近日，来自杭州的周女士向蓝鲸TMT记者反映了自己遭遇飞猪商家拒退未激活门票及飞猪平台“不作为”的情况。
周女士诉称，她于今年3月30日和4月9日，分两次通过电商飞猪平台的“上海迪士尼度假区官方旗舰店”购买了3张“春夏畅游季卡”无限卡，总共花费约4千元，该卡始终未激活使用。不过，由于出游计划很快被取消，周女士于4月10日申请退票处理，但迪士尼方面一直以“门票一经售出无法退换”为由拒绝。之后，周女士转而联系飞猪客服，希望飞猪方面能介入并调解此事，但对方表示“只能按照迪士尼的规则办”。截至目前，周女士的退票申请依然未被受理。
多位法律界人士对记者表示，迪士尼方面“门票一经售出无法退换”这一条款与中国的《消费者权益保护法》相悖，涉嫌“霸王条款”，应当视为无效；而飞猪作为平台提供方，可能需要承担连带责任。飞猪不仅要保证对第三方商家尽到严格审查和监管的义务，当消费者与商家产生纠纷时，还有把商家信息披露给消费者、协助解决争议的义务。
迪士尼拒退未激活门票，涉嫌霸王条款
据周女士提供的购物信息截图，其购买的迪士尼季卡可供消费者在3月16日至7月底之间无限次进入上海迪士尼乐园，该卡至今仍处于未激活、未使用的状态。
周女士指出，《消费者权益保护法》中明确规定，除了定作、鲜活易腐、在线下载或经拆封的数字化商品、报纸期刊这四种例外商品之外，其他网购商品均可七天无理由退货，而她于4月9日购买的迪士尼季卡就在可退之列。在周女士看来，迪士尼一方无视网购商品七天无理由退货的规则，涉嫌存在“霸王条款”。
对此，迪士尼方面对蓝鲸TMT记者表示，畅游季卡一经预定便无法退改，消费者可将门票转送他人。但并非所有门票均无法退改，若消费者购买的是与酒店打包的日票，消费者可以提前三天申请退票。
针对上述争议，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师对记者表示，迪士尼门票是为了生活所需的消费型需求，属于《消费者权益保护法》中可“七天无理由退货”的网购商品，消费者可以进行维权。
李旻律师进一步解释称，即便迪士尼官方在预定须知里通过红色字体标明并提示“门票售出后不退不改”，但这样的行为，在格式合同里属于霸王条款。而这类与消保法相悖的格式条款均为无效条款。
另一位法律界人士也持相同观点。上海市信本律师事务所高兴发律师认为，迪士尼这个格式条款剥夺了消费者七天无理由退货的权利，属于霸王条款。
“迪士尼门票既不属于消保法讲的例外商品，也不属于根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，我认为是可以退回的。”高兴发律师指出，“因为退回也没有加重迪士尼的负担，这个门票只是一种服务，这种服务在没有消费之前不会增加迪士尼的负担，也不会给它带来任何损失。”
飞猪被指审查与监管失职，或需承担连带责任
在向迪士尼申请退票遭到拒绝后，周女士便申请飞猪客服介入处理，但对方称“只能按照迪士尼的规则办”，并表示之前也有很多类似投诉，但平台没有办法处理。飞猪作为周女士购买迪士尼门票的入口，无疑是本次消费纠纷的关联方之一，围绕飞猪对商家的审查及监管讨论自然也浮出水面。
蓝鲸TMT记者联系到飞猪内部相关人士，询问飞猪是否对入驻商家的政策有全面了解，以及在发生类似纠纷时能否进行干预和处理，但对方并未正面回复，仅表示“如果商家明显存在霸王条款的情况，那肯定无法在平台上线。具体到这个案例，需要从法律角度确定这种售前条款算不算霸王条款”。而在多位法律界人士明确提出迪士尼方面存在“霸王条款”的情况下，飞猪内部人士的说法明显有“打脸”的嫌疑。
若要明确飞猪在此案例中是否需要承担责任，首先要理清飞猪在第三方商家与消费者之间扮演了什么角色，在促成交易过程中又有哪些权利和义务。李旻律师认为，飞猪在电商交易过程中可以扮演两种角色，一种是居间方，另一种是销售方。
“如果它只是纯粹的居间方，提供一个居间服务平台，那它在上述案例中就不需要承担责任；但如果它是销售方，就需要承担相关责任。”李律师表示，“至于向消费者赔付完之后，平台和迪士尼之间具体的过错分担、责任分担，就由他们之间的内部合同来进行相关确认。”
换言之，飞猪作为平台提供方，并不是网购合同的直接交易方，但这并不意味着飞猪与交易双方不存在任何法律关系。高兴发律师指出，首先飞猪对商家有审核的义务，包括对店铺的营业执照等各种证件的审核；同时，飞猪对商家还有监管义务，如果商家有经营违法的情况，平台有义务对其进行监管。此外，当商家和消费者之间出现纠纷的时候，平台还有向消费者提供店铺经营者信息的义务。
一位不愿具名的互联网观察人士直言道，虽说此事的最终过错方在迪士尼，但《网络交易管理办法》规定了网络交易第三方平台也负有一定的居间责任，此事就折射出飞猪存在对商家审查不严、监管失职的问题，飞猪可能也应当承担连带责任。
对此，电子商务研究中心主任曹磊表示，我国现行法律当中没有电子商务平台企业对平台内经营者发布商品或者服务事前的审查义务规定。平台侵权责任在于其知道经营者实施侵权行为不采取必要措施而放纵这种行为的发生。
如果一旦必要措施发起错误，就构成了对经营者的侵权；如果没有及时发起必要措施，就要与经营者就损失扩大部分承担对消费者承担连带责任。这里的审查义务要与在互联网侵权领域著名的“红旗原则”相适应，当侵权像红旗一样明显的时候，才能推定平台应当知道。
结语：
近期，知名学者于建嵘通过飞猪平台预订酒店，发现酒店位置标注错误、酒店名实不符等问题，后与商家沟通退房却遭遇暴力威胁一事在网络上引发热议。这背后，同样也反映出飞猪对商家审核不严和监管方面的疏漏。虽然事后飞猪向于建嵘致歉，并下线涉事酒店，但消费者经历的身体与心理创伤已成事实、难以补救。
当前，OTA作为生活服务电商的重要组成部分，在互联网产品和服务中日益扮演关键的角色。上述互联网观察人士认为，在行业竞争日益加剧的环境中，OTA平台只有恪守诚信经营的品质，避免因追求利润最大化而出现类似的“短视行为”，才能获得更长远的发展。
