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作者：格隆汇·磁铁法拉第
美国时间2018年5月22日，携程旅行网（纳斯达克股票代码：CTRP）公布了截至2018年3月31日第一季度的财务业绩，并随后召开了电话会议。携程首席执行官孙洁女士及携程的创始人、董事会执行主席梁建章先生皆在电话会议中发表了讲话，除了良好的业绩外，一个远比纸上更加丰满的携程呈现在投资者面前，正如巴菲特强调的一个企业总存在着那些变与不变，过去那些挫折总能给成长的公司带来反思，变的是管理或效率，不变的是初心。
有人说：“好看的皮囊千遍一律，有趣的灵魂万里挑一。”
2018年第一季的携程，比之于过往确实多了很多让人走心的东西，这是否会让人感觉到更多的可能？
一、2018年第一季度业绩及财务概要：
携程在2018年第一季度录得净营业收入为67亿元人民币（11亿美元），同比增长11%，环比增长9%，扭转了上季度净营收同比增长下滑的态势。
经营呈现以下三大亮点：
（1）携程的净收入增长超预期。
公司于3月14日曾发布业绩预告，预计净营收变动幅度为9%-11%，同期11位分析师平均预期公司将取得10.5亿美元净收入。最后公司于第一季净营收取得的增长超预期，并达到业绩预告的上限。
（2）携程的国际业务继续保持强劲的增长势头
得益于中国出境游市场的迅猛发展以及携程继续在海外市场的持续拓展，国际机票收入（不包括天巡在内）已占整个集团机票收入（不包括天巡在内）的40%。天巡的直接预订业务继续快速发展，在第一季度收入同比增长600%.
（3）携程在低线城市进一步扩大市场份额
线下门店总交易额在第一季度同比增长约50%。
从具体业务来看，携程的营收主要由四部分构成：住宿预订、交通票务、旅游度假及商旅管理。四个业务板块在2018年一季度达到“三涨一平”的良好开局局面。
住宿预订业务于2018年一季度取得营收达人民币25亿元（约合3.97亿美元），同比增长23%，这得益于住宿预订业务量的增长；
旅游度假业务于2018年一季度录得营收达人民币8.34亿元（约合1.33亿美元），同比上升18%，这受惠于团队游及自由行业务量的增加；
商旅管理业务于2018年一季度录得营收达人民币1.80亿元（约合2900万美元），同比跃升25%，乃公司旅游产品覆盖范围的扩大所致；
最后，交通票务业务在2018年一季度营收几乎与去年持平，为人民币29亿（约合4.6亿美元）。
另外，携程于2018年第一季度录得82%的毛利率，相比2017年同期为80%，略有提升。
2018年第一季度的营业利润率为9%，相比2017年同期为6%，上季度为5%。若不计股权报酬费用，2018年第一季度的营业利润率为14%，相比2017年同期为15%，上季度为11%。
2018年第一季度经稀释每股存托凭证盈利为0.29美元。若不计股权报酬费用以及权益类可供出售金融资产的公允价值变动损益，2018年第一季度经稀释的每股存托凭证盈利为0.55美元。
截至2018年3月31日，现金及短期投资余额为525亿元人民币（84亿美元）。
业绩展望
携程预计2018年第二季度净营业收入年增长率约为12%-17%。该预测是基于2018年第二季度收入按照新收入确认会计准则预测以及2017年第二季度收入按照新收入确认会计准则调整计算得出。
“我很高兴地看到携程在2018年的第一季度取得了优秀的业绩，”携程首席执行官孙洁女士表示，“我们极其感激用户对我们的信任。我们将和合作伙伴一起，竭力帮助我们的用户让旅行更便捷和更幸福。我们仍然有需要改进的地方，但同时，我们有能发挥更大潜力的地方，并将继续从快速发展的国内和国际旅游市场收益。总之，我们对未来广阔的发展前景感到激动。”
二、始终坚持以用户为中心的携程
“在携程成立的将近19年以来，我们在旅行服务方面创造了很多第一，”携程的创始人、董事会执行主席梁建章先生表示，“我们必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。虽然有各种困难和挫折，只要我们抱着以客户为中心的理念，坚持不懈的投入和创新，我们就一定会成为世界上最好的旅游服务公司并且成为全行业的骄傲。”
在电话会议分析师问答环节中，巴克莱银行分析师Gregory Zhao问及公司管理层坚持以用户为中心的经营理念对携程来说意味着什么，管理层能否从资本支出和财务潜力两个角度详细介绍一下此举公司的影响？
携程管理层的回答相信是本次业绩发布的最佳镜头之一，携程CFO王肖璠回述：“公司目前比以往更加专注于以用户为中心的经营理念，我们通过持续提升产品品质和服务质量来扩大在线旅游市场的份额，这对携程乃至整个旅游行业都是好事。因此，我们决定牺牲公司某些短期财务利益，以确保用户现在能够在携程平台上获得最佳的预订体验和最高品质的服务标准。只要公司能继续巩固行业领先优势，不断扩大市场份额，我们管理层仍然非常有信心，在未来每个季度的业绩中逐步得到改善。”
而管理层口中的牺牲短期财务利益，在一季度业绩的具体体现实际上就是，主要加大了产品开发费用及投入更多的销售与市场营销费用用以改善携程产品及服务的品质与体验。
2018年第一季度产品开发费用为22亿元人民币（3.44亿美元），同比上升10%，环比增长4%，主要由于产品开发人员相关费用的增加。2018年第一季度产品开发费用占净营业收入的32%。2018年第一季度产品开发费用占净营业收入的29%，和2017年同期的28%相比有所上升。
