“今年4月1日出现断网，次日就致电长城宽带的客服，结果被告知，需要20天到1个月才可以修好。”家住番禺的长城宽带用户陈先生(化名)近日向记者爆料称。自去年开始，广州地区陆续爆出长城宽带用户断网事件，据了解，有的用户断网时长高达一个月以上。
随着上述问题的发生，向长城宽带申请退费的用户也日益增多，但其中不少用户长达几个月都没收到退费款项。南都记者了解获悉，广东省消委会近日启动长城宽带投诉问题专项监督，督促长城宽带开通开设绿色通道，加快退费处理。
“其实不光是长城，很多宽带运营商都遭遇到断网的问题。”长城宽带广州客服部一位负责人接受南都记者采访时透露，这是由于广州城中村三线整治改造(电力线、电话线、有线电视线)，宽带网线网络运营商面临重新洗牌。“我们也一直在努力与当地相关部门联系，特别是村委会，争取恢复当地用户的网络。目前已有部分地区的用户陆陆续续恢复了网络。”
3年26651件投诉
宋先生于2017年8月安装了长城宽带套餐光纤100M，但从2017年12月起都是断网状态。刚开始，客服回复已安排人员在处理。但在断网一个星期后又称“因三线整改，线路被剪需等恢复”。然而，二十天之后，又说要再缴纳399元才能恢复。在广东省消委会介入后，长城宽带给予的回复是，因三线整改，需要到村委去缴费399元，由村委进行维护恢复网络。
去年以来，广州市长城宽带用户陆续遭遇无故断网的问题，而断网过后也是无法修复，有消费者向南方都市报记者投诉爆料称，申请退费的时间往往长达数月以上。
4月13日，南都记者以用户身份拨打长城宽带广州客服电话，表示家里遭到断网。客服同样给予了“可能是三线整改的原因”，并表示会安排人员上门维修。“具体维修时间可能在一个月左右”，如果需要退费，要走流程。但具体退费时间，客服并未给予准确答复。
据广东省消委会统计，近年来，关于长城宽带的投诉日益增加。2015年-2017年，仅省和广深两地消委会受理长城宽带投诉就达26651件，三年来年平均增长率高达78.13%。广东省消委会统计分析，消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导消费者办理宽带；无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长达数月乃至半年以上；退费计算不合理等。广东省消委会告诉南方都市报记者，近期广东省消委会启动长城宽带投诉问题专项监督。
对于上述问题，南都记者向长城宽带求证，该公司广州客服部一位负责人向南都记者透露，确实存在断网的事情。由于三线整改，影响用户较多，且改造后出现了多种第三方恢复模式，短期内公司需要与第三方公司协商恢复方案。
“按规划，我们将给予用户三倍补偿。比如，断网一个月内，断网时间以3倍折算返还给消费者(补网络服务)；断网超过一个月的消费者可以申请退款，断网时间可以折算成3倍金额，并和剩余费用一起结算退回给用户。一旦确认无法进驻的相关区域，则会与用户协商退费。”不过，对于退费时间，该负责人面有难色，他表示，目前退费周期较长的是“集团商城缴费用户”，因相关费用缴纳至集团账户，故退费流程复杂，退费时间较长。“我们会尽最大努力缩短退费周期，排队分批退费。”
对于长城宽带的赔偿方案，广东省消委会表示，长城宽带虽然已经表示公司将高度重视消费者反映的问题，努力克服经营困难，竭尽全力妥善处理断网退费等投诉问题，但在退费问题的处理上还是时间过长，期限不合理。要求其进一步缩短退款期限，要在合理期限内，向因不能提供服务或服务达不到要求提出退款申请的消费者退回款项，保障消费者的合法权益。
最后一公里“断网”
对于断网原因，无论是客服员工还是长城宽带广州客服部负责人，多次提及断网原因在于城中村“三线整改”。
南都记者了解到，电力线、网线电话线、有线电视线等“三线”如蜘蛛网般盘踞在握手楼和狭窄巷道里，人们头顶上方就是密匝的各种线缆，这一现象曾经是广州市各城中村的“标配”。2015年底开始，广州开始着手实行城中村三线整改，将电力线、电话线、有线电视线等进行合理规划整改，避免偷电、偷网、私拉线路等行为造成的安全隐患。
