住星级酒店享受到的服务，总是格外熨帖入心。这份润物细无声的背后，其实是日复一日的苦练。日前，由湖北省文化和旅游厅、湖北省总工会、共青团湖北省委、湖北省妇联共同主办的2022年全国星级饭店从业人员服务技能湖北赛区决赛在武汉举行，全省15支代表队现场角逐，将酒店服务的“工匠精神”展现得淋漓尽致。


　　比赛现场
　　此次大赛重点围绕前厅接待、客房服务、餐厅服务（中餐和西餐）等酒店核心工作环节，对参赛选手业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力考察。来自黄石金花大酒店的王敏、宜昌桃花岭饭店的刘小兰、武汉光谷金盾大酒店的王曼、洪山宾馆的熊超，分别摘得前厅服务、客房服务、中餐服务和西餐服务的个人桂冠。团体一等奖则由宜昌市代表队获得。


　　个人项目一等奖获奖选手
　　现场
　　不到8分钟 铺好两张床 “7分46秒，完成！”利落地抖开床单，床垫包角、套被子、套枕头等一系列动作如行云流水，看得人连连惊叹。客房服务现场，来自宜昌桃花岭饭店的刘小兰，在规定的8分钟内，利落地完成了1.2米和1.8米两张床的铺床工作。


　　客房服务的铺床技能考核
　　这只是刘小兰参与的客房服务比赛的其中一个环节。铺床之外，客房服务的比赛内容，还包括工作车准备和夜床服务等。工作车的准备极为繁杂，光抹布就有5种不同的颜色。而夜床服务环节，她在“新婚夫妇”、“老年夫妻”和“三口之家”这三个主题设计中，抽中了相对复杂的“三口之家”。此外，她还面临客人摔倒的“突然状况”，以及理论知识的考察。最终，刘小兰以总分第一的成绩，拿到这一项目的冠军。
　　“这次技能比赛更注重综合能力，相比以往的改革幅度非常大，尤其是客房服务项目，能拿到第一极为不易。”宜昌市代表队教练、桃花岭饭店品质总监汪家凤在接受极目新闻采访时介绍，此次宜昌队的其他3位参赛者也来自桃花岭饭店，都是年轻的90后。只有刘小兰是从事客房一线工作20多年的资深员工，“她的性格沉稳专注，临场经验也很丰富，日常的训练测试比在赛场上的表现更好。”
　　除了刘小兰，同样来自宜昌的获奖选手，还有前厅服务项目个人二等奖焦艳、西餐服务项目个人二等奖李晨歌。此外，宜昌市代表队还斩获了团体一等奖，可谓收获满满。宜昌市文旅局副局长柏松表示，对此次活动宜昌十分重视，今年4月开始，就组织星级饭店从业人员进行训练，层层选拔选手参赛。


　　宜昌市代表队斩获团队第一名
　　选手
　　靠细节取胜 用艺术呈现
　　前厅是酒店服务的窗口，也是宾客留下第一和最后印象的地方。记者在比赛现场发现，和其他项目不同，这一环节里，评委直接“客串”住客，在入住登记和结账流程中，与选手面对面，沉浸式模拟现实场景。


　　前厅服务考核现场
　　一对夫妻办理入住登记，接过客人的身份证，细心的王敏发现，当天正好是太太的生日。在表达祝贺的同时，她马上安排了相应的房间布置，交流过程中，了解到客人对烟和鲜花过敏，还特意将房间换到无烟楼层，并用假花取代鲜花装饰。
　　“这个过程中有很多细节，比如对客人的称呼、双手递物、眼神交流、询问入住感受等等，还要应对各种突发问题。”来自黄石金花大酒店的王敏介绍，前厅服务除了熟悉流程，更要细节取胜，好在平时工作中积累了足够的经验。
　　中餐服务的标准从何体现？从铺台布开始，大大小小的餐碟、酒杯、碗筷摆放，最后是餐巾折花，15分钟内，八人位的中餐摆台准确无误。观摩这样的比赛，如同看一场赏心悦目的秀。


　　中餐服务比赛现场
　　“比赛就是将客人从进店到离店的全过程，用一种更专业、更艺术的方式来呈现。”中餐服务项目个人一等奖选手、武汉光谷金盾酒店中餐厅经理王曼告诉记者，她虽然是第一次参加比赛，但从事餐厅服务十余年，日积月累，各种细节和流程早已谙熟于心。在她看来，这次比赛更看重整体服务过程，而不只是几分几毫的细节误差。
　　评委
　　以赛促训，弘扬工匠精神
　　“这次比赛的技能操作贴近行业实际，更多考评选手对顾客服务的表现力和应变力，顾客提出服务过程中的问题，选手需要当场解决。”湖北赛区的决赛评委之一、武汉商学院旅游管理学院院长薛兵旺教授表示，举办这样的高水平大赛，不仅可以提振行业信心，激励星级饭店从业人员提升服务技能，也是一次难得的练兵，选拔出了很多优秀的选手和团队。
　　四川省旅游饭店行业协会书记、常务副会长、此次湖北赛区决赛总裁判长鲍小伟表示，比赛既要考察按照岗位操作流程，比如铺床要求“三线合一”，也格外注重对顾客服务的应急处理，比如夜床服务设置的三个不同主题，就是针对不同客群的需求，体现酒店服务的温度，“活动以赛促训，目的在于弘扬‘工匠精神’，提升星级饭店从业人员的服务意识、服务技能和综合素质，进一步擦亮星级饭店的招牌。”
　　据了解，主办方将从湖北赛区的选手和团队中，挑选出优秀代表参加全国总决赛，在更高平台上展示湖北星级饭店从业人员的职业风采。
　　编辑/楚小游
　　来源/极目新闻
　　编发/湖北文旅之声
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