，重复发挥事项牵头部门统筹协调作用，抓好清单梳理、流程再造、信息落地、督查考核，形成工作闭环。加强市、区县(市)协作配合和工作联动，明确责任分工，实现跨地区、跨部门、跨层级整体推进，形成制度、机制有效衔接。

4、整合资源、技术引领。充分整合利用浙江政务网、杭州平台门户、各部门垂管业务系统、PC端、移动端等已有资源设施，开发应用最前沿的新兴技术，提升集约能力。推动平台整合、条块联通、两厅融合，实现政务信息资源互认共享，多方利用，线上线下同步。

　　四、改革需要哪些配套协同举措?

答：市民之家紧紧围绕联办难、数据共享难两大难题，制定了“一窗受理 两厅融合”示范大厅总体目标和节点目标，力争持续提升市民的满意度和获得感。

1、清单梳理。按照计算机可识别，部门可追责的原则，实施事项颗粒化改造，分批梳理、上报、确认事项清单，示范大厅事项做到同一事项、同一标准、同一编码。

2、流程再造。通过“四个一律取消”，既针对烦扰群众的证明和手续，凡没有法律法规依据的一律取消，能通过个人现有证照来证明的一律取消，能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，能通过网络核验的一律取消。通过“五减”，既减事项、减层级、减材料、减环节、减时间。按照 “一件事”要求，由事项牵头部门围绕工作目标开展统筹协调、清单梳理、流程再造、数据落地，形成工作闭环。

3、数据落地。积极探索“两厅融合”杭州模式，加快推进物理集中向系统集成转变。通过技术升级，实现一流技术政务服务 “五个平台”供给模式。(1)着眼于办事群众需求，按照满足互联网+政务用户体验要求的“一窗受理”平台。(2)着眼于大厅窗口工作人员需求，优化进入便捷、便利操作的办事(代办)平台。(3)着眼于后台审批人员需求，优化裁量规范、数据联动的审批平台。(4)着眼于管理者需求，优化可视、可控、可追溯的一体管理平台。(5)着眼于收缴项目全覆盖、平台支付全渠道、项目监管全流程要求，实现统一公共支付平台。融合利用新兴技术，提升平台集约能力，推进系统整合、条块联通、两厅融合，实现信息资源互认共享、多方利用、线上线下动态联动。进驻市民之家办事事项，基本实现在浙江政务网PC端、杭州之家APP移动端网上查询、网上预约、网上预审、网上支付、网上办结、网上评价。

4、督查考核。按照全市二季度“最多跑一次”改革推进会提出的，要将“最多跑一次”改革列入专项考核的要求，配合设立“最多跑一次”专项考核指标。示范大厅建设考核，将按照精准、分层次、分阶段的考核要求，由事项牵头单位负责关联事项、关联数据提供单位的考核指标设置，上线前抓好事项梳理，流程再造评价考核工作;上线后抓好服务效率、满意度的评价考核。市跑改办负责抓好事项牵头部门的考核指标设置，明确考核内容、评分标准以及分值设立，统筹抓好牵头、配合单位的考核工作。运用政务大数据改进考核工作，不断推进管理创新，做到考核既体现工作进度，又体现工作质量。

　　五、介绍一下市民之家的基本情况?

答：市民之家是杭州市“一家两中心”三大服务平台之一，成立于2009年10月18日，是杭州市委、市政府服务广大市民的第一窗口，现进驻办事窗口单位27家，可办理360多项事关老百姓衣食住行、生老病死、安危冷暖相关的事项。为了最大程度地方便群众办事，除了法定假日，市民之家全年对外开放，包括双休日在内，全年工作时间达354天。今年“最多跑一次”改革以来，市民之家抓住“一窗受理 集成服务”改革这一“牛鼻子”，大力推进实体大厅和网上大厅“两厅融合”，使实体大厅办事得到有效疏解，市民满意度、获得感持续提升。全省“最多跑一次”的实现率，便民服务事项中出入境、地税、医保、社保、不动产等事项排在前十。90.6%受访者认为，“办事比以前更方便”，其中便民服务类认可度达到90.8%。

市民之家照片：