中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，近日发布“2017年十大消费维权舆情热点”，老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费、《电子商务法》、刷单炒信、OTA企业捆绑销售上榜。10大热点中有7项与网络消费直接相关，网络已成为侵害消费者权益的重灾区。
壹
老年保健品
社会影响力：96.67
乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面曝光层出不穷。针对“坑老”现象，国家食药监总局紧盯保健品市场，加大监管力度，多次公示监管结果，责令相关企业进行整改，力求肃清保健品市场乱象。
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舆论认为，杜绝“坑老”乱象要靠监管部门和社会群体的共同作为，充分调动各渠道资源，从执法层面、司法层面、社会治理层面多角度出击。
贰
校园贷
社会影响力：89.17
作为一种面向在校大学生的借贷服务，校园贷始于2014年，到2015年迎来爆发式增长，但因随后爆发的“裸贷、收费混乱、暴力催收”等负面事件备受舆论质疑。公众普遍认为，“互联网金融”本身无善恶之分，只是作为新生事物，在变身为“校园贷”的过程中，其经营行为有待进一步规范。
针对校园贷的种种诈骗问题，银监会、教育部、人社部、互联网金融委员会等均发布通知，禁止违规机构向大学生提供校园贷服务。
叁
共享单车
社会影响力：82.25
共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，2017年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象，成为备受公众关注的消费者权益问题。主流舆论认为，共享单车押金监管存在漏洞以致资金安全无法得到保障，有效解决“退费难”问题需要企业自治、行业自律和政府监管的协同推进。
针对共享单车问题，北京、上海、天津、西安等城市相继出台指导意见，明确违规处罚细则，遏制“野蛮式成长”。2017年12月，广东省消委会正式起诉小鸣单车，启动共单车公益诉讼全国第一案。而对监管层，消费者期待更加有力的监管措施早日落地。
肆
网络订餐
社会影响力：79.67
网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后，是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患。保障消费者享受安全的食物与合格的服务，成为公众热议的消费者权益话题。
“互联网+”下的外卖，涉及工信、食药、卫生、工商、质监等多个部门，公众期待在相关法律法规尚不完善的情况下，各监管部门能建立协调机制，提升监管成效。2017年，由国家食药监总局等部门牵头制定《网络餐饮服务监督管理办法（征求意见稿）》、《外卖配送服务规范》等相关规定，进一步对目前外卖市场的无序竞争进行规范，治理效果值得期待。
伍
酒店卫生
社会影响力：70.27
2017年下半年，酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻，将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。对酒店服务信任的大打折扣，甚至带动隔脏睡袋等“酒店神器”畅销一时，如此怪象也引发舆论广泛的议论与思考。
快捷酒店和五星级酒店的集体沦陷，将长期以来积弊丛生的酒店卫生乱象和盘托出。舆论主流观点认为，保障旅客的付出与享有的服务相匹配，不仅需要事后对暴露的问题严加整治，对相关责任人严惩不贷，也需要相关部门对酒店行业形成常态化、制度化的监管。如此双管齐下，方能倒逼酒店死守卫生底线。
陆
网约车
社会影响力：69.50
2016年下半年，地方网约车新政陆续出台实施，网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛，“加价高”“提现难”“高风险充值”等问题，成为网约车领域消费热点话题。
舆论认为，网约车作为“互联网+出租车+交通”的新模式，涉及人民群众切身利益，各方需共同努力，不断总结、完善，适时开展评估，推进网约车行业的规范发展。
柒
预付卡消费
社会影响力：66.16
2017年以来，各地先后出现一些发放预付卡企业突然关门、人员卷款逃逸的情况，且相关问题有恶化趋势。尤其是在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域，由于法律制度规范不完善、监管责任不明晰等原因，经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。
捌
《电子商务法》
社会影响力：64.37
近年来，电子商务发展迅速，为消费者提供了更加便捷的服务，但在商品质量和服务质量方面良莠不齐，出现了很多侵害消费者权益的情况。这种种问题，直指法律规范的缺失。
2017年，《电子商务法》立法进入关键阶段。目前，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。相比草案一审稿，草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修改工作，争取2018年正式公布施行。
玖
刷单炒信
社会影响力：63.62