不过，在三线整改过程中，广州部分城中村重新制定规则。在一些城中村，包括长城宽带在内的多家民营宽带运营商没有获得村里三线改造的参建资格，新的线路没法接入导致了部分老用户网络出现了长时间断网问题。此外，由于城中村宽带需要沿楼宇而建，涉及到产权问题，运营商进入城中村内运营，还需要得到村委会的许可。白云区梓元岗社区区委会某负责人也向记者表示，要参加“三线”基础整治的企业，一定要在街道办进行备案。
“在整改初期，也有消费者投诉断网的事情，但正常剪线接线都会很快。但现在，有些村委不让原运营商重新接入，这就导致了断网的频频发生。”上述长城宽带客服部负责人表示，有的城中村还建起了非法服务器，把他们的营业点赶了出去，很多长城宽带的老用户在断网后无法再获得后续服务，主要就是被卡在了“最后一公里”。“我们也一直在努力与当地相关部门联系，特别是村委会，争取恢复当地用户的网络。目前已经有部分地区的用户陆陆续续恢复了网络。”
据了解，目前长城宽带客户在广州达100多万，而城中村用户则占了40%，未整改前长城宽带客户成为仅次于中国电信的第二大宽带服务提供商。
然而，自2015年底开始，很多村子将宽带业务移交给第三方代理公司负责，这些代理公司在完成管道铺设后，不仅要管道租金费，还要业绩分成。“很多开价5成以上，有的甚至开价7成以上，这实在难以接受。”上述负责人表示。
南都记者梳理资料后发现，长城宽带受三线整改影响的用户累计已接近100万，目前仍断网的还有约20万用户。此前，长城宽带在接受媒体采访时曾表示，2016年因“三线整改”而导致的退费共计1030多万元，收入损失达8000多万元，两项损失近1个亿。
“其实不只是长城宽带，很多宽带运营商都遭遇了断网的问题。”上述长城宽带客服部负责人表示。南都记者采访获悉，其中也不乏国内三大运营商。中国移动、中国电信也向南方都市报记者反映，在三线整改中都曾遭遇过被村民偷剪线的问题，现在有的在城中村中只保留了营业点，由村委搭建线路，运营商提供网络，收入和当地村委分成。不过，上述中国移动和中国电信有关人士向南都记者透露，由于城中村区域以前并不是由他们主导，所占份额不多，所以受影响不大。
宽带运营商重新洗牌
2017年发布的《广州市城中村光纤宽带网络改造指导意见》明确规定：“先通后剪”，会实行先搭建合理的线路后拆除老旧的线路，尽量避免断网对用户的影响，而线路则由各运营商出资和回收。
不过，在“三线整改”之后，一些城中村限制线路进村的网络运营商数目，只允许三大运营商进入布线。在业内看来，这或许导致网络宽带运营商重新洗牌。
南都记者调查了解到，由于价格优惠，以前城中村大部分由小型网络运营公司把持，但现在被各地村委停止入场后，大批的用户断网乃至退费造成了资金的周转困难，这也导致了无法抽身在新的市场开拓，甚至丢失了大片的市场份额。
有业内人士向南方都市报记者透露，“以前三大运营商在城中村的份额不大，因此大批退费挤兑的现象不多。哪怕现在跟村委分成，对他们来说也是好事，因为能进去一些以前的空白市场，就是少收一些。”以2015年才正式开始在广州市启动网络服务的移动为例，截至发稿时，移动入境宽带用户规模已突破1000万，电视业务用户超500万。
此前，在广州市工商局和通信局登记在案的网络运营商约为10余家，在数量上基本上是民营企业和国有企业平分天下。2016年底艾普宽带倒闭。2017年，互通宽带也被长城宽带母公司鹏博士电信传媒有限公司收购。至2018年，广州市市面上只剩下e家宽、有线电视、三大运营商以及长城宽带，其中只有长城宽带一家是民营企业。
如今，长城宽带也坦承压力很大，上述广州客服部负责人告诉南都记者，“现在退费用户不是一两家，用户宽带线被剪线，申请退费的直接就是一两条村，好几百号人，可能这个资金就上百万，这就涉及到一个资金周转问题。”
据了解，长城宽带仍在与各地村委协商当中，积极地争取进场的资格。上述广州客服部负责人表示，“就算收入分多点给他们也没事，我们现阶段最重要的是保住客户。”