2018年第一季度销售与市场营销费用为21亿元人民币（3.33亿美元），同比上升11%，环比增长3%，主要原因是增加了营销相关的活动以增强市场竞争力和增加了人员相关的费用。2018年第一季度的销售与市场营销费用占净营业收入的31%，与2017年同期的30%相比有所上升。
2018年第一季度的管理费用为6.46亿人民币（1.03亿美元），同比上升1%，环比下降8%，主要是由于应收款减值准备较上季度有所下降。2018年第一季度的管理费用占净营业收入的10%。若不计股权报酬费用，2018年第一季度的管理费用占净营业收入的8%，和2017年同期的7%相比有所上升。
荀子认为先义而后利者荣，对携程来说持续坚持以客户为中心，孜孜不倦地提高用户体验及服务质量成为每一名员工与管理层的最大荣耀，这种信念、价值观才是一家公司的最深厚的底蕴，里面潜藏着无限的可能与潜力，正如管理层在电话会中强调的那样，只要坚持上述做法及信念，“携程会在逐步从去年年底那场风波的阴影中走出来。”
三、携程始终在努力变得更好
携程在2018年第一季的业绩公告中明显感受到它的全球化策略正在凑效及深化，国际酒店及国际机票方面成为值得称赞的亮点。
携程持续在中高星级酒店市场扩大市场份额，第一季度国际酒店的间夜量增速达到了行业增速的三倍。我们可以留意到背后的原因是，在全球不断寻求并推动高星酒店的合作，出境游住宿方面持续发力，建立起“国际酒店生态圈”并日趋完善，成为住宿业绩持续增长的可靠支持。
此前，携程的多位高管，均对外强调过携程正在构建“国际旅游生态圈”，其中，大住宿事业群与全球130多万家酒店的紧密合作，构建起一个庞大的携程“酒店朋友圈”。
2018年第一季度，不计入天巡的贡献，国际机票占携程总机票收入的比例达到了40%以上。同时，纯国际机票（境外到境外）在国际机票营收中的占比超过30%。
中国旅游研究院、携程旅游集团联合发布的报告数据显示，2017年，中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元，保持世界第一大出境旅游客源国地位。预计未来五年，中国出境旅游将达到7亿人次。快速增长的出境游市场，将让携程由此获得更多机遇。
携程近年来一直积极在国际航空机票市场中进行布局。目前，携程不仅与汉莎航空、大韩航空等海外航司建立了更紧密的联系，还全面提供了覆盖200个国家和地区、全球5000个机场的线路。与之相配套，携程机票团队计划建立起覆盖所有时区的服务体系，并已在提供多语种的服务。这也将让携程的机票服务继续遥遥领先于整个市场。
携程长期追求全球最佳的服务水平的执行策略
作为携程的创始人、董事会执行主席梁建章多次强调客户为中心就是经营各个方面包括产品服务业务的都要以客户创造价值为首要目的，携程在产品、服务和业务中，都将落实四大原则：透明性、可选择性、一致性和公正性。而在打造全球最佳服务的执行过程中，也将采用“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个标准来衡量。
透明性：把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户，把客户误会的概率降到最低。
可选择性：附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径。
一致性：不同页面的政策和价格要完全保持一致，通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低。
公正性：所有评级（如酒店钻级），都应该以客户价值的角度来设计算法和程序，并且尽量做到客观公正。
携程将从以下几个方面，长期追求全球最佳的服务水平：
1）可靠。我们将尽量把服务缺陷的概率降到最低程度。
2）积极。一旦有意外，我们会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是我方，比如酒店超售等。
3）高保障。我们将尽力提供行业最好的客户保障，一旦发现相关的服务瑕疵，将尽量给予远高于同行的赔付标准。
4）不让客户犯错。我们会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低。
5）迅速。我们将努力做到服务响应和解决速度全球领先， 通过电话，即时通信，以及其他平台和渠道。
6）方便和人性化。尽力把客人的费力度降到最低。
7）全面。我们将尽力提供各种售后服务如退改签等，即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。
梁建章先生在电话会议的发言中还称，在组织架构上，携程会提高客户满意度在考核体系中的权重，把服务水平作为干部考核的最重要的内容，并会持续加大在服务研发上的投入。
“有人会问：这和我们的利润有矛盾吗？短期当然可能是有矛盾，但长期来说为客户创造最大价值的企业必然也会是市场份额最大和为股东带来最佳长期价值的企业。所以，我们不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值。”终究是携程的创始人的理解最为到位，也是最深刻的反思与拷问。
四、结尾
2015年末，携程已成为中国在线旅游行业（OTA）无可争议的王者，当时它的GMV才约为3000亿。
截至2017年末，携程GMV已高达到6000亿，月活超过1.5亿。根据管理层在2017年年报提出的新目标：到2020年，携程集团GMV要达到1.2-1.4万亿，成为全球最具创新力、最有价值的OTA。
如今，携程的股价重新返回了成功合并了去哪儿的时刻，既是回调整理过程，也是反思之路，位置可能相同，人与企业的成长内涵，已经不可同日而语。从第一季，2018年的开局，携程已经准备好回归！