随着阿里巴巴起诉刷单公司一案的开庭，互联网刷单的黑色产业链也浮出水面，移花接木、好评返现、差评打压……能够为消费者消费决策提供更多参照信息的网购评价，正被商家恶意操纵，严重破坏了网购信用体系。舆论普遍认为，“刷单”行为侵犯了消费者的知情权，也扰乱了市场秩序，政府应进一步完善社会诚信体系与网络交易诚信评价体系的对接。
对此，囯家发展改革委、人民银行、中央网信办、公安部、商务部、工商总局、质检总局和中消协于2016年11月签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，对电子商务领域刷单炒信行为产生了有力震慑。
拾
OTA捆绑销售
社会影响力：62.00
2017年，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。人民网旅游3·15投诉平台数据显示，2017年8月，在线旅游企业投诉量达到高峰，占当月总投诉量的65.6%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。10月，“演员韩雪微博炮轰携程捆绑销售”和“携程时隔半年回复百亿级坑骗消费者”事件引起巨大反响，旅游平台捆绑销售问题再次引发消费者热议，成为社会舆论焦点。
针对这一问题，早在2017年4月，中国消费者协会就已行函携程网，就消费者和媒体反映的搭售事件启动调查，并要求存在同类问题的其他OTA企业主动进行整改。另外，工商、保监各部门也保持密切关注，发挥监管职能，对多家第三方平台上的网络经营主体评价信息开展监测。2017年12月，保监部门作出两份行政处罚，有力震慑了仍在违规边缘试探的OTA企业。
观 察
新商业模式催生的新问题大量涌现
2017年的消费者权益保护主题是“网络诚信 消费无忧”，然而服务诚信缺失和供给品质不佳与消费者对消费品质升级的要求差距依然巨大，网络消费反而成为了消费维权的重灾区。校园贷、共享单车、网络订餐、网约车、刷单炒信、OTA企业捆绑销售等等，在过去一年里频繁爆发消费投诉热潮，有些问题至今无解。
中消协副秘书长董祝礼认为，无论是互联网金融，还是共享单车、OTA、外卖，这些新模式本身并无善恶之分，今年爆发问题，主要是因为某些新兴领域经历了快速崛起和行业退潮期，其中部分企业大起大落的发展轨迹也带来了一系列连锁反应。
董祝礼代表中国消费者协会发出呼吁，“任何创新模式、任何新经济，都要把消费者权益保护放在首位。只有这样，才能获得消费者的拥护，才能良性发展，永葆活力。”
“坑老”“洗脸毛巾擦马桶”“卷款跑路”等老问题依然严重
10大消费舆情热点中，还有3位不折不扣的“老油条”——老年保健品、酒店卫生、预付卡消费，几乎年年都有媒体曝光相关问题。
中国政法大学开放教育办公室主任吴景明认为，目前，押金、预付费在资金管理方面存在较多问题。比较突出的有不按约定提供商品或者服务、挪用资金、卷款潜逃等。对此，应有一套制度设计。首先，预付款应该设定门槛，规定达到一定资质的经营者才可以收取预付款。第二、应该第三方托管，第三方托管账户资金必须有条件、凭单据才可提取。第三，责令收取预付费的电子商务经营者购买相应保险，保证预付款安全。如果不能正常提供商品或服务的，应退还预付款。
2017年下半年，酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻，将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。董祝礼认为，保障旅客的付出与享有的服务相匹配，不仅需要事后对暴露的问题严加整治，对相关责任人严惩不贷，也需要相关部门对酒店行业形成常态化、制度化的监管。如此双管齐下，方能倒逼酒店死守卫生底线。
完善法律，保护消费者信心
2017年，中国消费者信心攀上了近10年最高点，消费持续升温。国家统计局发布数据表明，消费继续保持第一驱动力作用，2017年前三季度最终消费支出对经济增长贡献率达64.5%，比上年同期提高2.8百分点，比投资的贡献率高31.7百分点，消费对经济的拉动作用日渐凸显。
然而，通过10大消费舆情热点可以看出，当前消费环境并不理想，在“互联网+”创新领域问题尤为严重。
分析其原因，一方面是因为新消费发展势头迅猛，已经拥有海量用户，另一方面也是因为相关法律法规尚不完善，无法适应新消费模式的发展速度，造成了监管真空，使得部分企业只考虑商业利益，无视消费者权益。种种问题，直指法律规范的缺失。这也要求相关领域监管的主题从“打补丁”式的事后整顿转向法律先行。
针对校园贷的种种诈骗问题，银监会、教育部、人社部、互联网金融委员会等均于今年发布通知，禁止违规机构向大学生提供校园贷服务，并随之引发了对校园贷、现金贷的一系列整顿措施。
针对外卖问题，2017年，由国家食药监总局等部门牵头制定《网络餐饮服务监督管理办法（征求意见稿）》、《外卖配送服务规范》等相关规定，进一步对目前外卖市场的无序竞争进行规范，治理效果值得期待。
共享单车领域，北京、上海、天津、西安等城市也在2017年才相继出台指导意见，明确违规处罚细则，遏制“野蛮式成长”。12月，广东省消委会正式起诉小鸣单车，启动共单车公益诉讼全国第一案。
最让消费者翘首以盼的，是即将出台的《电子商务法》。2017年，《电子商务法》立法进入关键阶段。目前，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。相比草案一审稿，草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修改工作。
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编辑 / 胡达闻
来源 / 综合经济日报记者佘颖、人民日报客户端、央视新闻
